Глава 2. Анализ выбранной предметной области

Как предметную область, предпочли взять Банковскую систему. Потому как в данной сфере часто возникают спорные моменты, на которые, по нашему мнению, долго не обращают внимание ответственные структуры.

Здесь выделили несколько проблемных ситуаций:

1. В обменных пунктах отсутствует в наличие купюры мелкого номинала. Из-за этого нет возможности обмена любой не фиксированной и независимой от курса суммы;

2. Очереди в банкоматы;

3. Долгий возврат средств при безналичном расчете;

4. Нет возможности снять в банкомате желаемую сумму. Существуют ограничения, как в минимальном, так и максимальном размере суммы.

5. Неосведомленность клиентов о нововведениях в сервисное обслуживание (терминал, банкомат, мульти касса).

1.Проблематика по ролям

Для выполнения задания выбираем пятую проблемную ситуацию.

Её участники:

1.Рабочий (клиент);

2.Директор банка;

3.Рабочий банковской системы (консультант).

Студент №1.

1.Рабочий. Проблема при оплате каких-либо квитанций, услуг и т.д. Из-за отсутствия знаний о способе пользования терминалом и отсутствие консультанта на месте. Вследствие чего клиент вынужден идти на обслуживание в кассу, стоять в живой очереди и тратить на это немалое количество времени.

Цель: оплатить квитанции и услуги, затратив на это как можно меньше времени.

Задачи:

1. Обратиться за помощью к консультанту либо к другому клиенту;

2. Самостоятельно разобраться в работе системы терминала.

2. Директор банка. При наличии большой очереди возле касс клиент может отказаться от услуг банка при оплате квитанции и выбрать услуги другого банка, что ведет к потери прибыли.

Цель: Создать максимально комфортные условия для клиента.

Задачи:

1. Обеспечить постоянное присутствие консультанта на месте.

2. Стимулировать консультантов к хорошей работе.

3. Обеспечить удобное расположение терминала в помещении.

3. Рабочий банковской системы (консультант).

В создании людей преобладает консерватизм, поэтому отказываются от нового сервиса и продолжают создавать очереди в общих кассах.

Цель: обучить клиентов пользоваться терминалом;

Задачи:

1. Привлечь внимание клиента.

2. Рассказать о способах оплаты и о существовании терминала.

3. Помочь клиенту в пользовании и объяснить работу терминала.

Студент №2.

1. Рабочий (клиент). Знание позволяют пользоваться терминалом, из-за его не исправности, приходиться идти в общую кассу и тратить время.

Цель: Оплатить услуги и квитанцию, и затратить как можно меньше времени.

Задача: Обратиться к администрации и сообщить о проблеме.

2. Директор банка. При плохом обслуживании клиентов и несвоевременной помощи формируется негативное впечатление и мнение о структуре, что также влечет потерю клиентов, т.к. оставшиеся недовольными делятся этим со своим окружением.

Цель: Качественно подбирать персонал.

Задачи:

1. Лично проводить либо контролировать собеседования;

2.отслеживать книгу жалоб и прислушиваться к появляющимся недовольствам внутри коллектива.

3. Консультант. Клиенты отказываются от услуг консультанта из-за личных побуждений и принципиально разбираются в работе персонала самостоятельно на что, соответственно, тратят много времени и создают очереди уже к терминалу.

Цель: найти к клиенту индивидуальный подход.

Задачи:

1. Оценить личность, потребности клиента.

2.Дать понять клиенту, что консультация необходима не потому, что он глуп, а потому, что это сэкономит его же время.

Из тех, кому данная проблемная ситуация таковой не является можно выделить клиентов, умеющих пользоваться терминалами и не пользующихся услугами банка вообще (предпочитают почту, например).