8. Психология коммерческой деятельности. Этика.

ОТВЕТ: Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии. Коммерческая психология- это профессиональная психология, означающая психологическую деятельность человека в коммерческой среде. Коммерческая психология для продавца- это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания, то есть учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуется покупатель при приобретении товара. Это индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы, моды, как факторов, влияющих на спрос и предложение. Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на покупателей и деловых партнеров. К понятию психология близко примкнувшее понятие этики и этикета.

Этика- система норм нравственного поведения человека. Эти нормы могут включать честность, обязательное благородство, верность данному слову и так далее. Этикет – установленный порядок поведения где- либо. Соблюдая требования этикета зависит от места, времени, обстоятельств. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловленная природным тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а что нельзя делать в тех или иных обстоятельствах. Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант- ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее профессиональное качество коммерсанта- умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта. С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в следующих вопросах:

1. Закупки и продажи товаров, включающих внешнеэкономические операции.

2. Маркетинг.

3. Управление и право.

4. Бухгалтерский учёт.

5. Финансирование и налогообложение.

Знание по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывает целый ряд предметов, к этому надо добавить постоянные нововведения в производстве. Поэтому человек наиболее способен к учению, восприятию информации и её системному анализу- это и есть коммерсант. С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками как:

1. Готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Умение рисковать связанно со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты.

2. Честность, надёжность, верность данному слову- требования, без которых невозможен цивилизованный рынок.

3. Высокие духовные и физические качества. Работать по 16 часов в сутки- нормально.

В профессиональные требования включают:

1. Стремление не столько к обогащению, сколько к служению своему делу

2. Инициативность в поиске дополнительных возможностей, находчивость, смекалка.

3. Дружелюбное отношение к людям, обходительность.

4. Лидерство.

5. Ответственность,

6. Организаторские способности.

7. Решительность, быстрота, точность.

8. Упорство и целеустремлённость.

Цивилизованный коммерсант убеждён в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства.

Формируя себя как коммерсанта необходимо полностью управлять своими эмоциями. Любой коммерсант должен обладать навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека, которые включают:

1. Правила представления и знакомства.

2. Правила ведения деловых бесед.

3. Правила деловой переписки и телефонных разговоров.

4. Требования к внешнему облику, манерам деловой одежды.

5. Требования к речи.

6. Знание делового протокола и так далее.

9. Виды и содержание договоров применяемых в торговле.

ОТВЕТ: Договор- это соглашение двух или нескольких лиц, об установленных изменениях или прекращении гражданских прав и обязанностей, сторонами договора могут быть как физические так и юридические лица. Условия договора стороны определяют самостоятельно за исключением случаев, когда содержат соответственные условия предписано действующим законодательством. Основными видами договоров, применяемых в торговле, являются:

1. Договор купли- продажи.

По договору одна сторона (продавец) обязан передать товар в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязан принять этот товар и уплатить за него определённую денежную сумму (цену).

2. Договор розничной купли- продажи.

По договору продавец обязан передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Договор является публичным. Публичным считается договор, заключённый коммерческой организацией установившей ее обязанности по продаже товаров, выполнения работ или оказания услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности, должна осуществлять по отношению к каждому кто обратился к ней.

3. Договор поставки.

По договору поставщик- продавец обязуется передать в обусловленные сроки производителю или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным использованием.

4. Договор складского хранения.

По договору хранитель обязан за вознаграждение хранить товары переданные ему товаровладельцем (поклажедатель), и возвратить эти товары в сохранности.

5. Договор комиссии.

По договору одна сторона (комиссионер) обязан по поручению другой стороны(комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента.

6. Трудовой договор.

Соглашение между работником и работодателем, по которому работник обязан выполнить работу по определённой специальности, квалификации или должности с подчинением внутреннему трудовому распорядку, а работодатель обязан выплачивать работнику зарплату и обеспечивать условия труда, предусмотренные законодательством о труде , договором и соглашением сторон.

Кроме перечисленных, между субъектами коммерческой деятельности возможно заключение других договоров (аренды, перевозки груза, на рекламу и так далее). В том числе и смешанные, то есть содержит элементы различных договоров, предусмотренных законом.

10. Услуги розничной торговли.

ОТВЕТ: Услуги розничной торговли- это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле- продажи товаров. Все дополнительные услуги оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на 3 группы:

1. Оказание помощи покупателю в совершении покупки при ее использовании.

• Прием и исполнение заказов на товары.

• Организация доставки товаров.

• Упаковка, купленных в магазине товаров.

• Комплектование подарочных наборов.

• Оценка и приём на комиссию вещей на дому у клиента.

• Оценка ювелирных изделий и антиквариата на дому.

• Приёмка стеклопосуды.

• Реализация товаров в кредит.

• Организация работ по послепродажном обслуживании на дому технически сложных товаров.

• Организация приёма заказов на выполнение ремонтно- строительных и монтажных работ с использованием товаров приобретаемых в магазине.

• Представление кабин для зарядки фотоаппаратов.

• Предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже.

• Раскрой ткани и подшивка штор, приобретённых в магазине.

• Мелкая переделка купленных в магазине швейных изделий.

• Растяжка обуви и головных уборов.

• Выполнение граверных работ.

• Ремонт технически- сложных товаров и другие услуги.

2. Информационно- консультационные услуги.

• Предоставление информации о товарах и их изготовителях; об услугах оказываемых магазином.

• Консультации специалистов по товарам.

• Проведение рекламных презентаций товаров.

3. Создание удобств покупателю.

• Организация и создание мест отдыха.

• Комната матери и ребёнка

• Гарантированное хранение купленных вещей.

• Приём и хранение вещей покупателей.

• Организация питания покупателей.

• Реализация пищевых продуктов с потреблением на месте.

• Парковка личных автомашин покупателей на стоянке магазина.

Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанной напрямую с совершёнными ими покупками. К числу таких услуг относятся:

1. Обмен валюты.

2. Телефонные и почтовые услуги.

3. Приём заказов на изготовление аудио- и видеозаписей.

4. Обмен аудио- и видеокассет.

5. Проявка фотоплёнок и печать фотографий.

6. Ксерокопирование.

7. Продажа газет и журналов.

8. Продажа цветов и приём заказов для изготовления букетов.

9. Создание аптечных киосков и так далее.

Услуги оказываемые магазином могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относятся те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров. Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утверждённому прейскуранту. В соответствии с законом РФ все услуги розничной торговли должны быть сертифицированы. Сертификация позволяет установить соответствие оказываемых услуг предъявляемых к ним требованиям. Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономика, эстетика, технологичность, безопасность, охрана окружающей среду.

Требования социального назначения услуг торговли предусматривают:

1. Обеспечение населения услугами данного вида.

2. Соответствие качества услуги розничной цене.

3. Социальная адресность услуги, то есть соответствие требованиям различных групп потребителей (инвалидов и так далее).

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

1. Точность и своевременность её оказания.

2. Наличие товаров надлежащего качества.

3. Наличие товаров установленного для данного типа магазина, ассортимента.

4. Информативность.

5. Соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению.

Требования эргономики услуги торговли включают:

1. Комфортность покупателей при оказании услуг.

2. Гигиенические требования и так далее.

3. Доступность информации.

Требования эстетики предусматривают:

1. Гармоничность.

2. Стилевое единство.

3. Целостность композиций.

4. Художественная выразительность.

5. Архитектурно- планировочное отношение.

6. Выкладка товара.

Требования психологичности включают:

1. Наличие рационального набора технологического оборудования.

2. Рациональное размещение и выкладка товаров.

3. Оптимальный уровень затрат труда и времени на проведение отдельных операций торгово- технологического процесса.

Требования охраны окружающей среды:

Засорённость территории.

Запылённость и загазованность воздуха и так далее.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

Экспертный.

Измерительный.

Социальный.

11. Этапы коммерческой деятельности на предприятиях оптовой торговли.

ОТВЕТ: Правильная организация оптовой закупки даёт возможность сформировать необходимый ассортимент товаров розничной торговой сети для снабжения населения, осуществления воздействий на производителей товаров в соответствии с требованиями покупательского спроса, а также обеспечение эффективной работы торгового предприятия. Коммерческая работа по оптовым закупкам складывается из следующих этапов:

1. Изучение и прогнозирование покупательского спроса.

2. Выявление и изучение источников поступления товаров и выбор поставщиков.

3. Установление хозяйственных связей с поставщиками.

4. Контроль за исполнением договоров.

Регулирование отношений между поставщиками и покупателями товаров осуществляется с помощью правовых норм Гражданского законодательства. Они строятся на базе договора купли- продажи или отдельного его вида- договора поставки.

12. Сертификация продукции: сущность, цели, обязательная и добровольная сертификация.

ОТВЕТ: Сертификация продукции- это деятельность по подтверждению соответствующей продукции установленным требованиям.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется в случае предусмотренном законодательством РФ. Обязательной сертификации подлежат:

1. Товары для детей.

2. Продовольственные товары.

3. Парфюмерно- косметические товары.

4. Медицинские товары и так далее.

При обязательной сертификации подтверждается, что продукция безопасна для здоровья. Сертификация проводится в органах сертификации Госстандарта России (испытательных лабораториях).

Продажа товаров в органах розничной торговли осуществляется в соответствии с « Правилами продажи отдельных видов товаров» утверждённый правительством РФ. Госконтроль в торговле осуществляется органами Минэкономразвития и торговли, государственный комитет санитарно- эпидемиологического надзора РФ, министерство РФ по антимонополии и поддержке предпринимательства, Федеральная налоговая служба РФ и другими органами.

Контроль соблюдения норм и правил торговли и качество представляемых к продаже товаров , осуществляется Госинспекцией по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей, Минэкономразвития и торговли РФ.

Государственная торговая инспекция имеет право:

1. Осуществлять проверки с правом беспрепятственного доступа на торговые и промышленные предприятия.

2. Производить контрольные закупки товаров с целью определения правильного расчёта с покупателям, изымать образцы (пробы) товаров для проведения исследований их качества.

3. Осуществлять контроль наличия у продавца сертификации на товар.

4. Составлять акты и давать обязательные к исполнению предписания об устранении выявленных нарушений правил торговли.

5. Передавать материалы в следственные органы для привлечения к ответственности лиц, допустивших неоднократное злоупотребление в торговле, выпуски и реализация недоброкачественной продукции.

13. Услуги предприятий оптовой торговли оказываемые покупателям.

14. Объекты коммерческой деятельности: понятие «товар», классификация товаров.

ОТВЕТ: Объектом коммерческой деятельности является все, что можно продать или купить. Это могут быть потребительские товары, услуги, средства производства, ценные бумаги, интеллектуальная деятельность и так далее. Товар является важнейшей категорией коммерческой деятельности. В узком смысле товаром является продукт труда , произведённый для обмена. В широком смысле под товаром понимается всё, что имеет потребительскую стоимость и может быть обменено на другой товар или деньги. В практике коммерческой деятельности используют различные классификации товаров:

1. В зависимости от назначения все товары делятся на:

• Товары производственного назначения, приобретаемые предприятиями и организациями для дальнейшего их использования в производственном процессе (сырьё, технологическое оборудование и так далее).

• Товары народного потребления (потребительские товары)- товары, приобретённые домохозяйками и индивидуальными потребителями для удовлетворения своих потребностей. Потребительские товары подразделяются на продовольственные и непродовольственные. По длительности потребления потребительские товары делятся на

1. Товары длительного пользования.

2. Товары среднедлительного пользования.

3. Товары кратковременного пользования- товары полностью потребляемые за 1 или несколько циклов использования.

2. Классификация товаров на основании покупательских привычек потребителя:

Товары повседневного спроса в свою очередь подразделяются на:

• Основные товары постоянного спроса- товары, которые приобретаются регулярно.

• Товары импульсивной покупки- товары, приобретаемые без предварительного планирования и поисков, под влиянием сиюминутного импульса.

• Товары для экстренных случаев.

• Товары предварительного выбора- товары, перед приобретением которых потребитель обычно размышляет, сравнивая их между собой по цене, потребительским свойствам, качеству и так далее.

• Товары особого спроса- товары с уникальными характеристиками, имеющие высокую ценность для потребителя.

• Товары пассивного спроса- товары, о которых покупатель знает, но до определённого времени не покупает их.