Сбол 5

Банковские карты 6

Клиент – Сбербанк18

Сбербанк-Премьер 10

Кредитные карты 11

Вклады 12

ПИФ¹³

Сббол 14

TM Exp. Inbound ²²

PrePremier ²¹

Блокировка9

Оао Сбербанк России - Украина23

Сектор отложенных операций3

Внутренние переключения

Блокировка9

12.

ВНУТРЕННИЕ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ

ЕКТ – Кредиты и вклады²⁰

13.

Эксперт ЕРКЦ ²

ВНЕШНИЕ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ

Англоговорящая группа ⁶

Клиент – Сбербанк¹⁸

ВЛГ – Блокировка ⁷

СПБ – Блокировка¹⁸

Сбол 7

Сббол 14

Сбербанк-Премьер 10

СПБ – Банковские карты¹⁶

Кредитные карты 11

СПБ – Кредиты¹⁷

Вклады 12

ВЛГ - Банковские карты ⁷

ПИФ¹³

Группа Info 8

TM Exp. Inbound ²⁸

VIP¹

Сектор отложенных операций3

Оао Сбербанк России - Украина23

ВНУТРЕННИЕ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ

14.

Англоговорящая группа ⁶

Группа Info ⁸

PrePremier ²¹

Сектор отложенных операций³

СБОЛ ⁷

Сбербанк-Премьер ¹⁰

Кредитные карты ¹¹

Вклады ¹²

ПИФ¹³

СББОЛ¹⁴

Клиент – Сбербанк¹⁸

№	Группа, переводящая звонок	Причина перевода	Время перевода	Тип перевода
Перевод на VIP
1	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «ПИФ», - «СББОЛ» - «Клиент - Сбербанк» - «Блокировка» - TM Exp. Inbound - PrePremier	В соответствии с процедурами: 1. «‎‎Действия специалиста ООВ при поступлении обращений ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ VIP-клиентов в ЕРКЦ»; 2. «Действия специалиста ООВ при поступлении обращений ДЕЙСТВУЮЩИХ VIP-клиентов в ЕРКЦ»; 3. «Обработка обращений руководства банка», если вопрос клиента по БК или СБОЛ	Круглосуточно	Перевод с проверкой и с дозвоном до специалиста
	Группа «Сбербанк - Премьер»	Если вопрос по банковским картам и УКО и не входит в рамки функционала специалиста гр. «МВС» и Клиент согласен на перевод.
	Группа «Main»	Если вопрос клиента связан с БК или СБОЛ		Организация конференции со специалистом
Перевод на Эксперт ЕРКЦ
2	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Блокировка», - «Кредитные карты», - «Вклады»; - «ПИФ», - «СББОЛ», - «Клиент - Сбербанк» - TM Exp. Inbound - PrePremier	- Если в течение 2 минут с начала разговора с клиентом сотрудник УРКЦ не смог выявить номер утраченной карты; - Если обращение Клиента содержит информацию: отличную от перечня, указанного для перевода в группу «Блокировка» ЕРКЦ, в т.ч. в при поступлении звонков с информацией о необходимости установить/изменить параметры карты для индивидуального/особого режима; с просьбой о разблокировки карты, ранее заблокированной в связи с компрометацией, подозрением на мошенничество и т.п. Если вопрос Клиента по тематике: «Блокировка доступа к системе ДБО» «Разблокировка доступа к системе ДБО» несанкционированного перевода с карты / на карту, в т.ч. с помощью системы дистанционного обслуживания, Разблокировка профиля клиента, заблокированного в связи с регистрацией входа с IP-адреса, принадлежащего мошенникам?	Круглосуточно	Перевод с проверкой и с дозвоном до специалиста
	- «СБОЛ», - «Info», - «Банковские карты», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ», - «Блокировка», - «Клиент - Сбербанк» - TM Exp. Inbound - PrePremier	- Если вопрос Клиент соответствует перечню тематик, см. Таблицу: Основные тематики обслуживания Клиентов - с 31.10.2011.xls- вкладка «Перевод в «Эксперт ЕРКЦ» - Если в течение 1 минуты (с начала разговора с клиентом) в результате поиска в «Телескопе» не было найдено ни одной карты, или были найдены карты, держателем которых обратившийся клиент не является. - Если вопрос клиента НЕ входит в компетенцию специалистов гр. «Кредитные карты» и НЕ соответствует их навыкам (по дебетовой карте): 1.1 Консультирование клиентов по основным причинам отказов в проведении операций по банковской карте; 1.2 Консультирование клиентов при обращениях по причинам несогласия с величиной расходного лимита карты: Взимание платы за годовое обслуживание карты (или иной платы, взимаемой Банком); “Двойное списание” по карте; Проведение операций по картам, являющимся дополнительными к основной карте клиента; Несанкционированные держателем карты операции (в т.ч. мошенничество); Взимание комиссий по карте (например, за запрос баланса в стороннем банкомате, за выдачу наличных денежных средств в стороннем банкомате и т.п.); Несоответствие суммы авторизационного запроса по операции сумме соответствующего финансового списания (например, по причине курсовой разницы). 1.3Проведение операций по картам, являющимся дополнительными к основной карте клиента; 1.4 Взимание комиссий по карте; 1.5 Несоответствие суммы авторизационного запроса по операции сумме соответствующего финансового списания по причине курсовой разницы И специалист, переводящий звонок, проходил обучение по данной теме. - Если вопрос клиента НЕ входит в компетенцию специалистов гр. «Кредитные карты» и НЕ соответствует их навыкам (по кредитной карте): 2. По кредитной карте: 2.1 Предоставление общей информации по кредитной карте; 2.2 Предоставление общей информации о задолженности и сроках погашения по КК: - сумма общей задолженности; - дата отчета; - дата платежа; - сумма обязательного платежа; - кредитный лимит; - сумма собственных средств; - сумма просроченного платежа; - сумма неустойки; - способы погашения задолженности. 2.3 Причины отказов. И специалист, переводящий звонок, проходил/ не проходил обучение по данной теме. ВНИМАНИЕ! - При переводе с гр. «Банковские карты», в АРМ Оператора необходимо выбирать тематику: Перевод на Эксперт ЕРКЦ / Перевод с группы «Банковские карты». - При переводе с гр. «Кредитные карты», в АРМ Оператора необходимо выбирать тематику: Перевод на Эксперт ЕРКЦ / Перевод с группы «Кредитные карты». - При переводе со всех остальных групп в АРМ Оператора необходимо выбирать тематику: Перевод на Эксперт ЕРКЦ / Перевод с других групп.		Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
	- «Вклады»	Перевод для открытия виртуальной карты		Перевод звонка с проверкой и дозвоном до специалиста
Перевод на сектор отложенных операций
3	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Блокировка», - «Кредитные карты». - «Вклады», - «СББОЛ»	В случае если: - обращение носит претензионный характер; - поиск информации (справочного характера) может занять более длительное время или есть необходимость в передаче запроса в профильное подразделение (в данный момент специалист обслуживает клиента в качестве специалиста гр. «информационного обеспечения») - Обращение Держателя по вопросу предоставления Отчета о поездках клиента по транспортной карте.	с 8:00 до 22:00 (МСК)	Перевод с проверкой и с дозвоном до специалиста
	- «Блокировка», - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - «Банковские карты» - TM Exp. Inbound - PrePremier	В случае если клиент хочет оставить жалобу/благодарность
Перевод на англоговорящую группу
4	Все группы	Если специалист слышит в трубке иностранную речь.	Круглосуточно	Перевод с проверкой и с дозвоном до специалиста
Перевод на группу «СБОЛ»
5	- «Банковские карты», - «Info», - «Блокировка», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ»	Если вопрос Клиента - обращение по тематике «СБОЛ» и специалист, переводящий звонок, не проходил обучение по данной теме. - Если клиент интересуется приложением для iPhone/iPad.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
	- «Блокировка», - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - TM Exp. Inbound - PrePremier	Аналогично предыдущему, даже если специалист проходил обучение по данной теме.
Перевод на группу «Банковские карты»
6	- «СБОЛ», - «Info», - «Блокировка», - «Вклады», - «СББОЛ»	В случае если вопрос Клиента соответствует перечню навыков специалиста группы «Cards», а именно: Запрос информации о расходном лимите по карте; Запрос информации о номере счета карты; Запрос о сумме задолженности и сроке погашения задолженности по кредитной карте. Запрос информации о проведенных по карте операциях. Вопрос клиента касается закрытия Виртуальной карты Вопросы, касающиеся услуги Мобильный банк: Подключен ли МБ к номеру карты ? Подключен ли МБ к номеру телефона? Какой пакет МБ подключен? Подключен полный пакет/экономный МБ? Почему списывается плата за МБ? Почему не прошел запрос (платеж) через МБ? Почему при проведении запроса (платежа/операции) через МБ на мобильный телефон пришел ответ, что запрос неверный? Как правильно сформировать смс - запрос для …..? Что означает смс - сообщение, полученное клиентом на мобильный телефон? По какому поводу я получил СМС, кто его отправил – банк или кто-то еще? Почему не было доставлено смс -сообщение? При этом специалист, переводящий звонок, не проходил обучение по данной теме.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
	- «Блокировка», - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - TM Exp. Inbound - PrePremier	Аналогично предыдущему, даже если специалист проходил обучение по данной теме.
	- «Блокировка»	Если тематика обращения Клиента требует составления заявки и при этом необходима идентификация Клиента
Перевод в ВЛГ - Банковские карты/ Блокировка
7	- «СБОЛ», - «Info», - «Банковские карты», - «Блокировка», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ», - «Клиент - Сбербанк» - TM Exp. Inbound - PrePremier	Если вопрос клиента требует обращения к программе WAY4, при этом карта имеет БИН Поволжского ПЦ или в процессе диалога или уточняющих вопросов, специалист узнает, что карта вида «Маэстро» и принадлежит соответствующим территориальным банкам.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста Для группы «Блокировка» перевод с проверкой и с дозвоном.
Перевод на группу «Info»
8	- «Блокировка», - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - «СБОЛ» - «Банковские карты» - TM Exp. Inbound - PrePremier	Если вопрос клиента носит справочно-информационный характер, входящий в компетенцию специалистов группы «Информационное обеспечение», в том числе и вопросы, касающиеся обслуживания юридических лиц.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
	- «Блокировка»	Если тематика обращения Клиента требует составления заявки и при этом идентификация Клиента не нужна
Перевод на группу «Блокировка»
9	- «СБОЛ», - «Info», - «Банковские карты». - «Кредитные карты», - «Вклады» - «ПИФ», - «СББОЛ», - «Клиент - Сбербанк» - «Арест» - TM Exp. Inbound - PrePremier	В случае если обращение Клиента содержит информацию: об утрате карты, ПИНа; о компрометации виртуальной карты или об утрате CVV2/CVC2 по виртуальной карте; о сдаче карты в Банк в связи с технической неисправностью/истечением срока действия карты; о сдаче карты в Банк по причине закрытия счета карты при обращении сотрудника Банка; о карте, найденной третьими лицами; о подаче письменного заявления об утрате карты; о захвате карты банкоматом/устройством самообслуживания; звонки, в процессе которых оператору стало известно о нарушениях держателем Условий использования банковских карт и требуется приостановка действия карты; при получении сообщения о смерти держателя карты; во исполнение распоряжения основного держателя карты по приостановке действия дополнительной карты/карт, не связанного с кражей/потерей и т.п. звонки с запросом информации о действиях Держателя карты после утраты карты; При необходимости произвести разблокировку карты И специалист, переводящий звонок, не проходил обучение по данной теме.	Круглосуточно	Перевод с проверкой и с дозвоном до специалиста
Перевод на группу «Сбербанк-Премьер»
10	- «СБОЛ», - «Info», - «Банковские карты», - «Кредитные карты». - «Вклады» - «Блокировка» - «ПИФ», - «СББОЛ», - «Клиент - Сбербанк» - TM Exp. Inbound - PrePremier	Если Клиент говорит о том, что он является клиентом сегмента Сбербанк Премьер, при этом у него нет возможности ввести последние цифры карты, но предоставленная им информация совпадает с информацией в списке клиентов МВС в АРМ Оператора. Исключение: Если обращается клиент ЦЧБ (г.Воронеж, г.Нововоронеж, пгт.Рамонь, Тамбов) по АС «Клиент-Сбербанк» , то звонок в гр. Сбербанк-Премьер не переводится! Данный звонок необходимо перевести в гр. «Клиент-Сбербанк».	Круглосуточно	Перевод с проверкой и с дозвоном до специалиста
	Группа «Main»	Если вопрос клиента не связан с БК или СБОЛ		Организация конференции сос специалистом
Перевод на группу «Кредитные карты»
11	- «Info», - «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Блокировка», - «Вклады», - «СББОЛ»	Вопрос клиента касается: - кредитной карты и требует обращения к персонализированной информации, - все вопросы по дебетовым картам, которые не входят в компетенцию специалистов гр. «Банковские карты», - предоставление информации о блокировке средств на счете банковской карты. И специалист, переводящий звонок, не проходил обучение по данной теме.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
	- «Блокировка», - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - «Банковские карты» - TM Exp. Inbound - PrePremier	Аналогично предыдущему, даже если специалист проходил обучение по данной теме.
Перевод на группу «Вклады»
12	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «СББОЛ» - «Блокировка»	Вопрос клиента по Вкладам и требует обращения к персонализированной БД, при этом вклад открыт в Москве до 01.07.2009г и специалист, переводящий звонок не проходил обучение по теме «Вклады». Вопрос клиента касается открытия Виртуальной карты.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
	- «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк», - TM Exp. Inbound - PrePremier	Аналогично предыдущему, даже если специалист проходил обучение по данной теме.
Перевод на группу «ПИФ»
13	Все группы, кроме гр. «Сбербанк-Премьер»	Вопрос клиента по ПИФам.	Круглосуточно	Перевод с проверкой и с дозвоном до специалиста
Перевод на группу «СББОЛ»
14	Все группы	Если обращение клиента по услуге Сбербанк Бизнес Онлайн и специалист, переводящий звонок не проходил обучение по данной теме.	Круглосуточно	Перевод с проверкой и без дозвона до специалиста
Перевод на СПб - блокировка
15	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ», - Группа «Сбербанк - Премьер», - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - «Блокировка» - TM Exp. Inbound - PrePremier	При поступлении обращения Клиента или сотрудника Банка по вопросу блокировки/разблокировки карты, выпущенной ТПЦ СПб (номера карт начинаются на: 676195…, 639002551…)	Круглосуточно	Перевод с проверкой и с дозвоном до специалиста
Перевод на СПб – Банковские карты
16	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ», - Группа «Сбербанк - Премьер» - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - «Блокировка» - TM Exp. Inbound - PrePremier	При поступлении обращения Клиента (обращается держатель банковской карты) по вопросам, касающимся карт, выпущенных ТПЦ СЗБ (номера карт начинаются на: 676195…, 639002551), а именно: № р/с карты расходный лимит последние поступления авторизационные запросы и финансовые транзакции закрытие счета ведение претензионной работы услуга мобильный банк эмиссия клиент хочет узнать, где он сможет получить свою БК, захваченную УС СЗБ При обращении клиента(обращается держатель банковской карты), который хочет узнать, где он сможет получить свою БК (выпущенную как Сбербанком России, так и другими эмитентами), захваченную УС СЗБ.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
Перевод на СПб – Кредиты
17	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ», - Группа «Сбербанк - Премьер», - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - «Блокировка» - TM Exp. Inbound - PrePremier	При поступлении обращения Клиента (Заёмщик, Созаёмщик, Поручитель, залогодатель), желающего уточнить дату и сумму платежа по кредиту, выданному в СЗБ, либо желающего закрыть кредитный договор.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
Перевод на группу «Клиент - Сбербанк»
18	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ», - Группа «Сбербанк - Премьер», - «ПИФ» - «Блокировка» - TM Exp. Inbound - PrePremier	Вопрос клиента ЦЧБ (г. Воронеж, г. Нововоронеж, пгт. Рамонь, г. Тамбов) по АС Клиент – Сбербанк (даже при условии, что данный клиент является клиентом сегмента Сбербанк-Премьер) и специалист, переводящий звонок не проходил обучение по теме «Клиент - Сбербанк».	08-00ч – 18-00ч	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
Перевод на группу «Арест»
19	Другие группы звонки НЕ ПЕРЕВОДЯТ!	При обращении сотрудников ВСП/ ЦСКО с вопросом о необходимости авторизации денежных средств по карте клиента.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
Перевод на ЕКТ – Кредиты и вклады
20	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ» - «Клиент - Сбербанк» - Группа «Сбербанк - Премьер», - «ПИФ», - «Блокировка» - TM Exp. Inbound - PrePremier	1) КРЕДИТЫ- УБ При поступлении обращения Клиента (Заёмщика), желающего уточнить информацию о сумме задолженности, размере и дате текущего платежа по кредиту, о статусе поданной кредитной заявки, вид платежа (дифференцированный или аннуитетный), при условии, что кредит оформлен в одном из подразделений на территории обслуживания Уральского банка.	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
		2) ВКЛАДЫ-УБ При поступлении обращения клиента (Вкладчика) с вопросом о предоставлении информации об остатке вклада, последней операции по вкладу при условии, что вклад открыт до 01 июля 2009 года в одном из подразделений на территории обслуживания Уральского банка, и клиент располагает "контрольной информацией" по вкладу.
Перевод на гр. PrePremier (Потенциальный Премьер)
21	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ» - «Клиент - Сбербанк» - Группа «Сбербанк - Премьер», - «ПИФ», - «Блокировка» - TM Exp. Inbound	В случае обращения потенциального клиента сегмента Сбербанк Премьер в соответствии с процедурой ‎ «Скрипт диалога по теме Сбербанк-Пермьер для специалистов ООВ»	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвона до специалиста
Перевод на гр. TM Exp. Inbound
22	- «Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ» - «Клиент - Сбербанк» - Группа «Сбербанк - Премьер», - «ПИФ», - «Блокировка»	В ходе диалога клиент задает вопросы по Федеральной кампании по продажам предодобренных кредитов? Например: мне пришло смс - сообщение с предложением оформить кредит, есть уникальный код, можно узнать подробности?	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой и с дозвоном до специалиста
Перевод ОАО Сбербанк России - Украина
23	«Банковские карты», - «СБОЛ», - «Info», - «Кредитные карты», - «Вклады», - «СББОЛ», - Группа «Сбербанк - Премьер» - «ПИФ», - «Клиент - Сбербанк» - «Блокировка» - TM Exp. Inbound - PrePremier	При обращении Клиентов по продуктам/услугам/тарифам/режимам работы ВСП, УС и т.д. дочернего банка на Украине	Круглосуточно	Перевод звонка с проверкой без дозвоном до специалиста