Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)

Анкета складена так, що в ній немає ніякого ранжирування по п'ятибальній системі, немає затягнутих, нудних запитань, а є лише список ключових видів вашої діяльності і простір для відповідей та відгуків. Обмежуючи вибір клієнта рамками від «чудово» до «вимагає поліпшення», підприємство, в результаті, отримує пряму відповідь на запитання – які продукти або послуги, пропоновані ним, повинні бути в наявності в найбільшому обсязі і в/на який період часу? Обмеження дослідження до однієї сторінки збільшує вірогідність того, що клієнти дадуть відповідь на запитання. Це також полегшує передачу анкети факсом. Обов’язково включіть інструкції з повернення заповнених форм. Вкажіть номер факсу, додайте конверт з маркою і зворотною адресою – все, що допоможе збільшити вірогідність повернення анкет.

Важливо не забувати слідувати тим рекомендаціям, що ви отримуватимете від клієнта. Якщо вам радять змінити якусь процедуру у вашому бізнесі, або пояснити вашому персоналу які саме зміни необхідно внести в їхню роботу, або звернутися до іншої служби доставки, зробіть це. І обов'язково дайте рекламу про ті зміни, що ви внесли у свій бізнес. Відправте листи-подяки клієнтам, чиї рекомендації сприяли цим змінам. Дайте зрозуміти цим клієнтам, що після їхніх рекомендацій ваша робота стане набагато краще і те, що вони не даремно витратили свій час, допомагаючи вам поліпшити ваш бізнес.

Про те складання потреб клієнтів є не завжди можливим, бо перше знайомство відбувається під час обслуговування туриста. Отже постає необхідність формування певного психологічного портрету - комплексної психологічної характеристики людини, що містить опис її внутрішнього складу та можливих вчинків в певних значущих обставин.

На сучасному туристичному ринку сформувався новий тип споживача, якого відрізняють наступні психолого-поведінкові особливості: 

високий рівень поінформованості; 

висока вимогливість до комфорту і якості послуг; 

індивідуалізм; 

екологізм свідомості (усвідомлення крихкості навколишнього середовища і її нерозривної єдності з людиною); 

спонтанність рішень; 

мобільність; 

фізична та розумова активність на відпочинку; 

прагнення отримувати від життя калейдоскоп вражень. 

Маючи в своєму розпорядженні інформації про тип особистості людини, можна зробити висновки про його відмітних психологічних характеристиках, але не можна дізнатися про його діяльність, інтереси та переконання.

Найбільш повно відповідає завданням туристської діяльності метод сегментації туристського ринку, запропонований В. Сапруновой. Цей метод базується на складових компонентів попиту і пропозиції на туристичний продукт [3]. 

Всі особливості людини можна підрозділити на три категорії: 

анатомічні ознаки (будова тіла, голови, обличчя і т.д.) 

функціональні та експресивні особливості голосу і мови (жестикуляції, міміки, пантоміми, пози) 

супутні ознаки (одяг, взуття, дрібні носильні речі, прикраси та ін) 

Психологічні дослідження показали, що в процесі спілкування люди, перш за все, звертають увагу на анатомічні особливості особи, а також на колір волосся, форму носа, розріз і колір очей, найменше - на форму обличчя і контури тіла. Кожен елемент функціональної структури зовнішності і поведінки людини відрізняється, перш за все, своїми інформативними можливостями.

Коли клієнт знаходиться в турфірмі і спілкується з менеджером туризму, важливо відзначити, що фахівець, легко може скласти психологічний портрет клієнта. Потім, виходячи з складених висновків, керуючись ключовими індикаторами, фахівець може "направити" спілкування з туристом в потрібне русло. 

Необхідно виконати наступні дії: 

Скласти контрольні картки (зобразити форму, параметри індикаторів); 

На зворотному боці кожної картки написати позначення індикатора; 

Провести експеримент (потренуватися на співробітниках, між собою, друзів, родичів) 

Багато чого про характер покупця, який прийшов в турагентство, може розповісти і його одяг. Одяг, мову хоча і безмовний, але досить гучний. У психології виявлено більше десятка людських типів, відмінності між якими виявляються в одязі. 

"Сверхцелеустремленний" - така людина зациклений на якійсь ідеї і йде напролом, а тому енергійний, категоричний, незалежний. Людей такого типу багато серед учених, політичних та громадських діячів. Він не стежить за модою, хоча може раптом одягнутися стильно, якщо це треба для досягнення мети. Він купує тільки той одяг, що доцільна. Може придбати дорогу, але обов'язково зручну річ. 

"Збудливий" - консерватор і виконавець, людина, яка любить порядок. Його одяг підкреслено акуратно, без плямочки, без стирчить з шва ниточки. Дотримується класичного стилю і загальноприйнятої моди. 

"Надактивний" - тип людей з постійно піднесеним настроєм. Про таких кажуть: приємно порушено на все життя. Одягаються вони неоднорідно, не дотримуючись якогось стилю. У що б не одягнувся "надактивний", у вигляді його відчувається деяка недбалість: краватка зав'язаний слабо, комір розстебнутий.  "Демонстративна" завжди прагне бути в центрі уваги, він демонстративний у всьому. Це, як правило, артистичні натури, яким неодмінно потрібні глядачі. Їх одяг в чомусь незвичайна: або сверхмодная, або наддорога, або надяскравих, або навіть сверхскромная, але обов'язково виділяється на загальному фоні. 

Встановлено також, що і чоловіки, і жінки віддають перевагу якомусь одному кольору. 

Червоний. Людина, яка любить цей колір, - сміливий, вольовий, владний, запальний і товариський. 

Помаранчевий - улюблений колір людей, що володіють інтуїцією, і пристрасних мрійників. 

Жовтий - символізує спокій, невимушеність у відносинах з людьми, інтелігентність. 

Рожевий - це колір життя. Ті, кому він подобається, - люди вразливі та емоційні. 

Коричневий колір виражає підвищену потребу людини у відчутті фізичної легкості, чуттєвому задоволенні. 

Зелений. Люди, які віддають перевагу цей колір, наполегливі, послідовні, іноді уперті в досягненні мети. 

Синій колір говорить про скромність і меланхолії, рівному, спокійному настрої, прагнення до співпраці і взаєморозуміння. 

Білий - це синтез усіх кольорів. На жаль, в психологічному відношенні це малоінформативний колір, оскільки, як встановили дослідження, його віддають перевагу люди з абсолютно протилежними рисами характеру. 

Чорний колір. Той, хто вважає за краще одягатися в чорне нерідко сприймає життя в похмурих тонах, не впевнений у собі, нещасливий, оскільки не сумнівається, що його ідеали в житті недосяжні. 

Сірий колір вибирають люди з підвищеним емоційному контролем, ті, хто волів би залишатися в тіні і не вступати у велику кількість контактів. 

Фіолетовий колір свідчить про деяку схильності до навіювання, потреби в тонкому розумінні з боку партнера, бажання зачаровувати й заворожувати, не несучи при цьому відповідальності. 

Покладаючись на шість ознак - індикаторів, необхідно відзначити наступні психологічні портрети потенційних споживачів туристських послуг.