- •Часть VII. Информационные технологии
- •Глава 31 аппарат управления
- •Эволюция методов работы аппарата управления
- •Современные информационные технологии, используемые аппаратом управления1
- •Электронный бизнес1 развитие информационных технологий и электронный бизнес
- •Особенности организации и управления предприятиями электронного бизнеса
Часть VII. Информационные технологии
Глава 31 аппарат управления
Любой аппарат управления (контора, офис) представляет собой «фабрику информации». Его основная роль заключается в обработке информации подобно собственно промышленному предприятию, занимающемуся обработкой материалов и производством энергии. Аппарат управления получает информацию в самых разных формах. В тех же формах он и производит информацию. Это могут быть: 1) данные, выдаваемые компьютером в электронной форме; 2) документы, содержащие и передающие информацию; 3) устная информация.
Использование информационных технологий в работе аппарата управления включает две стадии развития. Первая стадия — внутренняя система организации информационных технологии управления. Сюда входит применение указанных технологий с целью автоматизации технологических процессов и процессов управления, включая бухгалтерский учет и делопроизводство. Вторая стадия — внешняя система организации информационных технологий управления. Использование этих технологий и коммуникаций осуществляется с целью расширения сферы деятельности компании на финансовых рынках, рынках труда и капитала, организации новых видов бизнеса и интеграции в мировое информационное и экономическое пространство. Данная стадия включает электронный маркетинг, управление инвестициями и финансами компаний, осуществление электронной коммерции, электронных платежей, биллинга, банкинга, дилинга, трейдинга и транснациональных коммуникаций.
Между процессом получения и распространения информации аппарат управления выполняет ряд разнообразных действий. Он может: 1) преобразовывать информацию (например, информацию о продажах в информацию о полученной выручке и выполненной работе); 2) объединять информацию (например, информацию о продажах с информацией о закупках в информацию о товарно- материальных запасах); 3) накапливать информацию (например, информацию о продажах для составления ежемесячных и годовых отчетов о доходах).
К числу важнейших задач аппарата управления организации относятся обобщение информации, систематический ее сбор, обеспечение доступа к ней и подготовки с целью использования всего, что может способствовать повышению прибыльности компании и получению конкурентных преимуществ на рынке. Традиционные средства связи и хранения информации охватывают служебные инструкции, профессиональные публикации, личную корреспонденцию и неофициальные переговоры, специальные исследования и отчеты, переписку с клиентами, исследование возможностей конкурентов, обратную связь с продавцами и поставщиками и т.п. Электронные средства, основанные на компьютерных технологиях, включают: электронную почту; иерархические, сетевые, соотносящиеся базы данных; хранилища данных; системы принятия групповых решений; записи; интранетовские и интернетовские веб-сайты, механизмы для просмотра и поиска информации; базы знаний (в том числе экспертных) и т.п.
При получении нового задания работник аппарата управления, специалист может просмотреть относящуюся к делу текущую информацию, которая находится на разных носителях (о клиенте, теме проекта и т.п.); быстро собрать информацию о клиенте и прошлых заданиях, касающихся клиента; ознакомиться с относящимися к делу специальными знаниями других работников, приобрести необходимые навыки работы. Внутренняя система управления накоплением знаний экономит огромное количество времени и повышает скорость выполнения заданий. Часто эти факторы являются решающими для выполнения срочного поручения.
Анализ и использование информации аппаратом управления поддерживают реализацию на практике таких бизнес-процессов, как:
производственные процессы, включая управление запасами, снабжение, планирование производства, планирование потребностей в материалах, а также обслуживание и ремонт оборудования предприятий;
бухгалтерские и финансовые процессы, включая учет дебиторов и кредиторов, управление наличными средствами и прогноз, учет «товары/затраты», главную книгу и финансовые отчеты;
процессы продаж и маркетинга, включая обработку заказов, ценообразование, поставки, выписку счетов, управление и планирование продаж;
процессы управления кадрами, включая администрирование персонала, учет рабочего времени, заработной платы, планирование развития персонала, учет прибылей, отслеживание соискателей работы, а также отчеты о командировках.
Как правило, аппарат управления использует полученные данные в качестве основы для принятия управленческих решений. Это могут быть: а) решения оперативного характера — такие, как решения, касающиеся закупок и продаж продукции, найма и увольнения работников, повышения или снижения цен; б) решения долгосрочного, стратегического характера — решения, связанные, например, с расширением предприятия, инвестициями, снятием с производства изделия, вхождением в корпорацию и выходом из нее.
Принятие решений включает множество различных действий. Сбор данных состоит из определения и точного формулирования проблем, с которыми столкнулась организация, — когда и почему возникла проблема, в чем она заключается и как она влияет на деятельность компании. На этапе разработки создаются различные методики решения проблем. Здесь существенную помощь могут оказать системы поддержки принятия решений, в которые заложены методики моделирования рабочих ситуаций. Выбор предполагает подбор оптимального решения. Для этого может потребоваться более мощная компьютерная система поддержки принятия решений, обрабатывающая большой объем данных, рассчитывающая сложные модели и обладающая аналитическими функциями. Во время внедрения принятого решения менеджеры могут использовать систему отчетности, которая будет информировать их о процессе выполнения. Можно использовать различные информационные системы — от крупных управленческих до небольших программ, предназначенных для планирования проектов на персональных компьютерах. Именно на принятие решений нацеливаются усилия разработчиков при формировании информационных систем.
Принятие решений может классифицироваться в зависимости от организационного уровня — стратегического, управленческого, информационного и операционного. Принятие стратегических решений включает определение долгосрочных целей, планирование ресурсов и политики организации. В процессе контроля менеджеров над компанией принятие решений заключается в оценке эффективности использования ресурсов и производительности отдельных структурных подразделений компании. Оперативный контроль предполагает принятие решений о выполнении конкретных заданий, сформулированных менеджерами среднего и высшего звена, и определение критериев их выполнения, а также распределение ресурсов. Принятие решений на информационном уровне (уровне знаний) — это оценка новых идей, касающихся товаров и услуг, новых знаний и способов распространения информации внутри организации.
В рамках каждого из данных уровней решения подразделяются на структурированные и неструктурированные. Неструктурированные решения требуют правильного определения проблемы и нахождения способов оценки качества ее решения. Каждое такое решение является нестандартным, поэтому здесь не существует каких-либо общепринятых методов и процедур. Структурированные решения, наоборот, принимаются часто и являются повседневными, поэтому для них существуют определенные методики. Некоторые решения являются слабоструктурированными — в этом случае только часть проблемы поддается решению стандартными методами и с помощью установленных процедур.
Дифференциация функций и задач менеджеров зависит от уровня, занимаемого ими в организации. Высшие менеджеры принимают долгосрочные стратегические решения, касающиеся производства товаров и услуг. Менеджеры среднего звена несут ответственность за выполнение программ и планов высших менеджеров. Оперативные менеджеры занимаются мониторингом текущей деятельности предприятия. При этом менеджеры всех уровней должны быть достаточно творческими людьми и уметь находить новые решения самых разных проблем. Каждый уровень управления нуждается в различной информации для работы, что учитывается в требованиях к формированию информационных систем.
До настоящего времени деятельность организации осуществляется во многих случаях на основе принципов иерархической структуры и стандартных процедур. Стандартные процедуры — это наборы формальных правил для выполнения стандартных, рутинных задач. Эти правила регламентируют деятельность сотрудников во множестве ситуаций — от приема заказов до ответа на претензии потребителей. Большинство таких процедур формализованы и задокументированы, находят свое отражение в бизнес-процессах компании и, соответственно, в информационных системах
.
В организации занято множество различных специалистов. Кроме менеджеров в ней имеются работники умственного труда (инженеры, дизайнеры, ученые), разрабатывающие новые продукты или услуги и создающие новые знания, и сотрудники, обрабатывающие данные (секретари, бухгалтеры, клерки), которые выполняют «бумажную» работу. Работники, занятые на производстве или в сфере услуг (такие, как механики, сборщики и упаковщики), фактически «производят» все товары и услуги организации. Каждая организация обладает своей собственной культурой или базовым набором предпосылок, оценок и методов работы, которые поддерживаются большинством сотрудников. Такая корпоративная культура также отражается в используемой информации.
Отметим, что менеджеры должны не только управлять уже существующими структурами и процессами, но также участвовать в создании новых товаров и услуг и даже время от времени кардинально менять структуру всей организации, заниматься творческой работой с использованием новых знаний и информации. Информационные технологии могут играть важную роль и в подобной ориентации развития деятельности организации.
Таким образом, аппарат управления — это «фабрики, обрабатывающие информацию», с выходом продукции двух типов: информации (данные, документы, устная информация) и решений (краткосрочных и долгосрочных). В отдельных случаях аппарат управления специализируется в одной из этих областей. К его звеньям, производящим продукцию первого типа (информацию), относятся: подразделения, которые занимаются подготовкой технических инструкций; бухгалтерия и финансовые подразделения; подразделения, подготавливающие информацию для общественности. К другим его звеньям, основной продукцией которых является принятие решений, относятся: подразделения по управлению производством, подразделения по управлению продажами, аппарат высшего руководства. Звенья аппарата, производящие продукцию и того и другого типа, включают: технические подразделения; офисы, занимающиеся кадровыми вопросами; маркетинговые структуры.
Руководство предприятий должно заниматься вопросами продуктивности «фабрик информации» точно так же, как и подразделений по производству продукции. При производстве информации повышение продуктивности означает увеличение стоимости информации на единицу затрат. Это может быть больший объем информации (например, больше писем или технических инструкций), более высокое качество информации (более читабельные тексты, с меньшим количеством ошибок), более своевременная информация (техническая инструкция составляется одновременно с модификацией продукта). Увеличение стоимости решений на единицу затрат практически означает: большее число решений (например, на основе выбора из большего числа вариантов закупок и продаж или предложений рабочей силы), более высокое качество решений (выбор, который приводит к увеличению прибыли или повышению качества работы подразделения), более своевременные решения (выбор, который оперативнее реагирует на изменение условий).
Оценка продуктивности работы аппарата управления представляет известную сложность. Тщательный анализ и точное измерение часто подменяются экспертными оценками и наблюдениями. Определенный интерес представляет ранжирование информации, используемой в организациях в условиях рыночной экономики. Один из типичных вариантов таких оценок, основанных на материалах крупномасштабных обследований, приводится в табл. 31.1.
Таблица
31.1
Интерес
руководителей к деловой информации |
Деловая информация |
№ п/п |
Деловая информация |
1 |
Надежность деловых партнеров |
12 |
Коммерческие предложения |
2 |
Источники деловой информации |
13 |
Состояние товарного рынка, рынка услуг |
3 |
Цены, ценообразование |
14 |
Иностранное участие в российской экономике |
4 |
Хозяйственные договоры и споры ,арбитраж |
15 |
Законодательство |
5 |
Банки |
16 |
Выставки и ярмарки |
6 |
Инвестиционные компании |
17 |
Предпринимательские объединения ,ассоциации |
7 |
Внешнеэкономическая деятельность |
18 |
Результаты маркетинговых исследований |
8 |
Состояние кредитного рынка |
19 |
Причины преобразований, санации, ликвидации фирм |
9 |
Состояние фондового рынка, рынка ценных бумаг |
20 |
Рекламные агентства |
10 |
Предприятия, фирмы (адреса, показатели работы) |
21 |
Аудиторские фирмы |
11 |
Состояние рынка недвижимости |
22 |
Страховые компании, пенсионные фонды |