Основные правила эмпатического общения

В результате практической социальной работы выработаны определенные правила, знание которых может помочь специалисту повысить качество своих эмпатических реакций.

Дайте себе время немного подумать. Начинающие специалисты, как правило, спешат ответить клиенту, когда тот делает паузу. "Спешить" означает, что они не дают себе достаточно времени на осмысление того, что сказал им клиент, на выделение из его речи самого главного, существенного. Даже специалисты с большим стажем практической работы позволяют себе сделать паузу, чтобы уяснить суть происшедшего с клиентом.

Старайтесь быть кратким в своем ответе. Практика социальной работы показывает, что самым эффективным методом в процессе общения является активный диалог между специалистом и клиентом. Причем в ведении диалога следует избегать многоречивости, даже если приходится ждать довольно долго, чтобы вставить свою реплику. Необходимо каждый раз задавать себе вопрос: "Что же самое важное можно выделить из того, что сказал клиент?" Ответ на такой вопрос поможет вам быть кратким, конкретным и точным при ведении диалога с клиентом.

Старайтесь эмоционально "подыгрывать" клиенту, одновременно оставаясь самим собой. Если клиент слишком оживлен или возбужден, рассказывая о своей проблемной ситуации, а в ответ слышит скучную, уньшую, хотя и построенную по правилам речь специалиста, он не получит в полной мере эмпатического отклика. Это правило не означает, что специалист должен подражать клиенту. Это правило говорит о том, что быть рядом с клиентом для специалиста означает разделять с ним в разумных пределах его эмоциональное состояние.

Чего не надо делать

В практике социальной работы в связи с эмпатическим общением сложились определенные правила со знаком минус, т. е. правила того, чего не надо делать, чтобы не помешать эмпатическому общению.

Типичные ошибки состоят в следующем:

• Проблема клиента остается без ответа. Проблемы бывают весьма щекотливые, но очень существенные для клиента. Даже на самый сложный вопрос необходимо дать хотя бы краткий ответ. В противном случае клиент может подумать, что его проблемы не заслуживают ответа специалиста.

• Ответ в виде вопроса. Нельзя, с точки зрения эмпатического общения, сразу же задать вопрос типа: "И как долго вас волнует эта проблема?" В такой реакции специалиста скользит пренебрежение к тому, что беспокоит клиента, к его переживаниям. Это, скорее, дань технологической схеме, в соответствии с которой необходимо получить как можно больше информации о клиенте.

• Использование клише. Специалист может ответить клиенту, сказав, что у многих случаются такие же проблемы. Это — типичное клише. Такая фраза превращает социального работника в чиновника, а для клиента может означать, что разговор закончен. Неопытный специалист может также ошибочно использовать и другое клише, например, сказав клиенту, что его проблема не очень серьезна, что он не должен так переживать и т. д. Такой ответ также не может считаться эмпатическим.

• Ошибочным ответом может быть и пересказ с комментариями специалиста того, что сказал клиент. Реакция специалиста в такой форме, как правило, не дает ответа на эмоциональное состояние клиента и затрудняет последующее общение. Интерпретация обычно включает в себя то, что клиент не увидел в своей ситуации, что было скрыто от сознания клиента. В этом случае специалист также замыкает ответ на себя, а не ориентирует эмпатию на клиента.

• Неверным было бы заменить эмпатический ответ каким-либо советом или рекомендациями. Клиент ожидает сочувствия, а не рекомендации. Он может воспринять такой ответ как попытку "отделаться" от него как можно быстрее и, естественно, дистанцирует (отдаляет) его от специалиста.

• Не рекомендуется вместо эмпатического ответа воспроизвести то, что только что сказал клиент. Это сделает намного лучше обыкновенный магнитофон.

• Самой распространенной ошибкой, как показывает практика, является подмена эмпатического ответа выражением симпатии к клиенту и согласия с ним. Эмпатия отлична от симпатии. Типичным выражением симпатии является сожаление, жалость, сочувствие, соболезнование. Эмпатия же связана прежде всего с пониманием. Симпатия вполне естественна и нормальна для обычных взаимоотношений между людьми. Но в профессиональной социальной работе она может быть неуместна. Симпатия основана на согласии с тем человеком, на которого она направлена. Эмпатия основана на понимании и признании клиентом человека, к которому она обращена. В худшем своем виде симпатия может стать основой для сделки между специалистом и клиентом. Ответ, основанный на симпатии, может произвести "обратное" воздействие на клиента, заставить его почувствовать себя жертвой. Эмпатический ответ должен помочь клиенту снять остроту переживаний и затем трезво разобраться в своей проблемной ситуации.

Эмпатия является неотъемлемой частью комплекса навыков и умений специалиста по социальной работе. Суммируем вышесказанное об эмпатии как базовом навыке в виде конкретных практических советов.

• Помните, что эмпатия идеально является неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, а не только при исполнении наших профессиональных обязанностей как коммуникационный навык.

• Проявляйте отзывчивость к клиенту, как в реальных проявлениях, так и на психологическом уровне. Старайтесь услышать точку зрения вашего клиента.

• Отложите ваши соображения и критические замечания на время. Постарайтесь увидеть ситуацию глазами своего клиента.

• Во время первой беседы постарайтесь уловить главное, о чем хочет сказать клиент.

• Постарайтесь услышать, что сообщает вам клиент словами и невербально в их контексте.

• Старайтесь реагировать как можно чаще, причем четко и кратко, на ключевые моменты в рассказе клиента.

• Проявляйте гибкость и терпение, чтобы клиент не почувствовал безысходности своего положения.

• Используйте эмпатию, чтобы клиент смог сосредоточиться на самом главном и существенном для него.

• Не спешите с выяснением наиболее болезненных для клиента моментов и переживаний.

• После того как вы дали эмпатический ответ, внимательно проследите за реакцией клиента, чтобы убедиться в точности вашего ответа.

• Определите, насколько ваш эмпатический отклик может помочь клиенту сконцентрироваться вокруг самых важных для него моментов.

• Старайтесь заметить признаки стресса или сопротивления со стороны клиента. Постарайтесь определить для себя, является ли это результатом вашей невнимательности или же результатом чрезмерного рвения.

• Постоянно держите в голове, что коммуникационный навык эмпатии всегда необходимо развивать, что это инструмент помощи клиенту увидеть себя реально, осознать свою проблемную ситуацию с конечной целью справиться с ней наиболее эффективным путем.