- •Понятие Call- центр. История появления и развития.
- •Что такое Call – центр.
- •Профессия оператора на телефоне.
- •Особенности и специфика работы оператором на телефоне.
- •Ожидания, предъявляемые к оператору клиентами компании.
- •Понятие телефонной коммуникации.
- •Определение коммуникации и особенности телефонной коммуникации.
- •Коммуникация как процесс и стадии коммуникации.
- •Особенности телефонного общения.
- •Барьеры коммуникации.
- •Сценарий телефонного разговора и нормы этикета в телефонном общении.
- •Типы звонков и их специфика.
- •Телефонный этикет и сценарий разговора.
- •Правила работы при приеме входящих звонков.
- •Когда и как отвечать на звонок.
- •Постановка клиента в режим ожидания.
- •Наиболее часто встречающиеся речевые ошибки.
- •Слова – паразиты.
- •Слова – раздражители.
- •Клиент: «Да, со скидкой»
- •Негативные мыслительные стереотипы.
- •8.4. Вежливость и равные позиции при общении с клиентом.
- •8.5. Правила корректного отказа.
- •8.6. Извинения
- •8.7. Технический перерыв
- •Метод постановки вопросов.
- •Клиент: «По сроку службы батареи»
- •Клиент: «По сроку службы батареи»
- •Клиент: «Ну, для меня важно качество связи»
- •Приемы активного слушания и их использование.
- •Клиент: «Да, мне сказали, что доставка будет с 2-х до 7-ми вечера» Оператор: « Так»
- •Работа с возражениями.
- •Причины появления возражений.
- •Основные принципы работы с возражениями.
- •Положительные стороны возражений.
- •Метод работы с возражением.
- •Презентация товара/услуги.
- •11.1.Презентация
- •Закрытие сделки.
- •12.1.Способы завершения/закрытие сделки
- •14. Работа в конфликтной ситуации.
- •14.1. Причины возникновения конфликтов.
- •14.2. Чего хочет клиент при возникновении конфликта?
- •14.3.Чем опасен конфликт?
- •14.4. Основные правила работы в ситуации конфликта.
- •14.5. Сценарий работы с конфликтным клиентом.
- •Клиент: «Еще нет»
- •14.6. Нейтрализующие формулировки, используемые в конфликтных ситуациях.
- •15. Стрессоустойчивость оператора Call – центра.
- •15.1. Упражнения на снятие последствий стрессовой ситуации / разговора.
- •Скороговорки на с , з, ш, щ, ж, ч, ц
Методическое пособие
для операторов
call-центра
компании
«Астра-Пейдж»
Москва
2009 год
Понятие Call- центр. История появления и развития.
Что такое Call – центр.
Call – центр – это организация или структурное подразделение компании, отвечающее за обработку звонков.
В зависимости от специфики работы компании различаются и функциональные задачи Call – центров. В задачи внутренних Call – центров компании, традиционно, входит следующее:
прием и распределение поступающих звонков;
прием и ответы на звонки клиентов компании в рамках, определенными должностными обязанностями оператора;
совершение звонков клиентам компании в рамках, определенными должностными обязанностями оператора;
Основное отличие профессионального Call – центра от секретариата компании или службы ресепшн состоит в возможности автоматического распределения звонков (ACD). Данная система позволяет эффективно распределять поступающие звонки по свободным операторам и перераспределять их внутри компании. Это обеспечивает эффективное и качественное обслуживание клиентов компании, сокращает и оптимизирует время работы оператора.
С технической точки зрения система ACD реализуется при помощи профессионального программного обеспечения.
Профессия оператора на телефоне.
Особенности и специфика работы оператором на телефоне.
Первой особенностью работы на телефоне является то, что не происходит личной встречи с клиентом. Соответственно, это диктует очень высокие требования к голосовым и речевым навыкам оператора. Успех оператора зависит от того, как и что он говорит.
Второй особенностью работы является то, что оператору в работе иногда приходится сталкиваться со сложными ситуациями (грубость, предвзятость). Умение сохранять спокойствие и быстро находить выход из сложившейся ситуации – черты профессионального оператора Call- центра.
Третьей особенностью является то, что для позвонившего в компанию человека оператор является лицом компании. У клиента есть определенные ожидания в отношении предстоящего общения. Если оператор не соответствует этим ожиданиям, выводы делаются в отношении компании целиком. Умение определить, выявить ожидания клиента, а затем удовлетворить их – обязанность оператора, впрочем, как и любого сотрудника компании. Наша конечная цель – довольный клиент.
Ожидания, предъявляемые к оператору клиентами компании.
С кем бы Вы хотели и стали разговаривать сами, позвонив в компанию?
С профессионалом, разбирающимся в существе дела.
С доброжелательным человеком.
С человеком, способным решить Ваш вопрос.
С человеком, внушающим доверие.
С человеком, который будет относиться к Вам как к особенному, исключительному и самому важному.
Все перечисленное и есть портрет идеального оператора с точки зрения клиента. Задача оператора Call- центра – соответствовать ожиданиям клиента.
Для этого необходимо:
знание должностных обязанностей и вопросов, которые оператор может и должен решать без посторонней помощи;
знание продукта, который предлагает компания;
знание путей решения сложных вопросов, не входящих в компетенцию оператора;
понимание индивидуальности каждого отдельного человека и умение найти общий язык с любым, даже самым сложным клиентом;
умение сохранять спокойствие и доброжелательность в любых, даже самых сложных ситуациях.