8. Требования к персоналу:

• Персонал сервисного центра должен состоять, как минимум, из пяти квалифицированных инженеров, занимающихся приемкой, ремонтом, выдачей оборудования, общением с клиентом, выездами к заказчикам, и контактного лица, занимающегося непосредственным взаимодействием с заказчиками.

• Персонал не должен одновременно выполнять функции продающих структур.

• Персонал СЦ проходит обучение, аттестуется и имеет допуск на выполнение соответствующих видов работ.

• Специалисты, проходят подготовку и аттестуются на Предприятии в плане выполнения ремонтных работ продукции Предприятия.

• В случае необходимости СЦ может привлекать аттестованных специалистов сторонних организаций к проведению работ.

• В случае оказания дополнительных услуг СЦ должен имеет в своем составе проектную группу и группу монтажников для проведения пусконаладочных работ.

• 9. Требования клиентов:

• Соблюдение режима работы заведения.

• Вежливое и уважительное отношение к клиенту.

• Удобное расположение сервисного центра.

• Предоставление скидок постоянным клиентам.

4. Собственные требования:

• Высокая квалификация персонала.

• Грамотная рекламная компания.

• площадь приемного помещения должна быть не менее 20 кв. метров;

• приемное помещение не должно выступать в качестве помещения для продаж;

• площадь ремонтной зоны должна быть не менее 40 кв. метров;

• сервисный центр должен быть оснащен, как минимум, одной выделенной телефонной линией, электронной почтой и доступом в Интернет;

• должно быть оборудовано отдельное рабочее место для осуществления ремонта контрольного устройства, размещения программно-технических средств для хранения информации, перенесенной из энергонезависимой памяти цифрового контрольного устройства или карты мастерской и оформления документов;

• должен находиться сейф или металлический ящик для хранения карт мастерской, резервных копий информации на сменных носителях, пломбиров и пломбировочных материалов.

Задание№3.

На рисунке приведена иерархия процессов.

Внутри каждой из подсистем, выполняющей некоторый процесс, выделим структурные элементы, участвующие в выполнении данного процесса:

• предметы деятельности (ПД) — сырье, материалы, информация;

• конечные продукты (КП) — товары, услуги, информация;

• средства деятельности (СД) — здания, оборудование, инструменты;

• субъекты деятельности или кадры (К) — работники, исполнители.

Деятельность Системы

Финансовая деятельность

Производственная деятельность

Социальная деятельность

Охрана труда

Заключение договора с клиентом

Подготовка финансовых отчетов

Основное производство услуг

Вспомогательное производство услуг

Проведение корпоративных

мероприятий

Уплата налогов

Премирование лучших сотрудников

Обслуживание клиентов

Закупка техники и комплектующих для ремонта

Подготовка отчетов на Предприятие

Предоставление бесплатной консультации

Ремонт и техобслуживание рабочего оборудования

Предоставление бесплатной диагностики

Ремонт бытовой техники

Рисунок 1. — Иерархия процессов системы

Описание подсистемы в виде таблицы:

Подсистема и её параметры		Группа элементов				Элементы			Параметры элементов
Заключение договора с клиентом		КП				Заключенный договор			Юридическая сила, удовлетворение обеих сторон
		ПД				Потенциальный клиент			Платежеспособность, желание клиента восстановить рабочие характеристики бытовой техники
		СД				Отдел по заключению договоров. Офисная техника			Внутренний вид, комфорт. Удобство пользования, уровень износа, надежность, соответствие стандартам безопасности
		К				Менеджер			Квалификация, образование, стаж, личные качества, внешний вид, профессионализм
Уплата налогов		КП				Финансовая отчетность			Достоверность, своевременность
		ПД				Доходы и расходы предприятия			Размеры зарплат сотрудников, учет клиентов, стоимость услуг, стоимость комплектующих, стоимость рабочей и диагностической техники
		СД				Офисная техника			Удобство пользования, уровень износа, надежность, соответствие стандартам безопасности
		К				Бухгалтер			Квалификация, образование, стаж, личные качества, профессионализм
Закупка рабочего оборудования и комплектующих для ремонта		КП				Рабочее оборудование и комплектующие для ремонта			Сертификаты соответствия качеству, гарантийные талоны
		ПД				Рабочее оборудование и комплектующие для ремонта в магазине			Ассортимент, приемлемая цена, размер, транспортировка
		СД				Финансы. Транспорт			Достаточное кол-во. Техническое состояние, грузоподъемность, расход топлива
		К				Инженер. Менеджер. Водитель			Квалификация, образование, стаж, личные качества, внешний вид. Категория вождения, опыт, профессионализм
Ремонт и техобслуживание рабочего оборудования		КП				Исправное рабочее оборудование			Внешний вид, работоспособность
		ПД				Неисправное рабочее оборудование			Ремонтопригодность, внешние и внутренние повреждения
		СД				Инструменты			Удобство пользования, уровень износа, надежность, разновидность, соответствие стандартам безопасности
		К				Инженеры			Квалификация, образование, стаж, личные качества, профессионализм
Предоставление бесплатной консультации		КП				Осведомленный клиент			Знание услуг, цен, время и условия работы СЦ
		ПД				Клиент, имеющий вопросы			Количество вопросов, тематика вопросов
		СД				Приемное помещение СЦ. Офисная техника. Телефонная линия, электронная почта и доступ в Интернет			Внутренний вид, комфорт. Удобство пользования, уровень износа, надежность, соответствие стандартам безопасности
		К				Инженер или менеджер			Квалификация, стаж, образование, личные качества, внешний вид, профессионализм
Предоставление бесплатной диагностики		КП				Диагностика неисправной бытовой техники			Качество диагностики, время диагностики, итог диагностики
		ПД				Неисправная бытовая техника			Уровень повреждения, характер повреждения, вид бытовой техники
		СД				Инструменты, диагностическая техника. Помещение ремонтной зоны			Удобство пользования, уровень износа, надежность, разновидность, соответствие стандартам безопасности Внутренний вид, комфорт.
		К				Инженеры			Квалификация, стаж, образование, личные качества, профессионализм
Ремонт бытовой техники		КП				Исправная бытовая техника			Внешний вид, работоспособность
		ПД				Неисправная бытовая техника			Ремонтопригодность, внешние и внутренние повреждения
		СД				Инструменты, рабочее оборудование. Помещение ремонтной зоны			Соответствие нормам безопасности, разновидность, простота и удобство в использовании, уровень износа, надежность. Внутренний вид, комфорт.
		К				Инженеры			Квалификация, стаж, образование, личные качества, профессионализм.

Проведение корпоративных мероприятий	КП	Корпоративное мероприятие	Хорошее настроение рабочего персонала, сплочение коллектива
	ПД	Уставший рабочий персонал	Суровые трудовые будни
	СД	Помещение для проведения корпоративного мероприятия. Финансы. Свободное от работы время	Внутренний вид, комфорт. Достаточное кол-во.
	К	Рабочий персонал	Не зависимо от должности, занимаемой в СЦ

Премирование лучших сотрудников	КП	Премированные лучшие сотрудники	Мотивированные на лучшую работу сотрудники
	ПД	Сотрудники	Рабочий персонал, не зависимо от должности, занимаемой в СЦ
	СД	Время. Финансы	Достаточное кол-во времени на выявление лучшего. Достаточное кол-во, для премирования
	К	Директор. Главный менеджер	Компетенция, личные качества, профессионализм

Заключение

Таким образом, любая исследуемая система состоит из подсистем, которые в свою очередь, могут делиться на несколько уровней. Процессы на всех уровнях, а так же взаимодействия между ними, влияют на работу системы целом.

Список литературы

1. Официальный сайт ООО «ЭЛЬСТЕР Газэлектроника» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://gaselectro.ru/podderzhka/spravochnik/trebovaniya_k_servisnym_centram (26/05/2012)

2. Официальный сайт Федеральной сети сервисных центров. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rss.ru/Content/Content/59 (26/05/2012)

3. Официальный сайт ОАО "РусТАХОНЕТ" http://www.rustahonet.com/index.php?option=com_content&view=article&id=25&Itemid=9 (27/05/2012)

18