Этап генерации идей

Задача этого этапа – выдвижение как можно большего числа идей, самых разнообразных, неожиданных, нестандартных, даже фантастических или утопических. Создаются условия для полного раскрепощения мысли и активизации участников. В группе выбирается секретарь, который фиксирует все высказанные идеи, не отмечая авторства. В процессе генерации идей необходимо соблюдать следующие правила.

• Как бы фантастична не была идея, она должна быть встречена с одобрением.

• Категорически запрещены критические замечания и промежуточные оценки.

• Не допускаются высказывания о неразрешимости данной проблемы.

• Чем больше выдвинуто предложений, тем больше вероятность появления новых и ценных идей.

• Разрешается развитие и усовершенствование выдвинутых идей, с этой целью разрешается задавать уточняющие вопросы.

• Если проблема является сложной, допускается разделение ее на составные части.

• Участник группы должен стремиться к решению проблемы, а не к демонстрации своих знаний.

• Во время МШ нет начальников и подчиненных, все имеют равные права и в равной степени несут ответственность за достигнутый результат.

• В процессе генерации идей не следует задумываться о побочных последствиях и затратах.

• Следует воздерживаться от перешептываний, переглядываний, которые могут неверно истолковываться другими участниками.

• В работе группы могут возникать спады активности, сопровождающиеся неприятными переживаниями – это закономерно, но не должно восприниматься как сигнал окончания работы. Преодолеть ощущение «тупика» помогают оптимистические высказывания участников, взаимная поддержка и юмор. После таких спадов в работе наступает подъем, появляются более интересные и нестандартные идеи.

Этап обсуждения и отбора лучших идей

Обсуждение идей проводится в форме организованной дискуссии. Выбирается руководитель дискуссии, который не только на равных участвует в обсуждении, но и управляет процессом.

Результаты фиксируются секретарем и в конце работы согласуются с участниками обсуждения.

Вопросы для обсуждения процесса группового взаимодействия

1. Как работала группа?

2. Каким было общее настроение и как оно менялось в ходе работы?

3. С чем были связаны эмоциональные спады, и как группа их преодолевала?

4. Все ли были одинаково активны?

5. Как распределялись роли?

6. Как разрешались разногласия?

7. Кто предлагал новые идеи?

8. Был ли такой участник, который останавливал группу, обнаруживал ошибки и нарушения регламента и требовал их исправления?

9. Кто регулировал поведение участников группы, определял правила их взаимодействия, порядок и стиль высказываний?

10. Кто настаивал на ускорении процесса?

11. В какой степени участники довольны процессом работы и ее результатом?

12. Что помогает, а что мешает в совместной групповой деятельности?

13. Для решения каких проблем можно использовать процедуру мозгового штурма в практике работы предприятия?

14. Какие условия должны быть выполнены, чтобы МШ дал ожидаемый результат?

15. Может ли руководитель участвовать в МШ?

Лабораторная работа №4

Поведенческий маркетинг

Цель работы

1. Изучение возможностей использования поведенческого маркетинга[4, гл.8 и 9; 7, гл.20].

2. Разработка способов стимулирования поведения сотрудников, ориентированного на потребности клиентов, применительно к выбранной модели организационного поведения.

Задание 1. Проанализируйте ситуацию, используя концепцию поведенчекого маркетинга (Прил. 5)

Ситуация для анализа

Улыбка по правилам

В торговой компании существует отдел по работе с мелкими клиентами. В нем работает 10 молодых девушек-консультантов, принимающих заказы. Процесс работы несложен: клиент заходит, в центре зала оформляет за столиком заказ, затем подходит к стойке, за которой находится консультант. Консультант проверяет правильность заполнения бланка и принимает заказ. Клиент уходит. Обслуживание одного клиента занимает максимум 10 минут; в среднем каждая девушка обслуживает 30-40 клиентов в день.

Руководство решило увеличить лояльность клиентов и провозгласило принцип "обслуживания на высшем уровне". Этот принцип включает в себя и улыбку консультанта, необходимость поприветствовать клиента и непременно пожелать в конце всего наилучшего. HR-менеджер компании разработал особый документ, в котором данный "стандарт качества обслуживания" прописан пошагово. Девушки прочитали, прорепетировали, но улыбаться по-прежнему не хотят и не здороваются.