17. Охарактеризуйте основные Принципы разработки услуг:

Узнать потребителя: возраст, пол, доход… Такая информация поможет организации найти потенциальных клиентов

- Определить, какие потребности должны быть удовлетворены.

18. Процесс разработки услуги. Модель Шуинга.

Модель состоит из 15 шагов и может быть разбита на 4 стадии.

1) Направление

1.1 формулировка целей и стратегии

стратегия услуги должна поддерживать общую стратегию фирмы и быть направленной на удовлетворение потребностей потребителей целевого рынка. Стратегия должна решить, как добиться, чтобы ценность услуги превышала затраты, и эта услуга должна создать для потребителя такую ценность, что он купит ее за установленную цену.

1.2 генерирование идей.

Идеи для создания нов.услуг приходят из различных источников: потребители, их жалобы, обслуживающие сотрудники, конкуренты, поставщики.

1.3 тщательная проверка идеи

не каждая идея для создания нов.услуги имеет ценность, и необходимо выделить главные критерии: осуществляемость и потенциальную прибыльность. никогда не оставляйте без внимания идею, даже если она кажется необычной.

2) Разработка

2.1 создание концепции

Выбранные идеи разрабатываются в концепцию обслуживания – это описание набора выгод и ценности услуги, которую предполагается предоставлять потребителю.

2.2 тестирование концепции

Цель тестирования –исключить из дальнейшего рассмотрения те идеи обслуживания, которые окажутся непривлекательными для потребителя. Тестирование проводится для того, чтобы оценить:

- Понимает ли пользователь идею услуги

- Реагирует ли на услугу благоприятно

- Осознает ли, что предполагает услуга, разрешит неудовлетворенные потребности.

2.3 анализ возможностей производства и сбыта

Определить, является ли концепция эк-ки справедливой, т.е. существует ли достаточно большой рынок для этой услуги и можно ли производить и продавать услугу. Этот шаг включает оценку рынка, анализ спроса, планирование доходов, анализ затрат.

2.4 утверждение проекта

Если результат анализа произв-ва и планир-ия прибыли удовлетворяет разработчиков, то проект утверждается и приобретаются ресурсы для разработки и внедрения нов.услуги и разрабатываются ее остатки.

2.5разработка тестирования услуги

Детальное описание услуги с определенными характеристиками и особенностями обслуживания, с помощью которых она выделяется среди аналогичных услуг конкурентов.

2.6 разработка и тестирование процесса и системы

На этапе происходит детальная разработка процессов, но обязат-но необходимо учитывать, что кач-во является неотъемлемой частью обслуживания.

Особ-ти услуги:

- Контакт с потребителем

- Степень участия потребителя в создании услуги

- Роль товара и оборудования в оказании услуги

- Ожидаемый спрос

2.7 разработка и тестирование маркетинговой программы

Необходимо разработать и протестировать на потребителе программу освоения рынка, распределение продаж нов.услуги

2.8 обучение персонала

Когда набор сотрудников окончен, его надо не только обучить опр-ым обязанностям и предоставить широкие полномочия для решения возникших проблем.

3) Испытание

3.1 тестирование услуги и опытный процесс

Прямое тестирование на реальном рынке, в котором услуга предлагается, в одном или нескольких местах.

3.2 пробный маркетинг.

Его задача исследовать возможность сбыта новых услуг, включая реакцию потреб-ля на нов.услугу в соответ-вии спроса розничным ценам, назначенным на услугу.

4) Освоение рынка

4.1 полномасштабный запуск

Когда все пробы закончены и сделаны необходимые корректировки, услуга готова к полномасштабному запуску.

4.2 анализ процесса после запуска.

Цель: определение степени достижения поставленных целей. Здесь же должны приниматься решения о корректировке или модификации услуги.

19. Классификация средств организационной техники для современных офисных технологий. 1. Носители информации: звуконосители; видеоносители; магнитные носители . 2.Средства составления и изготовления документов: пишущие машины; печатающие устройства персональных компьютеров и графопостроители. 3. Средства обработки документов: скрепляющее и склеивающее оборудование; резательные машины; ламинаторы и лакокрасочные станки;шрёдеры; 4. Средства электросвязи: средства и системы стационарной и мобильной телефонной связи; средства и системы факсимильной передачи информации; электронная почта. 5. Банковская оргтехника: машины для счёта купюр; банкоматы. 6. Другие средства оргтехники: сканеры,компьютерные аксессуары. 7. Офисная мебель и оборудование

20. Классификация транспорт.услуг. Сегодня под транспортной услугой подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением. К услугам транспорта относят: перевозку грузов и пассажиров; погрузочно-разгрузочные работы; хранение грузов; подготовку перевозочных средств; предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката; перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств; транспортно-экспедиционные услуги; Сухопутный транспорт - общее название видов транспорта, перевозящих грузы и пассажиров по суше (наземный транспорт) или под землей (подземный транспорт). Сухопутный транспорт подразделяется на автомобильный, железнодорожный, гужевой. Водный транспорт - вид транспорта, перевозящий грузы и пассажиров по водным естественным (океаны, моря, реки, озера) и искусственным (каналы, водохранилища) путям сообщения. Водный транспорт подразделяется на морской и внутренний водный транспорт. Воздушный транспорт - вид транспорта, производящий перевозку грузов и пассажиров воздушным путем с помощью летательных аппаратов: самолетов, вертолетов и др. Воздушный транспорт эффективен в обслуживании труднодоступных отдаленных районов, для перевозки дорогих и скоропортящихся грузов на большие расстояния. Воздушный транспорт является одним из важнейших видов пассажирского транспорта. Для воздушного транспорта характерны высокие скорости движения, способность преодолевать естественные преграды, препятствующие наземному транспорту. Грузоподъемность воздушных судов невелика, стоимость перевозок высока.

21. Повышение качества транспортных услуг и услуги грузоперевозки. Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях любые транспортные компании должны бать ориентированы на обслуживание большого числа потребителей, их развитие должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление таких услуг как: услуги переезда, услуги грузоперевозки, услуга офисный переезд, переезд услуги грузчиков и другие, качество и объем которых будут соответствовать ожиданиям клиентов. Вполне вероятно, что даже фирме, добившейся на рынке высшего уровня сервиса и застывшей на миг в благодушном созерцании открывающихся перспектив и возможностей, в итоге придется увидеть спины обгоняющих и стремительно удаляющихся конкурентов. Регулярные исследования предпочтений экономически активных групп российских потребителей показывают постепенное изменение критериев выбора услуги грузоперевозки, чтобы заказать переезд. Несомненно, низкая цена и высокое; качество товара по-прежнему являются важнейшими в этом списке, однако они уже не просто желательны, но скорее обязательны для; конкурентоспособной услуги. Сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное время на таком виде транспорта как грузовое такси, а также качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа. Пока не все фирмы могут предложить своим клиентам доставку товара в день получения заказа (обычной практикой является доставка на следующий день). Однако очевидно, что в настоящее время стандарты обслуживания становятся более жесткими, и от способности соответствовать им будет зависеть положение компании на рынке. 24. Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Т.о., индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Гости́ница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания.

25. Классификация гостиниц. Гостиницы можно разделить по виду собственности, ассортименту услуг, туристической привлекательности и дополнительной деятельности (отели-казино). 1. Звездная система: Одна звезда (Cat D) — дешёвая гостиница с минимумом услуг. Две звезды (Cat C) — малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров. Три звезды (Cat B) — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Четыре звезды (Cat A) — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и т.д.)Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних. Пять звёзд (Cat De Luxe) — гостиница класса «люкс». Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных. Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. 2. Полупансио́н - небольшой частный дом, хозяева которого сдают несколько спален, а также обеспечивают завтраком. 3. Моте́ль — гостиница (обычно небольшая; расположена возле автострад), ориентированная на постояльцев, путешествующих на собственном автотранспорте, вход в номера которой осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля).4. Хо́стел — это гостиница, предоставляющая путешественникам на короткий срок жильё, — как правило, спальное место в общем номере без дополнительных удобств (часто для молодёжи и студентов, привокзальные гостиницы для проезжающих) и мн. Др.

26. Основные сервисные службы гостиниц: 1. Служба приема и размещения. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью. Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. 2. Служба бронирования. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей; категория номера; услуги в номере; услуги питания; цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость.); ФИО оплачиваемого; вид оплаты. 3. Порядок регистрации и размещения гостей. Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д. Счет выписывается в трех экземплярах. После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера. 4. Служба обслуживания. С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность. 5. Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и др.работники. 6.Служба питания. Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). 7.Служба безопасности. Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом. Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.