9. Рекламационная работа
9.1. Порядок предъявления рекламаций
На все виды ВВТ предприятиями-изготовители устанавливают гарантийные сроки эксплуатации, хранения и транспортировки.
Гарантийные обязательства поставщики-предприятия промышленности оформляют в паспортах и формулярах на соответствующие образцы вооружения. Эти обязательства гарантируют соответствие образца вооружения требованиям эксплуатационных документов, при соблюдении обслуживающим персоналом требований правил эксплуатации, хранения и транспортировки.
При этом предприятие несет ответственность:
за качество и надежность работы ВВТ в соответствии с его эксплуатационной документацией в течение гарантийного срока;
за комплектность ВВТ, обеспечивающую его технические характеристики.
Воинские части - получатели вооружения, при несоответствии качества и комплектности ВВТ, его тары, упаковки, консервации, маркировки и пломбирования требованиям эксплуатационных и сопроводительных документов, предъявляют поставщику (предприятию-изготовителю) рекламацию.
Рекламация - это заявление получателя поставщику на обнаружение в период гарантийного срока (наработки) несоответствия качества и (или) некомплектности изделия ВВТ установленным требованиям.
Целью предъявления рекламации является своевременное восстановление качества изделий, устранение причин появления неисправностей, а также повышение ответственности предприятий, поставляющих и ремонтирующих ВВТ потребителям, за качество поставляемых изделий и проводимых работ.
Получатель предъявляет рекламацию поставщику независимо от того, в какой его составной части (комплектующем изделии) или ЗИП, входящем в комплект ВВТ, обнаружено несоответствие качества или комплектности.
По истечении гарантийного срока эксплуатации образца ВВТ, возможно представление рекламации на его комплектующие изделия, если по формуляру на них гарантийные сроки превышают соответствующие сроки образца ВВТ.
Рекламация не предъявляется по истечении сроков действия гарантийных обязательств на ВВТ, установленных в формулярах, а также, если обнаруженные дефекты явились результатом несоблюдения получателем правил эксплуатации, хранения и транспортировки.
Рекламация предъявляется в форме рекламационного акта, составленного комиссией воинской части (получателем) и представителем предприятия-поставщика.
9.2. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций
Данные о возникшей неисправности на гарантийном изделии получатель в течение 24 часов после обнаружения неисправности заносит в формуляр изделия. Порядок проведения рекламационной работы представлен на рис.2.
В течение не менее 1 суток после обнаружения неисправности получатель направляет поставщику уведомление о возникшей неисправности на гарантийном изделии. В уведомлении получатель указывает условное наименование и адрес поставщика, его заводской номер, номер транспортного документа, по которому было получено отказавшее изделие, основные неисправности и возможные способы их устранения (возможно ли устранение неисправностей силами получателя), а также срок и пункт прибытия представителей поставщика.
Представитель и ремонтная бригада одногороднего поставщика обязаны явиться не позднее, чем на следующий день, а иногороднего - не позднее, чем в 4-х дневный срок после получения вызова, не считая времени на проезд (выходные и праздничные дни не учитываются). Если поставщик дает согласие на составление одностороннего акта рекламации, то он своих представителей в воинскую часть не присылает. Односторонний акт рекламации составляет комиссия, состоящая только из представителей получателя. К одностороннему рекламационному акту прикладывается заверенная копия уведомления о вызове представителя поставщика и копия документа о согласии поставщика на составление одностороннего акта рекламации. Составляется рекламационный акт в срок не более 30 дней после обнаружения неисправности с учетом вызова и приезда представителей поставщика. В этом случае по соглашению получателя и поставщика получатель может выслать рекламационное изделие поставщику для дальнейшего исследования в целях принятия мер по предупреждению причин возникновения подобных неисправностей.
Для составления рекламационного акта в двухстороннем порядке получатель создает комиссию из своих представителей и представителей поставщика. Комиссия обязана проверить выполнение требований эксплуатационных документов при эксплуатации изделия, порядок ведения формуляра, выявить отказавшие составные части, провести исследование для определения характера неисправности (производственный, конструктивный, эксплуатационный, отказ комплектующих изделий и т.п.).
В целях определения характера неисправностей, причин их возникновения и выработки предложений по предупреждению появления подобных неисправностей проводится исследование отказавших изделий. Исследование в воинской части проводится комиссией, составляющей рекламационный акт. Если исследование у получателя не может выявить характер и причины возникновения неисправности, то изделие вместе с документацией получатель направляет поставщику для исследования на предприятии-изготовителе в 10-ти дневный срок со дня оформления рекламационного акта. Срок исследования изделия поставщиком не должен превышать 20 суток со дня получения изделия и рекламационного акта. По результатам исследования комиссия поставщика составляет акт исследования, который в течение 3 дней после его составления высылается получателю, а также другим организациям, по согласованию с военным представителем МО РФ при поставщике. Срок восстановления ВВТ силами поставщика у получателя должен быть не более 5 суток с момента прибытия представителя поставщика к месту нахождения изделия. В случае восстановления рекламируемого изделия силами и средствами получателя поставщик обязан провести безвозмездное восполнение затраченных на ремонт средств и обеспечить отгрузку израсходованных частей ЗИП в 10-ти дневный срок со дня получения рекламационного акта.
Рис. 2. Порядок проведения рекламационной работы.
Если для устранения неисправностей в изделии требуется заводской ремонт, поставщик обязан заменить такое изделие или восстановить его своими силами.
Если для устранения неисправностей в изделии не требуется заводского ремонта, получатель вправе устранить неисправность своими силами, но за счет средств поставщика.
Не позднее, чем на следующий день после восстановления изделия и восполнения ЗИП получатель с участием представителя поставщика составляют акт удовлетворения рекламации. Составление акта должно быть поручено комиссии, составившей рекламационный акт, если восстановление проведено в период ее работы. О работах, произведенных на изделии делается отметка в формуляре.
Время, в течении которого изделие было неработоспособно и не соответствовало по качеству и комплектности формуляру (паспорту), техническому описанию и инструкции по эксплуатации, в счет гарантийного срока эксплуатации не включается, за счет этого гарантийный срок удлиняется на время от момента появления неисправности до подписания акта удовлетворения рекламации.