Вопрос 39.Функции работников отдела продаж

 

Штатный состав отдела, включающий разъездных торговых агентов, продавцов, товароведов, инженеров по обслуживанию и наладке оборудования, канцелярских работников, подотчётен управляющему продажами. Главной обязанностью управляющего отделом продаж является руководство, контроль и координация работ по продаже товаров. На управляющего продажами возложены обязанности, связанные с разработкой должностных инструкций для каждого работника, составлением плана продаж и проведением мероприятий по расширению рынков сбыта и увеличению объёмов продаж. Каждое оптовое предприятие в отделе продаж обязательно имеет инженера. Инженеры отдела продаж призваны осуществлять техническое обслуживание потребителей. Продажа некоторых видов товаров связана с их испытанием, наладкой и использованием различных приборов, машин и оборудования. В обязанности инженера входит знание технических характеристик различных товаров, умение работать с чертежами и кальками. Инженеры отдела продаж должны обладать достаточной квалификацией для совершенствования дизайна различных приборов и машин. Эта категория работников используется для обслуживания промышленных потребителей. Совмещение в одном лице двух профессий: инженера и продавца, обуславливает особую значимость таких специалистов. Использование труда инженеров при продаже некоторых товаров имеет очень широкое распространение и представляет собой дополнительный вид услуг, предоставляемых оптовым предприятием своим покупателям.

Продавцы и товароведы отдела продаж оформляют заказы потребителей, осуществляют контроль за их выполнением, консультируют покупателей по вопросам, связанным с ассортиментом и качеством товаров, ведут систематическое наблюдение за состоянием товарных запасов на складе.

Все работники, занятые обслуживанием потребителей при продаже товаров со склада, должны обладать набором необходимых профессиональных качеств, главными из которых являются компетентность и вежливость. Данная работа требует от работника глубокого понимания потребностей клиента. Обслуживание покупателей должно осуществляться качественно и оперативно. Ориентация на интересы потребителя способствует повышению объёмов продаж, привлечению новых клиентов и установлению с ними более тесных деловых контактов.

Жалобы потребителей, связанные с неудовлетворительным качеством товара, условиями транспортировки, отгрузки и т. д., следует устранять в минимально сжатые сроки. При этом формула "покупатель всегда прав" должна действовать постоянно.

Работа с жалобами потребителей является одной из наиболее трудных задач, решаемых работниками отдела продаж. Простое правило, действующее при рассмотрении жалоб, состоит в том, что все претензии, связанные с состоянием товара до его передачи потребителю, решаются в пользу последнего. Претензии, возникающие после доставки товара потребителю, требуют специального исследования и анализа.

Все споры между оптовой компанией и потребителем решаются путём переговоров и взаимных соглашений. При этом главной задачей является установление ответственности стороны, по вине которой произошло то или иное недоразумение или повреждение товара. В случае невозможности достижения взаимного согласия большинство дистрибьюторов принимает вину за повреждение груза на себя. В практической деятельности при разрешении споров между дистрибьютором и потребителем нередки случаи обращения к поставщику-изготовителю с целью разрешения конфликта между спорящими сторонами.

 При повреждении товаров дистрибьютор осуществляет их замену на новые. Возврат потребителю денежных средств, потраченных на приобретение товара, осуществляется как правило, только в исключительных случаях. Приём возвращённых товаров на склад оформляется квитанцией о приёме возвращённых товаров. При этом дистрибьютор извещает потребителя об уменьшении суммы его задолженности кредитным меморандумом.