3.3 Расчет экономической эффективности мероприятия для турфирмы «Робинзон»

Проанализировав данные, можно определить экономический эффект от введения вышеописанных мероприятий. Компании не выгодно выделять большой бюджет на обучение персонала, поэтому большинство развивающих действий не требуют затрат и включены в должностные инструкции ответственных за действия сотрудников. В качестве примера внедрения мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на предприятии ООО «Робинзон» рассмотрим предложе­ния для качественного обслуживания – повышение квалификации персонала. Приобретение и внедрение этого мероприятия потребует затрат, т.е. дополнительных капитальных вложений. Для выполнения расчетов имеем исходные данные:

Таблица 1.8 - Динамика прохождения обучения персоналом в период

2014-2016 гг.

Категория персонала	Количество программ за год
	2014	2015	2016
Старший менеджер	1	1	2
Менеджер по рекламе	2	2	2
Менеджер по туризму	2	1	3

Затраты по обучению рассчитываются по следующей форме:

ЗО = О * КП * СО

Где ЗО – затраты по обучению;

О – количество обучающихся человек;

КП – количество программ;

СО - стоимость одной программы;

Далее рассчитаем сумму затрат по обучению среди персонала ООО «Робинзон»

Таблица 1.9 - Сумма затрат на обучение персонала ООО Робинзон

Сумма затрат на обучение старшего менеджера в ООО «Робинзон»
2014	ЗО = 1 (О) * 1 (КП) * 5600 (СО) = 5600 руб.
2015	ЗО = 1 (О) * 1 (КП) * 5600 (СО) = 5600 руб.
2016	ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб.
Сумма затрат на обучение менеджера в ООО «Робинзон»
2014	ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб.
2015	ЗО = 1 (О) * 1 (КП) * 5600 (СО) = 5600 руб.
2016	ЗО = 1 (О) * 3 (КП) * 5600 (СО) = 16800 руб.
Сумма затрат на обучение менеджера по рекламе в ООО «Робинзон»
2014	ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб.
2015	ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб.

Окончание таблицы 1.9

2016	ЗО = 1 (О) * 2 (КП) * 5600 (СО) = 11200 руб.
Сумма затрат на обучение персонала турфирмы «Робинзон»
89600 руб.

Таблица 1.10 - Затраты на обучение персонала в период 2014-2016 гг.

Показатель	2014	2015	2016
Общая сумма затрат на обучение за год, руб.	28000	22440	39200
Средний размер затрат на 1 программу обучения работников, руб.	5600	5600	5600

По данным таблиц 1.9 и 1.10, можно отметить, что средние затраты на обучение работников по 1 программе в туристическом агентстве Робинзон в 2016 году значительно увеличились по сравнению с 2015 годом - это положительный момент, т.е. подразделение агентства изменило отношение к развитию персонала, повысило размер инвестиций в обучение. Вкладывая средства на обучение работников сейчас, турфирма «Робинзон» экономит на будущих расходах, поскольку у него уже будут работники нужной квалификации и не придется затрачивать средства на подбор и адаптацию новых работников с необходимым перечнем знаний и навыков.

Таблица 1.11  Данные для расчета экономического эффекта от внедрения мероприятий

Показатели	Ед. изм.	До мероприятия (2014)	После мероприятия (2016)	Изменение
				Абс. значение.	% прироста
Выручка от реализации продукции	Тыс.	1950000	2330000	380200	16,3%

Окончание таблицы 1.11

Себестоимость продукции	Тыс.	1700000	2450000	750000	44,11%
Балансовая прибыль	Тыс.	1200000	1420000	220000	18,3%
Чистая прибыль	Тыс.	600000	850000	250000	20,3%
Затраты на реализацию продукции	Тыс.	1100000	1605000	505000	12,5%

1950000 + (195000 (19,50/100) = 2330200 руб. – Планируемый показатель выручки после реализации мероприятия;

2330250 – 19500000 = 380200 руб. – Экономический эффект от мероприятия;

380200/1605000 * 100 = 23,6% - Рентабельность предложенного мероприятия;

Полученная величина показателя экономической эффективности свидетельствует, что предлагаемое мероприятие экономически эффективно, и, следовательно, может быть практически применена в планировании производственной деятельности ООО «Робинзон».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Туристское обслуживание [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourism-book.com. – (Дата обращения – 02.05.2017).

2. Классификации туристских услуг [Электронный ресурс]. – режим доступа http://mybiblioteka.su. – (Дата обращения 02.05.2017).

3. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://infourok.ru – (Дата обращения – 02.05.2017).

4. Методы оценки качества обслуживания – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://lektsii.org – (Дата обращения – 02.05.2017).

5. Стандарт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.promved.ru – (Дата обращения –02.05.2017).

6. Качество [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.somemarketing.ru/margus-501-2.html – (Дата обращения – 02.05.2017).

7. Экономическая эффективность [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.economicportal.ru – (Дата обращения – 02.05.2017).

8. Стратегия обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://economy-ru.info – (Дата обращения – 02.05.2017).

9. Факторы определяющие уровень обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.refmanagement.ru – (Дата обращения – 02.05.2017).

10. Форма обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net – (Дата обращения – 02.05.2017).

11. Направления для совершенствования качества туристского обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mylektsii.ru – (Дата обращения – 02.05.2017).

12. Совершенствование стимулирования туристского обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://katalog.turkompot.ru – (Дата обращения – 02.05.2017).

13. Повышение квалификации персонала [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  https://tourstudy.ru – (Дата обращения – 15.05.2017).

14. Формы стимулирования труда работников [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://motivtrud.ru – (Дата обращения – 15.05.2017).

15. Стратегия обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: –  tourismfactory.ru/ (Дата обращения – 15.05.2017).

16. Виды туристских услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: –  http://www.bibliotekar.ru   (Дата обращения – 15.05.2017).

17. Культура обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://uchebnikionline.com/turizm/ (Дата обращения – 15.05.2017).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Качество туристского обслуживания -- это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Технология обслуживания клиентов в турфирме «Робинзон» проходит в несколько этапов:

· установление контакта с клиентом по телефону;

· выяснение мотивации выбора турпродукта;

· предложение различных туров;

· общение с клиентом в офисе турфирмы;

· выбор подходящего для клиента тура;

· оформление правоотношений и расчет с клиентом;

· информационное обеспечение покупателя.

Процесс продажи туристского продукта сотрудниками турфирмы «Робинзон» начинается с установления контакта с потенциальным клиентом в ходе телефонного разговора. Человек, желающий совершить путешествие, звонит в офис турфирмы. От расположенности и открытости клиента с одной стороны и способности менеджера привлечь его внимание - с другой, зависит установление и сохранение взаимоотношений. Менеджеру в первую очередь необходимы уверенность в себе и вера в успех, а также он должен быть энергичным и предприимчивым. Сотрудники турфирмы «Робинзон» не забывают об этих важных качествах при консультировании по телефону.

В ходе телефонного разговора менеджер собирает подробную информацию о предпочтениях клиента, пожеланиях, цели поездки, количестве человек, желающих отправиться в путешествие вместе с ним, и о денежной сумме, которую клиент хотел бы потратить. Чтобы правильно выявить потребности клиента сотрудники должны обладать умением выслушать человека, понять его, поддержать, умением помочь найти выход в сложившейся ситуации, анализировать ситуацию, готовностью взять на себя заботы клиента. Выявить потребности клиента очень важно, чтобы впоследствии, правильно поняв клиента, оказать ему качественную услугу, предложить такой вариант отдыха, который подходит именно ему, чтобы клиент остался доволен поездкой и пришел бы в турфирму со словами благодарности, а лучше с целью еще раз организовать свой отдых.

Исходя из желаний и возможностей клиента, менеджер что - то советует, зачастую прибегая к своему собственному опыту, и подбирает подходящий тур по электронному каталогу на сайте фирмы.

На сайте турфирмы «Робинзон» в специальных ячейках можно, кликая мышью, выбрать страну поездки, желаемую дату вылета (в страну и из страны), город/курорт пребывания, количество дней пребывания, указать ограничения в цене и подобрать подходящий отель с оптимальным типом размещения и питания. По минимуму занесенных данных компьютер выдает различные варианты отелей. Кликнув мышью на название любого из отелей можно узнать о нем подробную информацию, рассмотреть фотографии. Менеджер в это время рассказывает клиенту о достоинствах каждого из отелей, предлагая наилучшие по его мнению варианты. Если клиенту понравились предложения этой турфирмы, менеджер приглашает клиента прийти в офис и ознакомиться с вариантами отдыха более подробно и наглядно. Далее турист приходит в офис турфирмы, чтобы ознакомиться с туристическими предложениями более серьезно и основательно. Теперь он уже определился со своими желаниями и потребностями, и менеджер более наглядно описывает отели, рассказывает о программе тура, о развлечениях и возможных экскурсиях и других возможностях страны. Менеджер оказывает направляющее воздействие на клиента, с целью побудить его к действию. Для этого он должен владеть основами риторики - искусством хорошо говорить и убеждать других. Менеджер показывает туристу описание отелей на сайте, но для большей наглядности предлагает рассмотреть красочные информационные каталоги со сведениями о стране пребывания и подробным описанием отелей. Сотрудник рассказывает случаи из своей практики путешествий и даже подключает других менеджеров к рассказу о лучших местах отдыха в этой стране в зависимости от запросов клиента. И в итоге клиент определяется с курортом, выбирает понравившийся отель и сообщает об этом менеджеру.

Следует упомянуть о возможных возражениях со стороны клиента. Их преодоление требует от сотрудников знаний основ психологии и особенностей покупательского поведения. Для преодоления возражений продавец также должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов, иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Если клиент при представлении турпродукта точно определился со своими желаниями и различные возражения были успешно преодолены, то менеджер подводит клиента к завершению процесса продажи.

1 Туристское обслуживание – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourism-book.com. – (Дата обращения – 02.05.2017)

2 Классификации туристских услуг – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mybiblioteka.su. – (Дата обращения – 02.05.2017)

1 Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://infourok.ru – (Дата обращения – 02.05.2017)

1 Методы оценки качества обслуживания – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://lektsii.org – (Дата обращения – 02.05.2017).

1 Стандарт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.promved.ru – (Дата обращения –02.05.2017).

2 Качество [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.somemarketing.ru/margus-501-2.html – (Дата обращения – 02.05.2017).

1 Экономическая эффективность [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.economicportal.ru – (Дата обращения – 02.05.2017).

1 Стратегия обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://economy-ru.info – (Дата обращения – 02.05.2017)

2 Факторы определяющие уровень обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.refmanagement.ru – (Дата обращения – 02.05.2017)

1 Форма обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net – (Дата обращения – 02.05.2017)

2 Направления для совершенствования качества туристского обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mylektsii.ru – (Дата обращения – 02.05.2017)

1 Совершенствование стимулирования туристского обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://katalog.turkompot.ru – (Дата обращения – 02.05.2017)