3.8.3. Організація сервісного обслуговування

Організація обслуговування машин, обладнання і складних товарів являє собою достатньо складний перелік технічних і комерційних елемен­тів, які залежать від специфіки продукції, ступеня розвитку ринку, гостро­ти конкуренції та багатьох інших факторів.

Необхідність сервісного обслуговування пов'язана насамперед з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару. Ве­деться ця діяльність за принципом: "Ви купуєте і використовуєте наш ви­ріб - ми робимо все останнє". Високоякісний сервіс якісних товарів під­вищує їх конкурентність, обов'язково викликає підвищення попиту на пропоновані вироби, сприяє комерційному успіху підприємства, підви­щенню його престижу. За гарної організації робіт сервісне обслуговування може бути самостійною статтею прибутків фірми. Тому створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, які з успіхом виступають на світовому ринку.

Ось як виглядає, наприклад, сервісна політика американської ком­панії "Форд":

• безкоштовне усунення всіх дефектів, окрім дефектів шин, про­тягом 12 місяців, або І2000 миль (19000 км), за принципом "що раніше";

• гарантія роботи двигуна, коробки передач, передньої підвіски і заднього мосту на 6 років, або бо ооо миль, причому власнику виплачу­ється юо дол. в разі першого ремонту цих агрегатів;

• усунення протягом з років незалежно від пробігу дефектів пас­ків безпеки;

• гарантія вихлопної системи на 5 років, або 50000 миль, і обов'язково ліквідувати корозію корпусу протягом 6 років, або І о ооо миль;

• за помірну плату - три різних варіанти "плану довгострокового обслуговування" з різними варіантами терміну дії і пробігу автомобіля, тобто пропонується з різних варіанти післягарантійного обслуговування.

До недавнього часу вважалося, що інвестиції в сервіс приносять приблизно в два рази більше прибутку, ніж виробництво тієї ж техніки, оскільки встановлювалися високі ціни на запасні частини та вузли. Однак зараз фірми переважно встановлюють низькі ціни на сервіс і запасні час­тини, щоб цим привабити покупців машин, обладнання, побутової техні­ки, ціни на які безперервно ростуть. Тільки ціни на запасні частини і вузли до знятих з виробництва виробів досить високі. При цьому фірми врахо­вують, що товар виходить з воріт підприємства одноразово, а сервіс проводиться неодноразово, так що навіть за помірної ціни кожного сервісного акту (а помірність - один з елементів конкурентоспроможності) отрима­ний прибуток є досить суттєвим.

Все більш сильні позиції на ринку займають фірми, політика яких у сфері сервісу заснована на прагненні привернути покупця до своєї продук­ції, забезпечити йому високу якість виконання робіт з обслуговування в мінімально короткий термін і з мінімальними витратами. Один з керівни­ків фірми "Тоуоіа тоїогз" зробив заяву, що фірма ніколи не розглядала сервіс як джерело прибутку. Вона займається обслуговуванням машин, тому що вважає, що сервіс продає автомобілі.

Вимоги до сервісного обслуговування посилюються з кожним ро­ком: якщо декілька років тому нормальним був термін поставки запасних частин протягом з 5 діб з дня подачі заявки, то зараз багато відомих фірм (ІБМ, Рено, Катерпіллер) гарантують поставку запчастин протягом 24 годин.

Сервісні станції з обслуговування автомобілів організовуються за територіальними зонами на принципах франчайзингу. Вважається, що віддаленість станцій від місця продажу не повинна перевищувати 60-70 км. Франчайзинговий контракт встановлює чітке розмежування прав та обов'язків сторін, і управління станціями техобслуговування здійснюється через контракт. Підприємство автомобілів передає станції технології діагностування і ремонту, поставляє оснащення, інструмент і запасні частини, а також організовує регулярне навчання робітників, зайнятих сервісним обслуговуванням.

Інструктори-менеджери відділу сервісного обслуговування підпри­ємства регулярно взаємодіють зі станціями техобслуговування. Мета такої взаємодії - збір інформації, технічна допомога і навчання. Інформація, яка надійшла від менеджера, поповнює базу даних, яка існує на підприєм­стві, про поломки і ремонтні роботи. Внаслідок обробки місткого статис­тичного матеріалу створюється каталог можливих поломок, який переда­ється сервісним станціям. Регулярний збір, аналіз і узагальнення інфор­мації дозволяє менеджерам робити висновки про роботу сервісних служб (якість та частота ремонтів), якість самої продукції, витрати на гарантій­ний ремонт і готувати пропозиції щодо роботи постачальників. Досить складна проблема оцінки якості послуг, які надають станції техобслугову­вання, частково вирішується шляхом простежування на ЕОМ кількості од-нотипових послуг для однієї й тієї ж машини.

Для підготовки робітників, зайнятих продажем і обслуговуванням автомобілів, створені навчальні центри, де раз на рік навчається кожний співробітник станції техобслуговування, причому важлива роль в процесі навчання відводиться психологічним методам стосунків з клієнтами.

В обов'язки працівників служби сервісу багатьох закордонних під­приємств входить:

• пропонування ідей стосовно удосконалення існуючих і випуску нових товарів;

• вивчення досвіду конкурентів: форм і методів їх роботи, марке­тингової діяльності;

• збір даних про можливі нові сегменти ринку, що потребують цих товарів, про нові їх застосування.

В цілому підприємства вирішують такі першочергові питання щодо організації сервісної служби:

• які послуги включати до сервісу;

• який рівень сервісу пропонувати покупцям;

• в якій формі його організовувати.

Вирішуючи питання про комплекс послуг, які надаються, необхідно вивчити побажання споживачів. Наприклад, канадські покупці промисло­вого обладнання назвали в порядку зменшення такі послуги:

• надійність поставок;

• оперативність надання пропозицій щодо цін; можливість одержання технічних консультацій; надання знижок;

• післяпродажне обслуговування;

• простота налагодження контакту;

• гарантія заміни товару;

• широкі виробничі можливості постачальника;

• можливість розробки товару за індивідуальним запитом;

• можливість надання кредиту;

• наявність обладнання для випробувань.

Виявити слабкі місця в системі сервісу можливо шляхом проведен­ня порівняльних закупівель, регулярних опитувань споживачів, створення системи роботи з претензіями, оскільки зберегти покупців дешевше, ніж залучати нових або намагатися повернути раніше втрачених.

Так, на будь-якому товарі корпорації "Проктер енд Гембл", який ре­алізується в Америці, вказано номер телефону, за яким споживач може безкоштовно зателефонувати і отримати необхідну йому інформацію або пораду, а також проінформувати про свої побажання.

Корпорація ІБМ веде мову про "радість від скарг". Це один із мето­дів отримати інформацію про те, чого хочуть клієнти. Покупці, які скар­жаться - лише вершина айсбергу незадоволеності. ІБМ вважає, що на од­ного клієнта, який скаржиться, припадає 50 чоловік, які просто відмовля­ються від купівлі.

Кожен вид послуг може надаватися по-різному, рішення фірми бу­дуть залежати від переваг клієнтів і від підходів, застосованих конкурен­тами. Послуги споживачам можуть надаватися різними службами:

• сервісний відділ підприємства - виробника;

• агенти (дилери), що продають товар;

• спеціальні обслуговуючі підприємства за договором з підприєм-ством-виробником;

• спеціальні обслуговуючі підприємства за платню від спожива­чів.

У принципі можливе і самообслуговування, і інші форми "заміщен­ня послуг".

В організації сервісного обслуговування важливу роль відіграють спеціальні гарантійно-консультаційні пункти в місцях споживання прода­ної продукції, навчальні центри, демонстраційні зали, станції технічного обслуговування, ремонтні майстерні, комп'ютеризовані склади запасних частин.

Незалежно від вибраних засобів надання сервісних послуг вважа­ється, що виробник товару несе повну відповідальність за його якість, ре­зультати сервісу і надає необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.

"Якість сервісу - це ключ до комерційного успіху", - вважає Жак Горвіц, спеціаліст зі стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками. Він пропонує вісім правил організації ефективного сер вісу.

І. Стратегія. Для кожного сегмента ринку необхід­но визначити, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень повинен бути описаний у невеликому (не більше юо слів) рекламному тек­сті, тобто пообіцяний покупцю з гарантією, що підприємство виконає всі заявлені нею зобов'язання.

2. Зв'язок з покупцем. Реклама і нерекламні статті, які розповсю­джують і доносять до покупця вказані вище гарантії - шлях до формуван­ня споживацьких смаків, надійних зв'язків між фірмою і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують обіцяні гарантії, то не уникнути роз­чарувань. Тоді як гарантії сервісу, які перевищують ці бажання, виклика­ють позитивні емоції. Реклама сервісу повинна створювати його образ на­стільки живим, щоб він став заманливим. Звісно, обстановка і оточення сервісу повинні бути виважено продумані і неухильно виконуватися.

3. Зрозумілість вимог, які ставляться підприємством до свого пер­соналу. Повинні бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові до виконання всіма співробітниками сервісної служби.

4. Чітка система постачання. Система постачання запасних частин і правила виклику працівників сервісної служби повинні бути гранично прості за своїми процедурами.

5. Навчання персоналу сервісної служби. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх працівників, пов'язаних з сервісом і по­ставкою запасних частин.

6. Мета - відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях - навчання і тренування персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а та­кож змін структури та технології сервісної роботи.

7. Дзеркало - наш клієнт. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу - це клієнт, тому необхідно систематично опитувати клієн­тів, чи задоволені вони. Самий надійний інструмент - анкетування за сис­темою "директ мейл", тобто розповсюдження за адресами клієнтів. Систе­матичне анкетування дає інформацію про те, який відсоток клієнтів неза-доволений нашою роботою.

8. Творчість. Сервіс будується за принципом "дати клієнту якомога більше", тому сам товар - це лише початок спілкування клієнта з підприємством. Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові методи сервісу, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг швидко зв'язатися із служ­бою сервісу.

Створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.

Під час вирішення питання про комплекс послуг, які надаються, необхідно вивчити побажання споживачів.

Незалежно від вибраних способів надання сервісних послуг вироб­ник товару повинен нести повну відповідальність за його якість, за резуль­тати сервісу і надавати необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.