Содержание предмета

Введение.

Понятие о психологии как науке. Общие понятия о психологических процессах и состояниях человека. Ощущение. Восприятие. Представление и воображение. Эмоции и чувства. Воля и волевые действия. Память. Внимание. Речь.

Тема 1. Личность. Психология заказчика.

Структура личности. Соотношение биологического и социального в личности. Определение характера и темперамента заказчика по его внешнему виду - походке, осанке, одежде, мимике, жестам, эмоциям и чувствам.

Цель изучения психологии заказчика - определение психологических факторов для убеждения потребителей в целесообразности получения той или иной услуги. Типы клиентов. Особенности общения с различными типами клиентов.

Основные этапы процесса заказа: мотивы заказа, борьба мотивов: «за» и «против», укрепление желания у посетителей сделать заказ на услугу, принятие решения, расчет.

Индивидуальный подход к заказчику (клиенту) при его обслуживании, культура обслуживания.

Тема 2. Общение. Межличностные отношения. Культура обслуживания.

Понятие об общении. Первое впечатление о собеседнике, взаимная ориентировка. Особенности общения на предприятиях службы быта.

Психологическая сторона процесса обслуживания заказчика. Техники установления контакта с клиентом. Характеристика процесса обслуживания заказчика. Этика и культура обслуживания. Значение культуры речи. Речевые требования. Тон и интонация. Культура телефонных переговоров.

Мотивы отказа в обслуживании.

Лабораторно-практические работы.

Упражнения по отработке основных элементов культуры общения с заказчиком (клиентом).

Тестирование по взаимной ориентировке с заказчиком, требованиям к культуре речи, культуре телефонных переговоров.

Тема 3. Конфликты, причины конфликтов и их разрешение. Взаимоотношения в трудовом коллективе.

Источники конфликта: объективные и субъективные. Факторы скрытого вызревания конфликта (состояние «готовности к конфликту»).

Виды конфликтов. Основные причины возникновения конфликтов. Способы реагирования в конфликтной ситуации. Роль эмоций в возникновении конфликтов.

Вероятность ситуаций конфликтов в парикмахерской (с клиентами, между коллегами по работе, между работниками и руководством). Предотвращение и преодоление конфликтов. Правила бесконфликтного поведения.

Виды отношений в трудовом коллективе предприятия службы быта.

Морально-психологический климат трудового коллектива и его влияние на производительность, и культуру труда работника.

Лабораторно-практические работы.

Упражнения по формированию адекватного поведения в конфликтной ситуации. Практикум по созданию благоприятного морально-психологического климата трудового коллектива.

Тема 4. Стресс. Профилактика стресса.

Стресс как синдром общей адаптации организма. Воздействие кратковременных и длительных стрессов. Способы снятия психологического напряжения. Преодоление стресса.

Профилактика стресса. Здоровый образ жизни. Его значение.

Лабораторно-практические работы.

Практические упражнения по профилактике стресса (аутотренинг, медитация).