2.5.2 Схема работы программного комплекса «truck road assistance»
В call-центр «TRUCK ROAD ASSISTANCE» вызов принимается по любому каналу связи:
- с городских телефонных линий;
- с сотовых телефонов;
- с Интернет сайта;
- по SMS;
- по e-mail;
- по ICQ.
Все вызовы поступают в call-центр системы «TRUCK ROAD ASSISTANCE», где распределяются по очередям для обработки диспетчерами. В промежуток времени между поступлением вызова и ответом диспетчера возможно автоматическое информирование клиентов о рекламных акциях, проигрывание музыкальных файлов или сообщения о времени ожидания ответа диспетчера.
Вызов поступает к диспетчеру. У диспетчера на экране монитора открывается автоматически созданная карточка заказа с уже заполненным номером телефона. В случае если владелец телефонного номера ранее обращался в службу «TRUCK ROAD ASSISTANCE», в форме заказа будут заполнены все поля с информацией о последних проблемах клиента.
Диспетчер отвечает на вызов нажатием мышкой на соответствующую кнопку. Общение с клиентом идет через гарнитуру, что позволяет упростить и удешевить работу диспетчера за счет использования только компьютера с программой «TRUCK ROAD ASSISTANCE».
Диспетчер заполняет поля формы заказа и отправляет заказ на сервер «TRUCK ROAD ASSISTANCE» нажатием всего одной клавиши. Программа «TRUCK ROAD ASSISTANCE» связывается с сервис-мобилями в автоматическом режиме, то есть без участия диспетчера, и передает информацию о заказе.
На дисплее мобильного телефона информация выводится в один или два столбца. Первое поле – название района, второе поле – количество заказов в данном районе, третье поле – количество машин в данном районе.
Водитель нажимает на клавишу готовности выполнить заказ, и указывает время подъезда к клиенту. На экране своего мобильного телефона водитель видит полную информацию о клиенте, его географическом положении и проблемах.
Программа для диспетчерской автоматически дозванивается до клиента и сообщает о времени подъезда и номере машины. Информация до клиента может доводиться и при помощи отправки SMS. Водитель получает подтверждение заказа и выезжает к клиенту.
Для современных телефонов и смартфонов разработан интеллектуальный интерфейс, включающий в себя GPS Таксометр. Который работает благодаря встроенному GPS модулю.
Рисунок 2.8 – Пример интерфейса программного комплекса «TRUCK ROAD ASSISТANCE» для смартфонов
2.5.3 Индивидуальная настройка программного комплекса под другие сервисы
Поскольку каждая диспетчерская работает со своей спецификой и требованиями, в программе автоматизации предусмотрена возможность создания индивидуальных настроек. В частности программа автоматизация диспетчерской позволяет настроить:
- алгоритм обработки звонков;
- автоматический или ручной дозвон;
- способ отсылки уведомления водителям;
- тревожную кнопку;
- автозаказ без участия диспетчера;
- навигацию, в том числе GPS;
- электронные карты;
- правила распределения заказов;
- запись переговоров;
- отсылка уведомление водителю и многие другие параметры.
Рисунок 2.9 – Алгоритм обработки звонка в диспетчерском пункте
Выбор оборудования