Учебники и справочники / Основы квалиметрии. Учебное пособие

Министерство образования Российской Федерации ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра “Метрология, стандартизация и сертификация”

Хамханова Д.Н.

ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ

Учебное пособие

для студентов специальностей 190800 «Метрология и метрологическое обеспечение», 072000 «Стандартизация и сертификация (по отраслям пищевой промышленности)» и 340100 «Управление качеством»

Издательство ВСГТУ Улан-Удэ 2003

	СОДЕРЖАНИЕ
Введение ……………………………………………		3
1.	Мера качества ……………………………	15
1.1	Формирование показателей качества …..……	21
1.2. Характеристики показателей качества ………		24
2. Показатели качества ……………………………		27
2.1. Показатели назначения ……………………		27
2.2. Показатели надежности ……………………		31
2.3. Показатели технологичности…………….		44
2.4. Показатели унификации …………………..		49
2.5. Патентно-правовые показатели……………		51
2.6. Эргономические показатели……………….		52
2.7. Эстетические показатели…………………..		54
2.8. Показатели транспортабельности…………		56
2.9. Показатели безопасности………………….		58

2.10.Показатели экономного

	расходования ресурсов………………..….	62
2.11.	Экологические показатели………	64
2.12.	Выбор показателей качества	66
промышленной продукции………..
3. Измерение показателей качества………….		71
3.1. Методы измерения показателей качества…		71
3.2. Измерительные шкалы…………………..		73
3.3. Способы определения весовых коэффициентов….		86
3.4. Способы уточнения весовых коэффициентов…..		95
3.5. Комплексирование показателей качества………		105
3.6. Линии равного качества…………………………		117
3.7. Чувствительность к измерениям средних		126
взвешенных

3.8.Многоуровневая структура показателей качества….. 132

3.9.Зависимость показателей качества от времени…….. 138

4. Формирование экспертной комиссии…………..

140

2

ВВЕДЕНИЕ

Слово квалиметрия происходит от латинского «gualitas», что означает качество или какой по качеству и

древнегреческого « μeτροϑ » - мера. Таким образом,

квалиметрия – раздел метрологии, изучающий вопросы измерения качества.

Проблема повышения качества производимых изделий

– извечная проблема. Если существует любое производство, то существует и проблема качества.

Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к ХY в. до н. э. Тогда гончары с острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующем об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований» или по «адресной шкале». Имя и репутация мастера являлась гарантией определенного уровня качества. Фирменные знаки, а также другие знаки и сейчас служат ориентиром, оценочным признаком качества продукции. Позднее как разновидность экспертного метода оценки качества продукции использовался способ, основанный на обобщенном опыте потребителей, - способ «коллективной мудрости». Древнейшим примером экспертной оценки является дегустация вин. Всевозрастающая необходимость определения соответствия продуктов труда нуждам потребителей привела к возникновению специальной научной дисциплины – товароведения. Это обусловлено появлением на рынке большего количества разнообразных товаров, требующих классификации, а также оценки их качества и стоимости. Первая кафедра товароведения была организована в 1549 году в Италии при Падуанском университете. Развитие

3

международной торговли требовало классификации товаров по качественным категориям, а для этого надо было измерять не только отдельные показатели свойств продукции, но и количественно оценивать ее качество по совокупности всех основных потребительских свойств. В связи с этим в Европе и США в конце Х1Х – начале ХХ вв. стали широко использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов.

Впервые в России обосновал и применил аналитический метод оценки качества продукции известный кораблестроитель А.М. Крылов. Он с помощью весовых коэффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и неравнозначности их, оценивал качество предлагаемых проектов строительства военных кораблей.

Исторически проблема качества ставилась и решалась по разному. Так, например, с незапамятных времен до настоящего времени распространен подход, при котором функции самого производства и обеспечения качества изделий неразделимы, они выполняются одними и теми же людьми (в индивидуальном производстве). При этом контроль качества происходит при купле - продаже; в зависимости от качества обе стороны договариваются об определенной цене, или покупатель вообще может отказаться от товара. Промежуточный этап, когда при производстве в мастерских качество контролировал и оценивал старший работник.

Принципиальным шагом вперед было разделение функции производства и контроля. На предприятиях были организованы отделы технического контроля. Это было связано с появлением массового и крупносерийного производства, с разделением операции, в частности с появлением конвейерной линии. Контролер гарантировал

4

качество деталей, узлов, сборочных единиц и изделий в целом. На этом этапе понадобились теоретические основы, они были созданы в виде полей допусков и посадок. Рождение нового подхода в 1903-1904 годах связано с появлением системы Ф. Тейлора - научных основ управления.

Следующим этапом считается внедрение статистических методов контроля. Считается, что систематически это было осуществлено в 1924 году на фирме Bell. Статистические методы в первую очередь связывались с выборочным контролем (англ. statistical guality control, SQC). В очень короткий срок были созданы научные основы статистического контроля качества.

В годы после второй мировой войны возник и стал развиваться системный подход к проблеме качества, причем все большие области деятельности становились охваченными идеологией качества. Идея всеобщего управления качеством (англ. total guality control, широко распространенная аббревиатура TQC) как считают были впервые развиты в пятидесятых годах в работах американского ученого Арманда Фейгенбаума. Многие специалисты считают, что с этого времени стала господствовать точка зрения, что проблемы качества не только и даже не столько технические, сколько организационные, что многое зависит от совместной координационной работы в коллективе: все должно быть вовлечены в деятельность по повышению качества.

Восьмидесятые и девяностые годы за рубежом прошли под лозунгом тотального менеджмента качества или в неточном переводе, всеобщего управления качеством (англ. Total guality management, аббревиатура TQM). В него включаются функции обеспечения качества, политики качества, планирования качества, оперативного управления

5

с целью повышения качества. В конце восьмидесятых годов появилась первая редакция стандартов международной организации ИСО серии 9000. Сами стандарты серии ИСО 9000 были почти точным повторением британских стандартов BS, утвержденных несколькими годами раньше. Некоторые из стандартов были повторены в стандартах Европейского экономического сообщества EN. В 2000 году выходит третья версия стандартов ИСО серии 9000.

За прошедшие годы комплекс стандартов серии ИСО 9000 значительно вырос по объему. Некоторые из этих стандартов в несколько измененном виде и с дополнительными замечаниями утверждены в России как государственные стандарты двойной принадлежности ГОСТ Р ИСО. До этого три стандарта ИСО серии 9000 были переведены на русский язык, и утверждены в виде ГОСТов и имели номера 40.9001, 40.9002, 40.9003; но с 1997 года они утратили силу.

За последние годы помимо международной организации ИСО отдельные страны внесли большой вклад в науку и особенно в практику качества. Общепризнаны заслуги японской школы, возглавляемой известными учеными К. Исикава и Г. Тагути. Широкое распространение получили так называемые кружки качества, в которых широкие массы работников на множестве японских предприятий обучались культуре качества на конкретном материале. К. Исикава принадлежит изречение: «В проблеме качества обучение – начало и конец».

Объединение в кружки качества в Японии всегда было добровольным, оно осуществлялось по принципу близости выполняемых операции, обычная численность кружка – 10 человек. Цель – инструктирование (со стороны руководителей, кружков, кураторов, координаторов) и обмен опытом, выявление, определение, анализ и решение

6

проблем, связанных с качеством, производительностью и безопасностью на конкретных участках и рабочих местах, формулировка рекомендации для руководства. Основные цели формулировались следующим образом: устраняй ошибки, повышай качество, стремись к более эффективному коллективному сотрудничеству в труде, повышай заинтересованность в работе, стремись к предотвращению проблем, а при их возникновении – к возможно более быстрому их разрешению и т.д. Исполнители же должны хорошо понимать задачи, им должны быть предоставлена вся необходимая документация, большое внимание уделяется предупреждающим действиям.

Высокая эффективность кружков качества в Японии объясняется высокой стабильностью кадрового состава и сохранением семейно-клановых отношений в рабочих коллективах.

В большинстве западных стран основное внимание уделялось организационным аспектам проблемы обеспечения качества, в значительной мере на высоких уровнях. По мнению М.Джурана одного из авторитетов в области качества, 80 % процентов всех проблем, связанных с качеством может решаться на уровне среднего руководства - на уровне координации и только 20 % приходится на уровень исполнителей. Лишь последний блок проблем может быть решен за счет успешного финансирования кружков качества. Еще один из авторитетов в мире в области качества У.Э.Деминг, автор нашумевшей в свое время монографии «Выход из кризиса» сформулировал 14 принципов, которые в нашей литературе называются «пункты Деминга».

Достижения советской науки в области качества на Западе недостаточно известны, между тем они значительны.

7

С конца 50-ых годов стало уделяться значительное внимание важнейшему аспекту качества – надежности. На многих предприятиях были созданы отделы надежности, которые решали также и задачи качества. Но уже давно выяснилось, что необходим комплексный подход. Возникновение в нашей стране системного подхода к управлению качеством продукции на предприятииизготовителе считается разработанная и внедренная в 1955 г. на Саратовском авиационном заводе система бездефектного изготовления продукции (БИП). Система БИП представляет собой комплекс взаимосвязанных организационных, экономических, воспитательных и др. мероприятий, которые направлены на обеспечение выпуска бездефектной продукции соответствии с требованиями нормативно-технической продукции.

В основу БИП положены следующие принципы:

-полная ответственность непосредственного исполнителя за качество изготовляемой продукции;

-строгое соблюдение технологической дисциплины;

-полный контроль изделий изготовителем до предъявления продукции службе контроля – отделу технического контроля;

-службы контроля качества регистрируют не только брак, но осуществляют такие контрольные мероприятия, которые исключают появление дефектов на ранних этапах изготовления продукции;

-при обнаружении первого дефекта в изделий вся партия возвращается на доработку;

-повторное предъявление продукции ОТК осуществляется с разрешения руководства.

Всистеме БИП используется количественная оценка качества труда:

8

K = NP 100 %

где Р – количество продукции, принятой ОТК с первого предъявления;

N – количество продукции, предъявленной ОТК за время t.

С начала 60-х годов саратовская система управления качеством БИП и подобные ей получили широкое распространение на предприятиях промышленности нашей страны и за рубежом.

Начиная с 1962 года системы управления качеством, подобные саратовской начали применяться в ГДР, ПНР, США, ФРГ, Японии и в других странах.

Система БИП устраняет отрицательные субъективные причины производственного брака. Однако она не дает управлять качеством на стадии разработки проектной документации. Система БИП также не охватывает другие стадии жизненного цикла продукции – реализацию и эксплуатацию.

Поэтому был разработан Львовский вариант саратовской системы БИП – была создана система бездефектного труда СБТ.

Всистеме управления качеством продукции через систему бездефектного труда предусматривается количественная оценка качества труда всех рабочих, инженерно-технических работников и служащих.

Вэтом случае коэффициент качества труда как отдельных исполнителей, так и коллектива работников рассчитывается по формуле:

K k .т = K u − ∑n	K ci
i =1

9

где K u - исходный коэффициент качества (принимается за

1,10 или 100);
Kci	-	коэффициент		снижения		К к.т	за	несоблюдение
установленного			i-го	показателя		качества		труда,	равная
K ci	=	m i Z i	где		Z i -	количество			случаев
невыполнения однотипного i-го задания;
	n - количество показателей, снижающих качество
труда;		- норматив		снижения		за	невыполнение i-го
	m i

задания.

Внедрение СБТ способствовало развитию рационализаторства и изобретательства на предприятиях, а также организации новых форм труда.

Организационно-административные методы управления качеством продукции, как БИП и СБТ послужили началом комплексного подхода к организации работ по управлению качеством продукции и входят составными частями в более совершенные системы качества труда.

Развитием системного подхода к управлению качеством продукции на предприятии стало создание системы качества КАНАСПРИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий. Эта система создана на предприятиях Горьковской области в 1958 году и направлена на создание условий, обеспечивающих высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства, а также на достижение в сжатые сроки требуемого качества продукции с первых промышленных образцов.

Причиной создания системы КАНАСПРИ была недостаточная надежность машин, выпускаемых

10

предприятиями различных отраслей. В результате исследований проблемы надежности было выяснено, что из общего количества дефектов, приводящих к отказам техники, (60-80) % являются конструкторскими.

Основная задача КАНАСПРИ состоит в выявлении на этапе проектирования и конструирования изделий максимального количества причин отказов и их устранение в допроизводственный период. Решение данной задачи решается разными путями: развитием экспериментальной и исследовательской баз; повышением коэффициента унификации изделия; широким использованием методов моделирования и макетирования; ускорением и сокращением испытаний образцов для отработки на надежность оригинальных конструкторских решений; продолжением процесса конструкторско-технологической отработки изделия во время технологической подготовки производства и т.п.

Все перечисленные работы выполняются специальными комплексными бригадами, состоящими из конструкторов изделия, технологов, высококвалифицированных рабочих и представителей эксплуатационников.

На этапе технологической подготовки производства система КАНАСПРИ ориентирует: на применение наиболее прогрессивных технологических процессов и их последующее совершенствование; на максимальное использование стандартов и типовых технологических процессов; на использование унифицированной, сборочноразборной и универсальной оснастки, а также специального контрольно-испытательного оборудования и т.д.

	На этапе производства система КАНАСПРИ использует
методы БИП и СБТ.		Внедрение данной системы качества
на	предприятиях	сопровождалось	расширением
11

конструкторских и технологических подразделений, экспериментальной базы и созданием опытных производств.

В середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе (сейчас это объединение «Автодизель») была разработана система качества НОРМ – научная организация работ по увеличению моторесурса.

Система качества НОРМ направлена на планирование улучшения главного показателя качества и управления качеством по этому критерию. Она характеризуется тем, что за критерий качества дизельных электродвигателей принят их моторесурс, т.е. наработка в часах до первого капитального ремонта при нормативных условиях эксплуатации с заменой в этот период быстроизнашивающихся сменных деталей.

Объектом управления в системе НОРМ служит качество на всех этапах жизненного цикла продукции. Так, например, система НОРМ на стадии проектирования, конструирования и испытаний включает в себя основные элементы системы КАНАСПРИ, а на стадии производства использует принципы СБТ.

Системы качества БИП, СБТ, КАНАСПРИ и НОРМ послужили основой для создания комплексного метода управления качеством продукции. Так в последние десятилетия работы по управлению качеством велись в рамках разработанной в 80-х годах коллективом ученых под руководством А.В.Гличева и Е.Н.Удовеченко идеологии комплексных систем управления качеством (КС УКП).

Постановлением от 10 ноября 1970 года № 937 «О повышении роли стандартов в улучшении качества выпускаемой продукции» ЦК КПСС и Совет Министров

СССР возложил ответственность за научно-техническую политику в области качества на Государственный комитет

12

стандартов Совета Министров СССР (Госстандарт СССР). Постановление предусматривало планирование качества продукции через стандарты и планы по стандартизации; установление заданий предприятиям по внедрению стандартов и увеличению объемов производства продукции, аттестованной государственным Знаком качества; меры по укреплению государственной дисциплины, усилению государственного надзора и повышению ответственности за выпуск некачественной и нестандартной продукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий. Усиление функции надзора требовало увеличения административного аппарата. Во всех союзных республиках были созданы республиканские управления Госстандарта

СССР.

В августе 1975 года ЦК КПСС принял постановление «Об опыте работы партийных организации и коллективов передовых предприятий промышленности Львовской области по разработке и внедрению комплексных систем управления качеством продукции». Опыт получил высокую оценку и широкое распространение.

Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) – система управления качеством продукции на предприятии-изготовителе, в которой организационно-технической основой управления качеством служат в основном стандарты предприятия. Главная цель КС УКП состоит в совершенствовании организации производства для достижения высоких темпов качества выпускаемой продукции. Комплекс стандартов КС УКП устанавливают функции управления качеством продукции на всех жизненных стадиях производства изделия и определяют порядок выполнения работ, нормы, методы и формы документов, действующих в КС УКП на данном предприятии.

13

Система устанавливает порядок действии всех служб предприятия, регулирует взаимоотношения и регламентирует обязанности исполнителей на всех уровнях управления качеством.

КС УКП выполняет общие функции: сбор информации о качестве продукции; принятие решения; организация выполнения принятого решения; контроль за исполнением; стимулирование исполнения управляющих мероприятий.

Годы Х1 пятилетки получили название «пятилетки качества». Итоги «пятилетки качества» известны. Они подведены в постановлении ЦК КПСС и Совета Министров

СССР от 12 мая 1986 года № 540 «О мерах по коренному повышению качества продукции». Пятилетки не решила поставленных перед ней задач. Экстраординарной стало введение по решению правительства с 1 января 1987 года государственной приемки продукции.

Перестройка в нашей стране, начавшаяся после апрельского пленума ЦК КПССС и исторических решений ХХV11 съезда партии, ознаменовала переход страны к рыночной экономике.

Вновых экономических условиях были приняты Законы Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» (27 апреля 1993 года), «О стандартизации» (10 июня 1993 года), «О сертификации продукции и услуг» (10 июня 1993 года), «О защите прав потребителей» (7 февраля 1992 года). В целом все эти законы определяют меры государственной защиты потребителей от некачественной продукции.

Внастоящее время в нашей стране распространение получили системы качества по стандартам ИСО 9000.

14

1 МЕРА КАЧЕСТВА

История цивилизации – непрерывный процесс познания окружающей действительности и использование полученных знаний в интересах общества или отдельных его социальных групп или слоев. Предметом познания служат объекты и явления материального мира, законы природы и бытия, духовная сфера людей с присущими им субъективными особенностями и объективными закономерностями.

Объекты познания независимо от того, относятся ли они к материальному или идеальному миру, всегда достаточно сложны. Сложность объектов познания обуславливает научный метод его познания. Он заключается в том, что первоначально создается грубая модель объекта измерения, которой присущи немногие, но самые важные свойства. В дальнейшем за счет учета все большего и большего свойств объекта модель совершенствуется. По мере усложнения модели, включения в рассмотрение все новых и новых свойств объекта процесс познания затрудняется, становится все более трудоемким и дорогостоящим. Иногда учет новых свойств приводит к необходимости коренного пересмотра модели, отказа от ранее сложившихся представлений. Современная модель вселенной, например, в корне отличается от предшествовавших ей гео - и гелиоцентрических моделей мира.

Свойства моделей различаются между собой по качественному признаку. Так, например, свойство материального объекта, как пространственная протяженность, качественно отличается от его свойства сохранять состояние покоя или равномерного

15

прямолинейного движения до тех пор, пока внешние силы не выведут этот объект из подобного состояния (свойство инертности). Оба эти свойства отличаются от качественно иного свойства, называемого нагретостью тела, а оно в свою очередь от таких свойств, как внешний вид, цвет и т.д.

Объектом познания может быть и само свойство. Каждое свойство может быть выражено в большей или меньшей степени, т.е. иметь количественную характеристику. Пространственная протяженность материального объекта может быть большой или небольшой, по степени нагретости объект может быть холодным или горячим, по внешнему виду красивым и некрасивым, по цене дешевым и дорогим и т.д. Все познается в сравнении.

Любое свойство может рассматриваться в том случае, если оно как то проявляется. Различные проявление одного и того свойства можно сравнить между собой. Сравнение – единственные способ получения информации о количественной характеристике того или иного свойства. Оно может выполняться экспериментально, т.е. опытным путем, что не всегда возможно, либо теоретически с помощью расчетов, что в свою очередь, возможно при наличии определенных условий.

Получение опытным путем (посредством сравнения) информации о количественной характеристике того или иного свойства называется измерением. «Измерять все, что измеримо, и стремиться к тому, чтобы измеряемым стало то, что им еще не является», - так сформулировал Галилей одно из фундаментальных положений теории познания.

Информация, полученная в результате измерения, называется измерительной информацией. Само собой разумеется, что для получения измерительной информации сравниваться между собой могут лишь разные проявления

16

одного и того же свойства. Свойство нагретости не может сравниваться со свойством протяженности, твердость с яркостью и т.д. В то же время нагретость тела до и после охлаждения может быть предметом сравнения. Можно сравнить массу нетто и брутто, мастерство исполнителей и т.п. Во всех случаях результат сравнения представляет собой измерительную информацию.

Используя измерительную информацию, можно вычислить количественные характеристики таких свойств объектов познания, которые не поддаются измерению. Например, древнегреческий ученый Эрастофен (111-11 века до н.э.) впервые определил окружность Земли с помощью Солнца. Он заметил, что когда в Сиене полдень 22 июня Солнце точно находится в зените, в Александрии оно расположено ниже зенита на 1/50 часть окружности, что соответствует 70121. Тогда ученый написал простую пропорцию: расстояние от Александрии до Сиены так относится к длине окружности земного шара, как 70121 к 3600. Но для решения задачи Эрастофену надо было еще измерить расстояние между выбранными городами, кстати, разделенными пустыней. И тут уже пришлось прибегнуть к чисто земным средствам. Ученый нашел остроумный выход. Из Сиены в Александрию и обратно, сквозь пески шли караваны верблюдов. Эрастофен по времени их передвижения определил расстояние между городами. В результате всех его расчетов получилось, что длина земной окружности по меридиану составляет 250000 стадий, что составляет примерно 3100 км.

Количественная характеристика одного и того же свойства – мера – может быть разной. Пространственная протяженность, например, имеет линейную и угловую меру, мерой неопределенности может быть энтропия или доверительный интервал и т.д. Меры физических свойств

17

принято называть физическими величинами. Это масса, время, длина, телесный и плоский угол, сила, скорость, ускорение, давление, температура и многие, многие другие физические величины – меры различных физических свойств.

Вэкономике меры называют экономическими показателями. К ним относятся объем продукции, цена, себестоимость, трудозатраты и т.д.

Любые свойства и их меры можно рассматривать сами по себе, а можно – под углом общественной практики. Общественная практика (гр. praktikos – деятельный, активный) многогранна, включает все виды человеческой активности, но главное ее содержание целенаправленная деятельность людей. Необходимость практической деятельности диктуют потребности, выступающие как причина подавляющего большинства видов деятельности, цель которых удовлетворение этих потребностей. К потребностям относят все, что необходимо для жизнедеятельности людей, включая потребности каждого отдельного человека, группы людей и общества в целом. Упрощенная схема потребностей людей представлена на рис. 1 в виде структуры потребностей.

Материальные носители потребностей – отдельный человек, группа людей или общество в целом, поэтому выделяют личные, групповые и общественные потребности. Этим отличают уровень, на котором проявляются потребности. Однако с учетом общественного характера труда удовлетворение любой потребности носит общественный характер независимо от уровня его проявления, поэтому в дальнейшем будем рассматривать лишь общественные потребности.

Вобщественной практике потребности (интересы, ценности) переплетаются, перекрещиваются проникают

18

Общественная практика		Потребности

19

В религии

В культуре

В искусстве В науке

В образовании

В информации

В общении

В перемещении

В здоровье

В одежде

В жилье В пище

Рис. 1 Структура потребностей

друг в друга, объединяются и разъединяются, совпадают и противостоят друг другу и т.п.

Иерархию потребностей можно рассматривать по разными признакам: по виду носителя потребностей; по степени детализации; по степени материальности (идеальности, духовности). Степень детализации может быть самой различной. Например, материальную потребность в одежде можно уточнить в зависимости от пола и возраста человека, назначения одежды (рабочая, повседневная, выходная), климатической зоны, национальных традиции и т.п.

С позиции общественной практики интерес представляет не масса вообще как мера инертности, а масса конкретного изделия, не скорость вообще как физическая величина, а например, скорость автомобиля и т.п. С помощью таких мер, отражающих интересы общественной практики может быть охарактеризован такой объект познания как качество.

Под качеством понимают способность материального (идеального) объекта (явления) удовлетворять общественные потребности (материальные или духовные) в конкретных условиях.

Качество – сложный многомерный объект. В соответствии с методом познания, он может быть представлен грубой моделью, учитывающей одно или несколько свойств для каждой компоненты качества. В дальнейшем модель может совершенствоваться. включая новые свойства. Возможен и другой путь: от сложной к более простой модели качества, когда качество двух объектов нужно сравнить только по одному свойству.

Меры качества в отличие от физических величин принято называть показателями качества.

20