МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А. И. ГЕРЦЕНА»

Институт экономики и управления

Кафедра социального управления

Выпускная квалификационная работа

ТЕМА: «Разработка и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке на примере АО «Петербургские аптеки»»

Выполнил:

студент 5 курса бакалавриата

заочного отделения

направления 08200

«Менеджмент»

группы змо 4-13

Щеклеина Анастасия

Ивановна

Научный

руководитель:

доцент кафедры социального

управления, кандидат психологических наук

Смирнова Вероника

Владимировна

Санкт-Петербург

2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….…….3

Глава 1. Теоретические особенности разработки и внедрения системы индивидуального обслуживания………………………..…6

1.1 Сущность и значение качества предоставляемых услуг………………….…….6

1.2 Особенности предоставления услуг: сущность, особенности, классификация……………………………………………………………………...…13

1.3 Критерии управления качеством предоставляемых услуг……………………..18

1.4 Современная концепция менеджмента качества………………………………..22

Глава 2. Анализ порядка индивидуального обслуживания на примере ао «петербургские аптеки»………………………………….…27

2.1. Краткая характеристика деятельности АО «Петербургские аптеки».…….….27

2.2. Анализ эффективности обслуживания клиентов аптеки…………….……..….36

2.3. Анализ системы индивидуального обслуживания на предприятии………..…42

Глава 3. Разработка мер по совершенствованию системы индивидуального обслуживания в ао «петербургские аптеки»………………………………………………………………………....…...48

3.1. Разработка методики эффективных продаж в аптеке…………………...……..48

3.2. Внедрение автоматизированной системы продаж в аптеке……………...……56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..…67

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………….……………………………………..…..69

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….…74

Введение

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена необходимостью подробного рассмотрения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

Одним из главных направлений совершенствования системы индивидуального обслуживания является формирование конкурентных преимуществ. В этой связи, основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество обслуживания зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить потребности клиента.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию и многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области.

Повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях.

Цель работы состоит в выявлении и анализе основных критериев и методов определения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

Для достижения данной цели, в работе поставлены следующие задачи:

- изучить сущность и значение качества предоставляемых услуг,

- рассмотреть особенности предоставления услуг: сущность, особенности, классификация,

- изучить критерии управления качеством предоставляемых услуг,

- изучить современные концепции менеджмента качества.

Объектом исследования в данной работе является анализ изучения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

Предметом исследования являются отношения и методы оценки, используемые в процессе изучения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

Теоретической базой данной работы послужили публикации различных авторов, периодическая литература, информационные ресурсы интернет по вопросам изучения особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

Методология исследования. Общеметодологическую базу данного исследования составляет диалектический метод, требующий рассмотрения предмета в его непрерывном развитии, изменении и связях с другими явлениями. Применяется традиционный для такого рода исследований логико-теоретический метод, базирующийся на проверенных практикой положениях историко-материалистического учения об особенностях разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

Практическая значимость работы. Материалы, изложенные в данной работе могут быть использованы в учебно-образовательной деятельности по теме выполненного исследования.

Структура дипломной работы обусловлена определенными целями и поставленными задачами исследования.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируется цель и раскрываются задачи дипломной работы, определяется объект, предмет исследования, а также степень разработанности темы и методологическая основа.

В первой главе работы рассматриваются теоретические особенности разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

Вторая глава посвящена исследованию особенностей разработки и внедрение системы индивидуального обслуживания в аптеке.

Третья глава работы посвящена разработке мер по совершенствованию системы индивидуального обслуживания в аптеке.

В заключение, в результате проведенного исследовании были сформулированы выводы.