7. Эмоции

Эмоциональные процессы, функцией которых выступает внут­ренняя регуляция деятельности, тесно связаны с потребностями человека и его мотивацией. Эмоциональная реакция возникает лишь на то, что входит в круг потребностей и интересов челове­ка. То, к чему человек относится безразлично, эмоциональной реакции не вызывает. Эмоции возникают лишь тогда, когда про­исходит удовлетворение или неудовлетворение его потребностей.

В эмоциональных процессах устанавливается связь между по­требностями индивида и ходом событий, совершающимся в со­ответствии или вразрез с потребностями индивида.

Эмоции ( — возбуждать, волно­вать) — физиологические состояния организма, имеющие ярко выра­женную субъективную окраску и охватывающие все виды чувство­ваний и переживаний человека — от глубоко травмирующих стра­даний до высоких форм радости и социального жизнеощущения. Когда появляется эмоция, изменяется не только внешний вид человека, но и деятельность внутренних органов, обменные про­цессы, состояние нервной системы. Эмоции окрашивают окру­жающий мир. Нам скучно — все вокруг серо, радостно — и мир оживает, начинает играть красками. Отсутствие эмоционально­сти является признаком тяжелого заболевания — шизофрении,

Простейшие эмоциональные процессы выражаются в органи­ческих, двигательных и секреторных изменениях и принадлежат к числу врожденных реакций. Однако в ходе развития эмоции утрачивают свою прямую инстинктивную основу, приобретают сложно обусловленный характер, образуя высшие эмоции — со­циальные, интеллектуальные, эстетические, которые у человека составляют главное содержание его эмоциональной жизни.

В ходе развития эмоции дифференцируются и образуют у че­ловека различные виды, отличающиеся по своим психологическим особенностям и закономерностям своего протекания. В настоящее время в структуре эмоциональных процессов принято выделять собственно эмоции, аффекты, чувства и страсти.

Эмоции как компонент психологической структуры личности характеризуются тем, что они:

• во-первых, выражают состояние субъекта и его отношение к себе и миру;

• во-вторых, обладают положительным или отрицательным знаком.

Когда человеку что-то нравится, то возникает положительная эмоция, когда не нравится — отрицательная. Если все безразлично, то становится скучно, скука приводит к раздражению, а это уже эмоция. В ходе психофизиологических экспериментов было уста­новлено, что для благополучного существования человека необ­ходимо, чтобы на мозг действовали три рода раздражителей: вы­зывающие положительные эмоции (35%), вызывающие отрица­тельные эмоции (5%), эмоционально нейтральные (60%).

Положительные эмоции оказывают благотворное влияние на жизненный тонус человека. Для того чтобы быть здоровым и ак­тивным, нужны положительные эмоции.

Эмоции имеют отчетливо выраженный ситуационный характер т.е. выражают оценочное личностное отношение к складываю­щимся или возможным ситуациям, к своей деятельности и своим проявлениям в них. В эмоциях непосредственно отражается и пере­живается сложившаяся ситуация. Кроме этого, эмоции способны предвосхищать ситуации и события, которые реально еще не на­ступили. Такое предвосхищение формируется на основе представ­лений о пережитых ранее или воображаемых ситуациях. Важней­шая особенность эмоций состоит в их способности к обобщению ситуации. Эмоциональный опыт формируется в результате эмо­циональных переживаний, возникающих в общении с другими людьми и в восприятии произведений искусства, поэтому он го­раздо более широкий, чем опыт индивидуальных переживаний человека.

Аффектами в современной психологии называют сильные и отно­сительно кратковременные эмоциональные переживания. Аффект представляет собой стремительно и бурно протекающий эмоцио­нальный процесс взрывного характера, который может дать непод­чиненную сознательному волевому контролю разрядку в действии. Именно аффекты по преимуществу связаны с шоками — потрясе­ниями, связанными с дезорганизацией деятельности, что выража­ется в дезорганизации двигательных реакций и заторможенности сознательной деятельности. В состоянии аффекта человек «теря­ет голову», поэтому в действии в эффектном состоянии в той или иной степени может быть нарушен сознательный контроль.

Тема лекции: «ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ»

План лекции:

1. Категория общения в психологии: содержание, структура и функции.

2. Восприятие и понимание в процессе общения (перцептивная сторона общения).

3. Коммуникация в процессе общения (коммуникативная сторона общения).

4. Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения).

Рекомендуемая литература:

1. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для вузов. — М.: Аспект-Пресс, 2003.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1988.

3. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком — М: Изд-во МГУ, 1982.

4. Крижанская Ю. С, Третьяков Т.П. Грамматика общения. — Л • Изд-во ЛГУ, 1990.

5. Лабунская В.А. Невербальное поведение. — Ростов н/Д.: Изд-во РГУ, 1986.

6. Морозов А.В. Деловая психология: Учебник для вузов. — СПб.: Изд-во «Союз», 2000.

7. Немов Р. С. Психология: Учебник для студентов педагогических учебных заведений. В 2-х кн. Кн. 1. — М.: Просвещение — Владос, 1994.

8. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ, 2003.

Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали

бы траву, а не размышляли о своей природе.

П.Я. Чаадаев (1794-1856), русский мыслитель

Как ни именовали человека: и (человек разумный), (человек производящий), и (человек уме­лый), (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать — человек об­щающийся.

Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость обшения как базовой потребности определяется тем, что «она дик­тует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение является необходимым условием нормального развития человека как члена общества, как личности, условием его духовного и фи­зического здоровья, способом познания других людей и самого себя. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социаль­ного бытия людей, прямым объектом психологического и соци­ально-психологического анализа оно стало только в XX в.

1. Категория общения в психологии: содержание, структура и функции

Социальные контакты между людьми представлены деятельно­стью и общением.

Между общением и деятельностью как видами человеческой активности, существуют различия.

Содержание категории общения многообразно — это не толь ко определенный вид человеческой деятельности, но и многогранный процесс, включающий в себя:

• формирование определенных образцов и моделей поведения'

• взаимодействие людей;

• взаимное влияние людей друг на друга;

• обмен информацией;

• формирование отношений между людьми;

• взаимное переживание и понимание друг друга;

• формирование образа внутреннего «Я» человека.

В психологии общение определяется как процесс взаимодействия между людьми, состоящий в обмене между ними информацией по­знавательного или эмоционально-оценочного характера, в ходе ко­торого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Общение предполагает обмен Мыслями, чувствами, переживаниями.

При исследовании общения в нем выделяют: содержание, цель, средства, структуру, функции и формы общения.

Содержание общения — это та информация, которая передается в процессе общения от одного человека к другому. Хотя человечес­кое общение многопредметно и носит самый разнообразный ха­рактер, по своему содержанию оно может быть представлено как:

• материальное — обмен продуктами и предметами деятель­ности;

• когнитивное — обмен знаниями;

• деятельное — обмен действиями, операциями, умениями;

• кондиционное — обмен психологическими или физиологиче­скими состояниями;

• мотивационное — обмен побуждениями, целями, интереса­ми, мотивами, потребностями.

Люди вступают в общение, преследуя определенные цели.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид ак­тивности. Цели общения могут быть самыми разнообразными.

Цель общения может заключаться в нем самом, тогда общен^ие выступает самоцелью, средством удовлетворения потребности в общении.

Средства общения — это способы кодирования, передачи, перера­ботки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.

Средства общения подразделяются на вербальные (словесные), представленные речью, и невербальные (несловесные), представ­ленные жестами, мимикой, звучанием голоса, взглядом, прикос­новениями и т.д.

Структуру общения можно охарактеризовать путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: перцептивной, коммуника­тивной и интерактивной .

Информационно-коммуникативная функция общения заключа­ется в любом виде обмена информацией между взаимодействую­щими индивидами. Обмен информации в человеческом общении имеет свою специфику:

• во-первых, обмен информацией осуществляется между дву­мя индивидами, каждый из которых является активным субъек­том (в отличие от технического устройства);

• во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция обще­ния заключается в регуляции поведения и непосредственной органи­зации совместной деятельности людей в процессе их взаимодей­ствия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партне­ра, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

Роль и интенсивность общения в современном обществе воз­растают: постоянно увеличивается число людей, занятых в про­фессиональной деятельности, связанной с общением. В свое вре­мя прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение об­щения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

2. Восприятие и понимание в процессе общения (перцептивная сторона общения)

В психологии общения под восприятием подразумевается не просто формирование целостного образа воспринимаемого человека на основе его внешнего вида и динамики поведения, но и понимание партнера по общению. Притом понимание рассматривается с двух сторон: как отражение в сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг друга; и как принятие этих целей, позво­ляющее установить взаимоотношения. Поэтому в общении целе­сообразно говорить не вообще о восприятии, а о межличностном восприятии.

Личностное восприятие — получение и обработка одним субъ­ектом общения информации о другом — ошибочно считается не­сложными процессом, но на точность восприятия влияет множе­ство характеристик субъектов восприятия.

В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только отдельные личности, но целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприя­тии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

• «Я — Он» — восприятие одним индивидом другого как от­дельной личности;

• «Я — Они» — восприятие индивидом группы как единого Целого;

• «Мы — Они» — восприятие одной группой другой группы;

• «Мы — Он» — восприятие группой индивида.

Сложность процесса восприятия заключается в том, что спо­собность человека к обработке информации не беспредельна. При Формировании образа партнера человек зачастую сталкивается

неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей. Кроме недостатка информации и ее пристрастного отбора, восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда

информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут накладывать отпечаток на взаимодействия людей

Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в значитель­ной степени определяет поведение человека. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, может способствовать неправильному пониманию между людьми.

Сложность оценки людей и формирования адекватного образа заключается в сознательном искажении сведений и в контроле за информацией о себе, которую человек позволяет получить окру­жающим. Люди ведут себя как актеры, чтобы произвести то впе­чатление, которое они считают наиболее выгодным, что еще боль­ше затрудняет процесс понимания и способствует формированию искаженного образа и партнера по общению, и самого себя.

Большое значение для взаимного понимания имеет откры­тость — умение быть честным и естественным в отношении с дру­гими.

Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и при­нятия себя на личностном уровне.

Неадекватное представление о себе создает многие психологи­ческие барьеры общения, ведет к игнорированию информации, недооценке чужого мнения, что в конечном итоге может стать причиной конфликтности поведения.

2.1. Самовосприятие и обратная связь

Условием формирования адекватного представления личности о себе является восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии,на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстрировать на основе модели, разработанной американ­скими психологами, получившей название «окно Джохара (рис. 17).

Открытая	Слепая
зона (1)	зона (II)
Скрытая	Неизвестная
зона (III)	зона (IV)

Рис. 17.

Окно Джохари Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две ча­сти: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, кото­рую он о себе не знает (правая часть). Горизонтальная часть де­лит всю информацию на известную другим об этом человеке (вер­хняя часть) и на неизвестную (нижняя часть).

Открытая зона (I) представляет собой сведения об индивиде, известные и ему о самом себе, и окружающим. Эти данные про­являются в ходе свободного открытого обмена личностной информацией между индивидом и другими людьми. Большая от­крытая зона предполагает доверительные отношения индивида с партнерами по общению.

Слепая зона (II) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но неизвестна ему самому, т.е. это мнение окружающих о личности в процессе общения с ней. При желании эту информацию индивид может получить при общении, при по­мощи взглядов, реплик, видеотренинга.

Индивид, получая информацию обратной связи о себе, узнает как его воспринимают окружающие.

Если эта точка зрения совпадает с мнением индивида, то даль­нейшее общение происходит нормально. Если же полученная ин­формация хуже мнения индивида о себе, то срабатывают защитные механизмы и может возникнуть конфликт либо могут прерваться Деловые отношения индивида с теми, кто эту информацию передал. передаваемая информация намеренно завышена, то это вос­принимается как лесть. Для оптимизации общения целесообразно посмотреть на себя азами своего партнера по общению и попытаться ответить на Росы, какое воздействие я оказываю на окружающих и как они воспринимают:

• Моя манера держаться (дружелюбно, открыто, , замкнуто) и поведение (энергичное, честолюбивое, ..).

• Моя речь (четкая, внятная, уверенная, сумбурная,, лаконичная...).

• Произвожу ли я впечатление человека надежного, можно доверять?

• Какая энергия исходит от меня? Произвожу ли я впечатление человека уравновешенного или нервозного и суетливого?

Скрытая зона (III) представляет собой информацию об индивиде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружающих: дополнительные знания, умения, черты характера, манера поведения. По тем или иным причинам эти сведения либо скрываются от окружающих, либо не было случая их продемонстрировать.

Неизвестная зона (IV) включает сведения об индивиде, кото­рые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут про­явиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявиться и в течение всей жизни.

Размеры этого информационного пространства могут менять­ся в зависимости от того, в каком состоянии находится общение с данным человеком: в начале установления контактов или в со­стоянии установившихся отношений.

Углубление контактов, развитие отношений ведет к увеличе­нию открытых и уменьшению закрытых пространств. Когда че­ловек ведет себя открыто, то другие люди могут узнать о нем боль­ше, что увеличивает возможность взаимопонимания.

Сознательный контроль за информацией о себе и ее сознатель­ное искажение затрудняют не только восприятие партнеров по общению, но и самосознание человека, его социальную иденти­фикацию, для чего ему необходимы исчерпывающие сведения об окружающих и об их представлении о нем. Если человек закры­вается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя.

7.2.2. Восприятие и роль стереотипа при формировании первого впечатления

Общение определяется тем представлением о партнере, кото­рое складывается в восприятии. В процессе общения приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в вос­приятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вы­рабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее из­вестны этнические или национальные стереотипы — представле­ния о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

На стереотипное восприятие человека оказывает его внешность. Например, перед равными практически по всем параметрам груп­пами испытуемых в качестве объекта формирования впечатления выступал один и тот же человек, но к каждой новой группе от выходил в другой одежде. Эксперименты показали, что когда че­ловек появлялся в другой одежде (в обычном штатском, в рабо­чем комбинезоне, в духовном одеянии, в военной форме), то ис­пытуемые группы помимо черт, отмеченных у этого человека всеми группами, называли у него также и те качества, на которые Указывал костюм, в котором был оцениваемый ими человек. На­пример, когда на человеке была военная форма, ему устойчиво приписывались такие качества, как дисциплинированность, ак­куратность, настойчивость, открытость по отношению к другим людям.

Исследуя влияние конституции человека на впечатления о нем психологи попросили группу испытуемых охарактеризовать лич­ностные особенности мужчин, которые различались типом тело­сложения. Результаты формирования первого впечатления следующие.

Полный, с округлыми формами мужчина воспринимался как сердечный, добродушный, болтливый, доверчивый, эмоциональ­ный, открытый, несильный и любящий поесть. Сопоставив с этим набором характеристик реальные характеристики конкретного лица, например У. Черчилля, тип телосложения которого соответ­ствует предъявляемому, можно убедиться сколь обманчиво быва­ет первое впечатление.

Атлетического сложения мужчину считали сильным, смелым, энергичным, дерзким, инициативным.

Высокий, худощавый и хрупкий на вид мужчина воспринимал­ся как нервный, честолюбивый, подозрительный, скромный.

Полный мужчина казался более старым, чем он был на самом деле, а худощавый, как правило, — моложе своих лет.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, ма­нере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, которые создается при знакомстве, — это регулятор последующего пове­дения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение формируется существенно различным образом в зависимости от того, с кем общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристи­ками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются до­статочно точно. А остальные черты и особенности просто дост­раиваются по определенным схемам, и именно здесь проявля­ется вероятность ошибки.

В психологии выделяются три фактора формирования первого впечатления о человеке:

• фактор отношения к нам.

• фактор превосходства;

• фактор привлекательности;

Очевидно, что в реальном процессе взаимовосприятия эти три фактора действуют в теснейшем единстве.

Рассмотрим их проявление в формировании первого впечатле­ния о другом человеке более детально.

Люди, вступающие в общение, неравны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, ин­теллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая получила название фактора превосходства.

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосхо­дящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцени­ваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема вос­приятия начинает работать не при всяком, а только при действи­тельно важном, значимом для нас неравенстве.

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерар. хии, а также положения других людей во многом определяет об­щение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства ка­кими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества чело­века переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Схема действия этого фактора такова, что если человек нам нра­вится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, талантливым, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоце­нивать многие его личностные характеристики.

Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстни­ками. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки дава­лось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.

Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оце­нок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некра­сивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

Итак, чем внешне привлекательнее для нас человек, тем он ка­жется лучше во всех других отношениях; если же он непривлека­телен, то остальные его качества недооцениваются. Но всем из­вестно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.

Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. По­этому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека.

И наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, яв­ляется все, что свидетельствует о согласии или несогласии парт­нера с нами.

Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, оз­накомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка вы­сказавшего это мнение человека. Это правило имело обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство находи­ли в его взглядах с собственными. Убежденность в этом предпо­лагаемом «родстве души» была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не за­мечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включа­ется фактор отношения к нам.

Итак, формирование образа другого человека, первого впечат­ления о нем осуществляется путем стереотипизации. А.А. Бодалев определяет первое впечатление как сложный психологический фе­номен, включающий в себя чувственный, логический и эмоциональ­ный компоненты, в которые входят значимые особенности обли­ка и поведения человека, оказавшегося объектом восприятия.

Вопрос о том, насколько точным является впечатление, не прост Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — опре­деление вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэто­му можно сказать, что первое впечатление почти всегда правиль­но. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает оп­ределенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В посто­янном общении результаты первого впечатления продолжают дей­ствовать. Однако постоянное и длительное общение не может удов­летворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при стереотипизации.

2.3. Психологические механизмы восприятия и понимания

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоцио­нального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь вос­приятие и понимание партнера происходят на другой основе.

Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и реф­лексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспе­чивается идентификацией — уподоблением себя ему. При иденти­фикации человек как бы ставит себя на место другого и опреде­ляет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги, изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на пробле­мы другого человека.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлек­сии В социальной психологии под рефлексией понимается осо­знание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удво­енный процесс зеркального отражения друг друга.

2.4. Ошибки восприятия

На процессе восприятия и понимания другого человека, поми­мо действия стереотипов, накладывают свой отпечаток и другие факторы, которые способствуют искажению образа другого чело­века и затрудняют взаимопонимание.

Установки. Искаженное представление о личности другого человека часто формируется под действием установок.

В психологии установкой называют сформировавшуюся в чело­веке неосознанную готовность к определенному поведению, готов­ность положительно или отрицательно реагировать на те или иные факты, события. Установка проявляется привычными суждени­ями, представлениями, поступками. Однажды выработанная она остается на более или менее длительное время. Скорость образо­вания и затухания установок, их подвижность разная.

Установка как неосознаваемая готовность воспринимать окру­жающее под определенным углом зрения и реагировать опреде­ленным, заранее сформировавшимся образом, без объективного анализа ситуации, вырабатывается как на основе личного прошло­го опыта человека, так и под влиянием других людей. Например, в эксперименте американского психолога Г. Келли двум группам студентов представили нового лектора. В одной группе его пред­варительно охарактеризовали как очень сердечного, расположен­ного к людям человека, а в другой — как замкнутого и холодного человека. И хотя он держался совершенно одинаково и излагал идентичный материал, в первой группе он был воспринят бла­гожелательно и высоко оценен в профессиональном плане, во вто­рой — менее благожелательно, а уровень его знаний был оценен более низко.

Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно мы гото­вы отнестись к тому или иному человеку. Такие отрицательные предвзятые взгляды («все люди — эгоисты», «все учителя — формалисты», «все чиновники — взяточники») могут мешать объек­тивному пониманию поступков реальных людей.

Каузальная атрибуция (от лат. — причина) представляет собой механизм интерпретации мыслей, чувств и поступков дру­гого человека путем приписывания причин его поведения.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различ­ные закономерности, которые приводят к ошибкам восприятия.

Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачи обстоятельствам:

«Я добился успеха, потому что способный, умный, трудолю­бивый, настойчивый и т.д.»;

«Я потерпел неудачу, потому что так сложились обстоятель­ства».

В отношении другого каузальная атрибуция действует наоборот:

«Он добился успеха, так как подхалим и проныра, у него сло­жились неформальные отношения с руководителем, который по­могает ему, и т.д.»

«Он потерпел неудачу, так как разбрасывается, работает с лен­цой, не слишком умен и т.д.»

Характер приписывания зависит также и от меры участия че­ловека в обсуждаемом событии: является ли он участником или наблюдателем. Оценка участника события носит более субъектив­ный характер. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Уровень самоуважения. Восприятие другого человека и отноше­ние к нему зависит от самоуважения человека. рассмотрел, какое влияние оказывает самоуважение и само­оценка на восприятие других. Он опрашивал психотерапевтов. Психотерапевты с высоким уровнем профессиональной квалифи­кации и, следовательно, с адекватной самооценкой и самоуваже­нием рассматривали своих пациентов как себе подобных., Эффект ореола. В действии этого эффекта фиксируется зависимость восприятия частных свойств человека от влияния, вызываемого общим впечатлением о нем.

Он проявляется в том, что в целом неблагоприятное впечатление о человеке мешает его коллегам увидеть его позитивные характеристики. И наоборот, при общем благоприятном впечатлении негативные факторы не учитываются. В соответствии с этим эффектом восприятия жестко фиксируется сложившийся образ без учета многогранности проявлений характера человека и его изменения.

Неравные возможности ролевого поведения искажают процесс восприятия в том плане, что при формально-ролевом общении социальная роль помогает демонстрировать свои преимущества и скрывать недостатки. У человека, обладающего более высоким статусом, всегда имеются преимущества в выборе для себя наи­более выгодного способа взаимодействия, у человека с более низ­ким статусом таких преимуществ нет. Для того чтобы убедиться в этом, можно вспомнить ситуации общения экзаменатора и эк­заменующегося, руководителя и подчиненного.

Знание особенностей восприятия способствует более глубоко­му пониманию партнера по общению.

3. Коммуникация в процессе общения (коммуникативная сторона общения)

.3.1. Коммуникация и ее принципы

Общение — это прежде всего коммуникация, т.е. специфический обмен информацией эмоционального и интеллектуального содер­жания, значимой для участников общения.

В социально-психологическом смысле коммуникация — это процесс передачи информации от отправителя к получателю.

Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передает определенное сообщение. Обычно отправитель имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Интерпретация сообщения зависит от целого ряда факторов, од­ним из которых является то, как оно закодировано.

Коды — символы, знаки, переводящие идею отправителя на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вер­бальные (устная и письменная речь) и невербальные (зрительные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации) средства.

Сообщение — информация, которую отправитель передает получателю. Канал— средство, с помощью которого сообщение передается ₀т отправителя к получателю. Каналы подразделяются на средства массовой коммуникации и межличностные каналы, т.е. непосред­ственный личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем при помощи различных средств связи.

Получателю для понимания информации нужно ее раскодиро­вать. Далее получатель осуществляет обратную связь: передает свое сообщение отправителю, выступая в данном случае как отправи­тель информации, а отправитель, соответственно, становится по­лучателем информации.

Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как, получив информацию о реакции получателя, отправитель учитывает ее, корректируя свои действия, цели. Об­ратная связь может быть положительной, когда желаемый резуль­тат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей ис­точник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

На протяжении всего процесса передачи информации суще­ствуют помехи, именуемые коммуникативными барьерами, или шумом, искажающим содержание сообщения. Эти помехи будут рассмотрены ниже.

В качестве третьего принципа коммуникации М. Биркенбиль рассматривает аксиому Ватцлавика, согласно которой: всякая ком­муникация осуществляется одновременно на двух уровнях: на уров­не содержания и на уровне отношений, причем уровень отношений определяет содержательный уровень.

Это означает, что наиболее важным из двух уровней является уровень отношений. Поэтому если не удается сразу достичь со своими собеседниками коммуникационного уровня отношений, т.е. гармонии, то не нужно тратить силы и время на проведение разумных объективных аргументов на коммуникационном содер­жательном уровне, ибо получатель информации не будет их вос­принимать. Никого нельзя убедить только одними аргументами.

Передача любой информации возможна лишь посредством зна­ков, знаковых систем. В процессе коммуникаций выделяют вер­бальную (словесную — в качестве знаковой системы использует­ся речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Между ними существует своеобразное разделение функ­ций: по словесному каналу передается информация в чистом виде, а по невербальному — отношение к собеседнику.

3.2. Вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи или языка.

Язык можно определить как систему знаков, имеющих смысл.

Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод со­держания внутренней речи во внешний план связан с возникно­вением трудностей проговаривания вслух (вспомним устные от­веты студентов, где наглядно видны эти трудности).

Внешняя речь представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь:

• это речь звучащая, в ней используются система фонетиче­ских и просодических* средств выражения;

• она создается в процессе говорения;

• для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопроси­тельных, восклицательных предложений, повторы, незакончен­ность выражения мысли).

Письменная речь:

• это речь, графически закрепленная;

• она может быть заранее обдумана и исправлена;

• для нее характерны некоторые языковые особенности

Устная речь отличается от письменной, что нужно учитывать в процессе общения.

Отличие заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно предста­вить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее чи­тает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга. Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают — все это может по­влиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой ре­акции.

Говорящий создает, творит свою речь сразу. Он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возмож­ность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

Различен характер восприятия устной и письменной речи. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие. Во вре­мя чтения всегда есть возможность перечитать непонятное мес­то, проверить правильность понимания. Поскольку устная речь воспринимается на слух, она должна быть построена и органи­зована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалось слушателями.

Различия между письменной и устой речью заключаются так­же и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохра­няется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохра­няться, о чем говорят пословицы: «Слово не воробей, вылетит — не поймаешь»; «Что написано пером — не вырубишь топором».

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свобод­ное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.

Речевая культура в общении выражается также в оценке уров­ня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, что­бы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ори­ентироваться на собеседника.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседни­ка, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие по­няли нас;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что к концу нашего выска­зывания собеседник уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Потеря и искажение смысла информации. В процессе вербальной коммуникации даже при условии ориентации на партнера по общению неизбежно происходит частичное искажение информа­ции, частичная ее потеря.

Очевидно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождают деформацию смыс­ла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказыва­ние должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искаже­ние. Величина этих потерь определяется и общим несовершен­ством человеческой речи, невозможностью полно и точно вопло­тить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или от­сутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремле­ниями (когда желаемое принимается за действительное), и совпа­дением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

Максимальное сближение между передающим и воспринима­ющим информацию существует тогда, когда отправителю инфор­мации подаются сигналы об уровне понимания и он может узнать что получатель информации действительно воспринял. Необходи­мы обратные связи между отправителем и получателем информа­ции. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?». Получатель информации будет считать, что он понял на самом деле, возможно, что не совсем так понял. Поэтому от­правителю информации нужно удостовериться в том, что содер­жание информации действительно понято, а получателю по ходу поступления информации уточнять: «Я правильно понял, что ....», «Вы, значит, думаете, что...... Такими фразами получатель инфор­мации сигнализирует, что старается понять собеседника и дает ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

3.3. Барьеры коммуникации

Человек, как элемент коммуникации — сложный и чувстви­тельный «получатель» информации, со своими желаниями и чув­ствами, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему инфор­мацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажа­ется или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю.

Как следует из первого общего принципа коммуникации, эф­фективному общению препятствует барьер субъективной интерпре­тации смысла информации. Этот барьер возникает потому, что любое полученное сообщение преломляется через призму лично­го опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи инфор­мации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор верит, что если он понимает то, что он намерен сказать и передает это другим, то они будут интерпретировать его слова точно таким же образом. Для разрушения этого барьера нужно уточнять, как понят смысл сказанного.

Третий общий принцип коммуникаций обращает внимание на то, что барьером коммуникации является часто психологический обмен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: неприязни, которое вызывает коммуникатор, и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения пред­лагаемой информации, и наоборот — низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению («яйца курицу не учат»).

Помимо этих барьеров коммуникации выделяют следующие коммуникативные барьеры.

Барьеры социально-культурных различий между партнерами по общению. Социальные, политические, религиозные и професси­ональные различия могут привести и приводят к различной ин­терпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сооб­щении.

Барьеры непонимания включают в себя фонетический, стилисти­ческий, семантический и логический барьеры.

Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся:

• слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и не­правильного дыхания, при которой плохо слышно уже на рассто­янии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;

• слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, затрудняет слушателям следить за мыслью особенно при чтении текста;

• слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;

• заметные паузы: «э...э», «ну», «известно»;

• проглатывание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое сло­во, что повышает риск ошибки.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в си­стемах значений (тезаурусах) участников общения. Это более об­щая проблема, чем проблема жаргонов и сленгов. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным понима­нием смысла. Чтобы убедиться в этом, можно опросить несколь­ких человек, что такое идеалист. Одни скажут, что это человек с Идеалами, а другие — что он сторонник идеализма. Будут правы и те и другие. Слова многозначны, а тезаурусы у участников общения разные. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкла­дывает собеседник в тот или иной термин.

Стилистический барьер непонимания может разрушить нор­мальную межличностную коммуникацию. Он возникает при не­соответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабо­чей аудитории, официально деловой стиль речи — в ситуации до­верительной беседы.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется не­верной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств или слишком сложна для него. В психоло­гическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Выделяют «мужскую» логику, в основном соответствующую формальной логике, начало кото­рой заложил еще Аристотель, и «женскую» логику, которая с ней не совпадает, но по-своему логична. Исследования женской ло­гики в психологии еще только начинаются. Для ее изучения можно обратиться к работе Д. В. Беклемишева «Заметки о женской логике».

Эмоциональные барьеры возникают тогда, когда, получив инфор­мацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают силь­ным эмоциональным зарядом, говорят даже об энергии слова. Они порождают ассоциации, вызывающие эмоциональную реакцию. Для преодоления этого барьера существует ряд психотехник, одна из которых представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха» — «Спокойное присутствие» — взгляд на ситуацию, очищенный от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что пе­ред ним и слышит то, что говорится.

Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

3.4. Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и ис­пользовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слу­шать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в рус­ском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного обще­ния, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и пробле­мам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требу­ющий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слуша­ние этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник прояв­ляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопро­сы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе­ны к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Инте­ресно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слуша­ние представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточ­нениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слуша­ющим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить ска­занное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при об­суждении разногласий в конце беседы, во время длительного об­суждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания.

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что мож­но Делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредото­чено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, ко­торое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составля­ется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтвер­ждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой бе­седе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и вы­водов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин­ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При пе­ребивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с вы­сказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мыс­ленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. За­тем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника го­ворить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потреб­ностей;

• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;

• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответ­ствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;

• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;

• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадри­вающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одно­временно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заин­тересованный вид;

• попытаться поставить себя в положение собеседника, взгля­нуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;

• проверить свое понимание услышанного при помощи воп­росов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;

• использовать прием, носящий название ПИН, для получе­ния дополнительных идей, информации и комментариев. Это зна­чит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обра­щаться к Негативным аспектам его идей.

формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

3.5. Невербальные средства общения

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его пси­хическими состояниями и служит средством их выражения. В про­цессе общения невербальное поведение выступает объектом ис­толкования не само по себе, а как показатель скрытых для не­посредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На осно­ве невербального поведения раскрывается внутренний мир лич­ности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро при­спосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обсто­ятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным, что свя­зано с тем, что, пока мы живы, душа и тело едины, образуя целост­ную психосоматику. У человека нет отдельно тела и отдельно души: тело человека влияет на его психику, а психика очень ин­тенсивно влияет на тело. Душу человека видеть нельзя; но его тело разговаривает языком души, отражая его внутренний мир и пред­ставляя на невербальном уровне.

Причины поведения тела возникают в психике человека. На­пример, пока мысли человека настроены на дружеский лад, вы­ражение лица у него дружелюбное, и наоборот.

Язык может лгать, тело — нет. 3. Фрейд придавал большое зна­чение невербальному языку своих пациентов. Его клинические отчеты представляют собой подробное описание особенностей их невербального поведения. Характеризуя невербальное выражение внутреннего состояния человека, он писал: «Имеющий глаза да видит, имеющий уши да слышит и убеждается, что нет такой тай­ны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкну­ты, но он пробалтывается кончиками пальцев, из всех пор его рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его». Знание невер­бального языка поможет лучше понять, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относится к нам. Язык тела — это универсальный язык человечества.

В социально-психологических исследованиях разработаны раз­личные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голо­са, тактильное воздействие, пространственную организацию об­щения.

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. Наиболее значимые невербальные средства — кинесические сред­ства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, вы­полняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К ки-несике относятся выразительные движения, проявляющиеся в ми­мике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — дви­жениям мышц лица, поскольку ни один человек не может сделать так, чтобы на протяжении длительного времени его лицо не от­ражало его внутреннюю жизнь. В выражении лица проявляются не только соматические, но и психологические особенности че­ловека. Когда о человеке говорят, что у него «добрые глаза», «уп­рямый рот», «тупое выражение лица», «умный взгляд» и т.д.

Исследования показали, что при малоподвижном и невыразитель­ном липе в процессе общения теряется до 10—15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и ди­намичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, стра­дания, удивления и отвращения) все движения мышц лица ско­ординированы.

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.

Взгляд связан с процессом формирования высказывания и труд­ностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят реже, когда трудность преодолевается — чаще. Вообще же, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинте­ресованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говоря­щего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Такое распределение взглядов объясняется тем, что говорит, тот, кто активен, а кто слушает — тот пассивен, расположен к вос­приятию. Говорящий смотрит на собеседника, чтобы придать сво­им словам больше выразительности и убедительности. Когда го­ворит партнер, то ни в коем случае не нужно вступать с ним в еди­ноборство взглядов, ибо это пробуждает агрессивность, которую следует избегать. В деловом общении, когда говорит партнер, нуж­но концентрировать свой взгляд на его губах, тем самым внушая ему на подсознательном уровне, что внимательное слушание еще не означает позволение оказывать влияние.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению.

Если глаза собеседника в процессе общения встречаются с ва­шим взглядом редко, значит, он к вам или к содержанию вашего сообщения относится негативно. Когда же взгляд собеседника об­ращен на вас чаще, это может означать, что:

• он считает вас очень интересным и привлекательным, при этом зрачки его глаз будут расширены;

• его очень интересует предмет беседы — зрачки глаз также будут расширены;

• он настроен враждебно по отношению к вам и невербально посылает вызов, в этом случае зрачки его глаз будут сужены.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоя­нии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не под­дается сознательному контролю. При постоянном освещении зрач­ки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения Если человек возбужден, заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Глаза называют зеркалом души человека, поскольку они явля­ются окнами вовнутрь и наружу. Все тело человека может излу­чать спокойствие или беспокойство, но особенно интенсивно это излучение проходит через глаза. Беспокойные глаза указывают на внутреннее волнение, а взгляд демонстрирует, что он ни на чем не может фиксировать свое внимание. Спокойный же взгляд озна­чает внутреннее спокойствие человека, которое передается парт­неру по общению через взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во мно­гих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, по­скольку мимические выражения лица сознательно контролируют­ся во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чув­ства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информа­цию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для дан­ной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.

Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около тысячи. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запреща­ются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к ста­тусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальней­ших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении ин­дивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размеще­ние свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пыта­ется закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещен­ные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодей­ствия, критики.

«Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического ком­форта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мысли­теля), позы критической оценки (рука под подбородком, указа­тельный палец вытянут к виску). Известно, что если человек за­интересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наобо­рот, отклоняться в сторону и откидываться назад. Человек, жела­ющий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в на­пряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, ко­торому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

При восприятии позы человека нужно особое внимание обра­щать на его ноги. Согласно М. Биркенбилю, ноги человека го­ворят нам о том, какую «опору» имеет собеседник. Многие люди стараются следить за выражением лица, но их выдают ноги. Ноги — это наши корни, наше подсознание, они выражают: горит ли у нас земля под ногами? перескакиваем ли мы с одной точки зрения на Другую? или мы непреклонны? стабильно ли наше положение? и т.д. Человек, неуверенный в себе или в своем сообщении, будет переминаться с ноги на ногу. Человек, который имеет свою пози­цию, должен показать это и с помощью своих ног, продемонстри­ровать, что он уверен в себе и непреклонен.

Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жес­тов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл ко­торых понятен для общающихся сторон.

Об информации, которую несет жестикуляция, известно до­вольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде с возрастанием эмоци­ональной возбужденности человека, его взволнованности, растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно поче­му-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных куль­турах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди кото­рых можно выделить:

• коммуникативные — жесты приветствия, прощания, привле­чения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, воп­росительные и т.д.;

• модальные — выражают оценку и отношение (жесты одобре­ния неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

• описательные — жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказыва­ния и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противо­речие между жестами и смыслом высказываний является сигна­лом лжи.

И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по ко­торой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точно­стью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гор­дость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.

С попытками найти связь между походкой и качествами лич­ности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характе­ристик походки и качеств личности, выявленных с помощью те­стов.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с го­лосом, характеристики которого создают образ человека, способ­ствуют распознанию его состояний, выявлению психической ин­дивидуальности.

Характеристики голоса относят к просодическим и экстралинг­вистическим средствам общения.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений че­ловека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регу­лируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в бо­лее широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным го­лосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взвол­нованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельству­ет об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интона­ционный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовлен­ный человек может по голосу определить, какое движение совер­шается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким го­лосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает го­лос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Благозвучие речи. О влиянии голоса на убедительность речи и его воздействии на других людей было известно еще в глубокой древности.

Современные исследования в области психолингвистики и пси­хофонетики помогают глубже понять, на чем основано это вли­яние.

Как мы говорим? Какое влияние оказывает звучащая речь?

Слово живет в колебаниях звуков, таким образом пробуждает­ся его душа. Каждый звук дает волновой импульс, воздействую­щий на психику человека. В психолингвистике исследуется вос­приятие звуков и их влияние на формирование образов и смысла.

Оказалось, что звуки в их восприятии могут быть горячими, хо­лодными, узкими, рычащими, плохими, хорошими и т.д. Попробуйте ответить на вопросы:

• звук «а» — горячий или холодный?

• какой звук больше «о» или «и»?

• какой звук лучше «д» или «ф»?

• какой звук быстрее «р» или «щ»?

• какой звук активнее «а» или «е»?

Звуки складываются в слова, которые могут быть благозвучны­ми или неблагозвучными. Обилие шипящих, свистящих звуков и их сочетание воспринимается как неблагозвучное и формирует определенные эмоции. Об этом нужно помнить при образовании наименований («ВЦИК», «ГКЧП») и употреблении иностранных слов в их русской транскрипции (взаимозависимость людей в од­ной книге была передана в русской транскрипции как «интерпер-деренция»).

Благозвучными или неблагозвучными могут быть не только отдельные слова, но и речь в целом. На благозвучие речи оказы­вает влияние чередование ударных и безударных слогов и связан­ное с этим чередование коротких или длинных слов. Речь благо­звучна, если короткие слова чередуются с длинными, тогда не возникает ощущения «рубленой речи» («Вы мне не указ, сам это знаю») или «монотонной» («Вышеупомянутые указания, безуслов­но, известны глубокоуважаемым коллегам») речи. Перед выступ­лением нужно всегда проверять текст с точки зрения его благозвучания.

Воздействие голоса. Образно говоря, наш голос которым мы произносим слова, — это рельсы, по которым наши мысли дохо­дят до сознания и подсознания человека. Смысл слова восприни­мается на уровне сознания, а его звучание — на сознательном и подсознательном уровнях, вызывая приятные либо неприятные эмоции и ассоциации.

В процессе общения собеседник с большим удовольствием ста­нет слушать мелодичный, низкий, бархатный, теплый голос, чем высокий, гнусавый, пронзительный, резкий, скрипучий, дрожа­щий и так далее голос.

Голос человека является выражением его личности. Древнегреческий мудрец Сократ как-то сказал красивому молодому чело­веку: «Теперь, чтобы я смог тебя увидеть, скажи мне что-нибудь» Вывод о том, что не в слове самом по себе побуждающая сила нашей речи, был сделан немецким философом Ф. Ницше. Он пи­сал, что в речи понятным является не само слово, а тон, сила зву­ка, модуляция голоса и темп речи, с которыми проговаривается

пяд слов: «Короче говоря, музыка за словами, страсть за этой му­зыкой, личность за этой страстью, то есть все то, что не может быть написано».

Голос человека характеризует его. Внутренний беспорядок вы­дает себя в дисгармонии голоса. Внимательно вслушиваясь в го­лоса, можно обнаружить, что у осторожного человека вкрадчивый голос, у боязливого в голосе чувствуется страх, у человека с гру­бой душой — грубый голос, у храброго — голос мужественный, у уравновешенного — спокойный и т.д.

Голос выдает психическое состояние человека. Особенно это заметно при разговору по телефону. Мы не видим собеседника, а только слышим его голос и сразу же узнаем его настроение.

Голос человека столь же уникален и неповторим, как и отпе­чатки его пальцев.

Почему по оттенкам голоса можно многое узнать о человеке, понять его психические характеристики и состояние? Дело в том, что говорение — это протекающий бессознательно процесс. По­этому голос человека раскрывает его суть. Культура, богатство личности человека облагораживают его голос. Гармонизация идет изнутри наружу, и затем гармонизация звуков воздействует вновь на внутреннюю сущность человека. Поскольку внешнее и внут­реннее находятся во взаимодействии, то воспитание духа нераз­рывно связано с воспитанием речи.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологи­чески необходимой формой стимуляции, а не просто сентимен­тальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяет­ся многими факторами. Среди них особую силу имеют статус парт­неров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ла­донь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, воз­можен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индика­тора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин «проксемика», бук­вальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент об­щения и дистанция между ними. На проксемические характери­стики общения прямое влияние оказывают культурные и нацио­нальные факторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

• интимное (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;

• персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;

• социальное (от 120 до 350 см) — предпочтительно при обще­нии с чужими людьми и при официальном общении;

• публичное (от 350 до 750 см) — при выступлении перед раз­личными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимает­ся негативно.

Ориентация и угол общения — проксемические компоненты не­вербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сиг­нализирует о направлении мыслей.

Если общение носит сопернический или оборонительный ха­рактер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской бесе­де — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диаго­нали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности поли­функционально:

• создает образ партнера по общению;

• выражает взаимоотношения партнеров по общению, форми­рует эти отношения;

• является индикатором актуальных психических состояний личности;

• выступает в роли уточнения, изменения понимания вербаль­ного сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказан­ного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической бли­зости между общающимися;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

4. Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)

Общение и деятельность неразрывно связаны: деятельность невозможна вне общения, а общение наряду с восприятием и ком­муникацией включает в себя и взаимодействие партнеров в той или иной форме.

Взаимодействие (или интеракция) является совокупностью свя­зей и взаимовлияний, складывающихся в совместной деятельности.

В психологическом плане главное содержание общения — это воздействие на партнера. При описании его чаще всего использу­ется термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстраивался под меня» и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия дру­гого, которые проявляются в позитивных эмоциях при согласии и негативных эмоциях при несогласии с действиями партнера. Реакция на действия другого проявляется в просьбах, предложе­ниях, указаниях, выражении мнения, выдачи информации.

Реакция на действия партнера по общению может быть разная и зависит от того, как мы его воспринимаем и оцениваем его дей­ствия. В одном случае может казаться, что партнер нас к чему-то подталкивает и мы осознанно или неосознанно сопротивляемся его воздействию, в другом — что наши действия «заодно», в тре­тьем — что партнер затрагивает наши интересы и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия и, общаясь, мы постоянно

отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?» — и наше поведе­ние строится исходя из полученного ответа.

Выделяют следующие ведущие тактики поведения во взаимодей­ствии:

• сотрудничество — такая форма взаимодействия, когда оба партнера по общению содействуют друг другу в достижении ин­дивидуальных и общих целей совместной деятельности;

• противоборство — партнеры противодействуют друг другу в достижении индивидуальных целей, ориентируясь только на свои цели без учета целей партнера;

• компромиссное взаимодействие — партнеры по общению в чем-то содействуют, в чем-то противодействуют друг другу;

• уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного взаимодействия, уходят от контактов, идут на потерю собственных целей для того, чтобы исключить выигрыш другого;

• контрастное взаимодействие — один из партнеров старает­ся содействовать другому, а тот активно противодействует ему;

• однонаправленное содействие — один из партнеров приносит в жертву собственные цели и способствует достижению целей дру­гого, который уклоняется от сотрудничества.

В западной психологии и социологии разработано несколько концепций, объясняющих межличностные взаимодействия. К ним относятся: концепции обмена Дж. Мида и Г. Блумера, концепция управления впечатлениями Э. Гофмана и трансактный анализ Э. Берна.

Согласно концепции обмена, каждый из нас стремится урав­новесить вознаграждения и затраты, чтобы сделать наше взаимо­действие устойчивым и приятным. Поведение человека в настоя­щий момент общения определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом и как именно. Теория обмена соответствует американскому менталитету и получила определенное признание. С ее позиций написана работа Р. Хьюсмана «Принцип справед­ливости», где отношения между людьми рассматриваются через призму вклада и отдачи.

Сущность символического интеракционизма заключается в том, что взаимодействие между людьми рассматривается как непрерыв­ный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них. Центральная идея дан­ной концепции — личности формируется во взаимодействии с дру­гими личностями. Механизмом этого формирования является ус­тановление контроля действий личности над теми представлени­ями о ней, которые складываются у окружающих.

Для практики общения наибольший интерес представляет трансактный анализ американского психолога Э. Берна, который разрабатывался первоначально для психотерапевтических целей, но затем нашел более широкое применение.

Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняют­ся в различных ситуациях: например, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут существенно различны. Измене­ние поведения сопровождается изменением эмоционального со­стояния. Существует прямая связь между схемой поведения чело­века и состоянием его психики, что позволило Берну выделить типичные состояния сознания.

Состояние «Я» определяется им как система чувств, выражаю­щаяся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния «Я», сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний «Я» его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах.

На основе идентификации человек сначала перенимает у ро­дителей или у других, значимых для него людей, систему ценнос­тей, состоящую из этических категорий, которые становятся ос­новой совести. Кроме этической системы ценностей в состоянии родительского «Я» (формируемом также благодаря школе, сред­ством массовой информации), сохраняются и другие ценности: мировоззренческие, политические. Помимо этого перенимаются также и предрассудки. В родительском «Я» заложены и социальные нормы, которые указывают, как нужно и как не нужно себя вести;

2. состояния «Я», направленные на объективную оценку реаль­ности, — все нормальные люди способны на объективную пере­работку информации при активизации соответствующих состоя­ний их «Я»;

3. состояния «Я», все еще действующие с момента их фикса­ции в раннем детстве, — каждый человек несет в себе впечатле­ния своего детства, активизируемые при определенных условиях.

В терминологии трансактного анализа эти состояния «Я» име­нуются как состояние «Я» Родителя, или Родитель, состояние «Я» Взрослого, или Взрослый, состояние «Я» Детское, или Дитя (табл. 6).

Трансакция, по определению Э. Берна, представляет собой еди­ницу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между дву­мя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции со­провождается невербальным, выражающимся во взгляде, интона­ции, рукопожатии и т.д.

Э. Берн выделяет три формы трансакций — дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллель­ными, осуществляются между двумя любыми состояниями «Я» со­беседников, причем реакция человека прямо связана с тем состо­янием, которое затронул партнер по общению.

Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут про­должаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенность пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния «Я», на кото­рое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции ком­муникация временно разрушается.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, посколь­ку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях: социальном и психологическом. На социальном уровне произно­сится одно, а на психологическом подразумевается другое.

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение про­исходит на скрытом психологическом уровне.

Овладение основами трансакционного анализа существенно улуч­шает практику общения, поскольку помогает сознательно контроли­ровать свои состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролиро­вать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше вза­имодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о ра­венстве партнеров в общении и необходимости достижения вза­имной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности обще­ния. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совер­шенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера при­нять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуа­ции, и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показатель­но, что разные ориентации связаны с разным распределением по­зиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к нерав­ным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим пози­циям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодей­ствиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: напри­мер, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» пози­цию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется откры­тостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость об­щения означает неспособность или нежелание раскрывать свои по­зиции.

Помимо открытого и закрытого общения, в чистом виде суще­ствуют еще и смешанные типы:

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой сторо­ны, не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит так: «Вопросы задаю я!»;

• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обстоятельства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку обще­ние осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обсто­ятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социаль­но-психологические исследования, максимальная эффективность общения достигается при его открытом характере.