2.2. Анализ эффективности обслуживания клиентов аптеки

Значимым фактором, влияющим на результативность работы аптеки, является эффективность обслуживания, обусловленная необходимостью пребывания последних в состоянии ожидания. Основными характеристиками такого состояния являются показатели массовости и обслуживания. С позиций системного анализа аптека может рассматриваться как обслуживающая система, включающая каналы обслуживания (фармацевтический персонал, непосредственно занятый отпуском лекарственных средств). По этой причине, одна из основных задач проведенного анализа заключалась в изучении количественных характеристик режима функционирования аптеки и связанных с эти показателей собственно процесса обслуживания. Одной из таких характеристик обслуживающей системы является время пребывания в очереди. Очевидно, что это время можно сократить за счет увеличения числа фармацевтического персонала, непосредственно занятого отпуском лекарственных средств. Однако введение дополнительных единиц персонала требует значительных материальных затрат. Одновременно при этом возможно увеличение время бездействия персонала в период отсутствия, требующих обслуживания, что также является негативным явлением. По этой причине основной целью анализа является определение условий достижения высокой эффективности, характеризующейся максимальным сокращением очереди и минимальными потерями, обусловленными простоем фармацевтического персонала.

С этой целью при содействии с-петербургского представительства «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» был осуществлен проект, целью которого было изучение интенсивности потока посетителей в нескольких аптеках в различные периоды рабочего времени. Для исследования были выбраны три однотипные аптеки, входящие в ассоциацию АО «ПЕТЕРБУРГСКИЕ АПТЕКИ» с одинаковым количеством фармацевтов, занятых отпуском лекарств. Результаты, количественно характеризующие величины потока обратившихся в различные периоды времени представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Характеристика общего потока клиентов

 

Временной интервал (час)	Число посещений чел.
	Аптека 1	Аптека 2	Аптека 3
12:00 - 13:00	49	42	68
13:00 - 14:00	68	88	38
14:00 - 15:00	75	93	10
18:00 - 19:00	нет данных	нет данных	70,00
ИТОГО	192	223	186

Однако больший интерес представляют данные о количестве клиентов, обратившихся за этот период непосредственно к фармацевту. Таких посетителей оказалось несколько меньше, по сравнению с первичным потоком (табл.4, рис. 1)

Таблица 4- Сравнительные характеристики потока клиентов

 

Время	Аптека 1			Аптека 2			Аптека 3
	Первичный поток (чел)	Кол-во клиентов, обратившихся к фармацевту (чел)	Удельный вес клиентов, обратившихся к фармацевту %	Первичный поток (чел)	Кол-во клиентов, обратившихся к фармацевту (чел)	Удельный вес клиентов, обратившихся к фармацевту %	Первичный поток (чел)	Кол-во клиентов, обратившихся к фармацевту чел	Удельный вес клиентов, обратившихся к фармацевту %
12:00 - 13:00	49	31	63%	42	35	83%	68	64	94%
13:00 - 14:00	68	47	69%	88	66	75%	62	48	77%
14:00 - 15:00	75	62	83%	93	78	84%	нет данных	нет данных	нет данных
18:00 - 19:00	нет данных	нет данных	нет данных	нет данных	нет данных	нет данных	70, 00	58	83%
ИТОГО	192	140	73%	223	179	80%	200	170	85%

Рисунок 1 – Характеристика обращаемости клиентов (%)

Для выяснения причин, возможно влияющих на характеристику обращаемости клиентов были исследованы затраты времени на обслуживание одного клиента и проведено сравнение этих величин затрат в различные интервалы времени. Оказалось, что средние затраты времени на обслуживание одного клиента в различные периоды рабочего дня достоверно различаются даже у одного и того же фармацевта (табл. 5, рис.2).

Таблица 5 - Сравнение средних затрат времени на обслуживание одного клиента в различные периоды рабочего дня

 

Фармацевтический персонал	Средние затраты времени на одного клиента (мин)			Вероятность отсутствия различий		Вывод
	12:00 - 13:00 час	13:00 - 14:00 час
1 –й фармацевт Аптека 1	1,09	1,17	0,620212		Различие статистически значимо
2 -й фармацевт Аптека 1	0,99	1,2	0,208746		Различие статистически значимо
3 –й фармацевт Аптека 2	1,56	1,44	0,662507		Различие статистически значимо
4 –й фармацевт Аптека 2	1,16	1,25	0,499334		Различие статистически значимо
5 -й фармацевт Аптека 3	1,8	2,44	0,083847		Различие статистически значимо
6 –й фармацевт Аптека 4	2,16	1,5	0,17404		Различие статистически значимо

Рисунок 2 – График различия затрат среднего времени на обслуживание посетителей, мин.

Сравнительные характеристики средних временных затрат у различных фармацевтов также отличаются между собой, что хорошо видно на рис. 3. Используя полученные данные, удалось определить ключевые параметры обслуживания клиентов аптеками, включающие - интенсивность входящего потока посетителей, интенсивность обслуживания и среднее количество требуемых фармацевтов (каналов обслуживания) (табл. 6).

Таблица 6 - Параметры функционирования аптеки как системы обслуживания

Аптека	Временной интервал	Интенсивность входящего потока посетителей	Интенсивность обслуживания	Среднее количество требуемых фармацевтов (каналов обслуживания)	Вероятность отсутствия занятости фармацевтов
Аптека 1	12:00 - 13:00	0,5	0,86	0,6	0,54
Аптека 1	13:00 - 14:00	0,8	0,87	0,9	0,38
Аптека 2	12:00 - 13:00	0,6	0,89	0,7	0,51
Аптека 2	13:00 - 14:00	1,1	0,82	1,3	0,2
Аптека 3	12:00 - 13:00	1,13	0,85	1,3	0,2
Аптека 3	13:00 - 14:00	1,03	1,09	0,7	0,46

Рисунок 3 – Сравнительные характеристики средних временных затрат у различных фармацевтов

Анализируя результаты, представленные в таблице 4 следует отметить, что эффективность работы некоторых обследованных аптек, особенно в интервалы 12-13 час, нельзя признать эффективной. Свидетельством тому является низкая загруженность фармацевтов (в пределах 0,46-0,49) и некоторый избыток персонала (рис. 4).

Рисунок 4 – Сравнительная характеристика расчетной и штатной численности фармацевтов

В заключении следует отметить, что полученные результаты могут стать базой для разработки более полной модели работы аптек как системы обслуживания в самых различных условиях, что позволит руководителю оперативно получать результаты и принимать управленческие решения, направленные на всестороннее совершенствование работы аптек.