Специалисты отмечают, необходимость соблюдения следующих правил в случае кризиса

1. Ответственность должна лежать на одном человеке.

2. Высшим лицом избирается тот, кто наилучшим образом подготовлен к данной работе.

3. Альтернативы успеху быть не может – решения должны быть правильными и работать. От каждого требуются сверхусилия.

4. Решения нельзя блокировать из-за личностных трудностей; люди, которые при этом мешают, должны уйти.

5. В кризисе все решает временной фактор: следует принимать решения, несмотря на неотвратимость крайних сроков, и переводить их в эффективные действия.

6. Позитивные результаты следует широко распространять, чтоб люди могли увидеть результаты принятых решений и доказательство того, что они работают.

Принципы Сэма Блэка

1. Необходимой является моментальная реакция на запросы прессы.

2. Только известные факты можно обнародовать, следует избегать догадок о причинах и жертвах.

3. Как только достаточный объем тяжелых новостей собран, следует немедленно созвать пресс-конференцию.

4. На пресс-конференциях обязательно должны быть первые лица. Отсутствие их производит очень плохое впечатление.

5. Особое внимание следует уделить родственникам пострадавших. Компания должна проявить максимум возможного участия. Именно на этом уровне часто формируется отношение к компании в общественном мнении.

Типичные ошибки при столкновении с кризисом

— Нерешительность, что создает ощущение некомпетентности и отсутствия подготовки.

— Наведение тумана, которое ведет к ощущению нечестности и нечувствительности.

— Увиливание, которое создает большие проблемы, поскольку ничто не может заменить правды.

— Разглагольствование, которое заменяет действие разговорами.

— Судебное разбирательство в еще большей степени привлекает внимание к кризису.

Особенностью кризисной ситуации является то, что публика оценивает ситуацию эмоционально, а не рационально. При этом внимание на два вида языка — как вербальный, так и невербальный.

Компания johnson&johnson

30 сентября 1982г. В Чикаго от отравления цианидом, содержавшимся в капсулах препарата «Тайленол» умерли три человека, а чуть позже количество смертей достигло семи. Это лекарство занимало 35% на миллиардном рынке анальгетиков. Производителю — компании JOHNSON&JOHNSON — «Тайленол» обеспечивал 20% дохода.

Не было официальных обвинений со стороны властей, поэтому компания продолжала открыто сотрудничать с прессой и властями в ходе расследования обстоятельств смертей. Руководство компании сразу проинформировало общественность о том, что произошло, какие недостатки системы безопасности позволили случиться такому, и каким образом они устранены. Продукт был изъят из обращения, и компания обязалась провести дополнительные исследования. Впоследствии, после расследований ФБР, оказалось, что некий маньяк добавил цианистый калий в часть упаковок лекарств. Глава компании постоянно информировал общественность о ходе исследований. Проводилась широкая информационная компания. Позже проведенный опрос пользователей показал, что 87% из них признали, что создатели «Тайленола» не несут ответственности за происшедшее. Несмотря на это компания запустила данное лекарство пластиковой шапочке на бутылке с предупреждением не пользоваться лекарством, если в упаковке есть повреждения. В результате к началу 1983 года «Тайленол» восстановил 95% своего рынка. Тогда компания JOHNSON&JOHNSON продемонстрировало идеальное поведение компании в ситуации, когда выбор приходится делать между финансовой выгодой и моральным обликом. Компания не просто спасла свою репутацию, она укрепила ее.

«Правила Тайленола»:

1. Сделай все, чтобы глава компании стал доступен для прессы.

2. Просите прощения, выразите сожаление о трагедии.

3. Отзовите продукт.