2.2 Факторы, определяющие качество и эффективность управленческих решений в турфирме н.Махновской

Эффективность управленческих решений – включает в себя совокупность показателей, свидетельствующая о достижении целей организации, получении определенных результатов в ее деятельности, а также основной результат деятельности управляющих по преобразованию системы управления и процессов, происходящих в организации.²²

Эффективность управленческих решений определяется тремя основными группами показателей деятельности организации:

1) Показатели экономической эффективности:

• прибыль;

• выручка от реализации;

• доходность;

• себестоимость;

• рентабельность;

• ликвидность;

• управленческие затраты.

2) Показатели качества и результативности труда:

• качество продукции или услуги;

• производительность труда;

• соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы;

• фонд оплаты труда (ФОТ);

• средняя заработная плата;

• потери рабочего времени на 1 работника (чел.-дни);

• качество труда персонала (баллы или %).

3) Показатели социальной эффективности:

• текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала),

• уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала),

• соотношение управленческого персонала, рабочих и служащих,

• равномерность загрузки персонала,

• коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ)

• социально-психологический климат в коллективе.

Качество управленческого решения (рис.1., приложение 1), представляет собой совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства).

Управленческие решения должны быть надежными, своевременными, целенаправленными, планируемыми, эффективными.²³

Контроль за исполнением управленческих решений - это совокупность процедур и приемов управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий.

Методы контроля за исполнением управленческих решений.

1) Фиксация результатов проведенных мероприятий.

2) Анализ отчетной документации.

3) Беседы и деловые совещания.

4) Корректировка планов.

5) Анализ показателей деятельности отделов, служб, организации в целом.

6) Мотивирование за участие в разработке решений.

Контроль является важной составляющей процесса разработки управленческих решений, влияет на производительность труда, качество продукции (услуги) и эффективность решений.

В современной теории используются приемы и методы, которые позволяют выявить причины ухудшения качества, обнаружить причинно-следственные связи между рядом факторов.

Причинно-следственная диаграмма Ишикава - это экспертный метод, который впервые появился в Японии и применяется для выявления причин сбоя технологических процессов в том случае, если явные нарушения обнаружить сложно. Рассмотрим причинно-следственную диаграмму на примере ООО «туристической фирмы Надежды Махновской» (См.: рис. 2, Приложение 2).

В туристических организациях часто приходится сталкиваться со скрытыми, не всегда очевидными фактами, ухудшающими качество услуг.

Например, часто в подобных туристических фирмах, манера общения с потребителем не соответствует высоким стандартам международного сервиса. Возможно невнимание или, напротив, чрезмерное давление на клиента. Может наблюдаться негибкость в общении. В туристических фирмах актуальны проблемы недостаточной информированности клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.

В данной схеме необходимо обнаружить причинно-следственные связи между главным показателем (качество услуг ООО «туристической фирме Надежды Махновской»), основными группами факторов влияния и причинами снижения качества отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного анализа, возможно обнаружить скрытые причины, негативно влияющие на качество.

Экспертным путем рассчитывается вес каждого показателя, т.е. определяется, насколько данный фактор является важным для обеспечения качества услуг для туристической фирмы Надежды Махновской».

Управленческие решения, принимаемые в турфирме Н.Махновской, могут изменить качество услуг и сервиса.

Эффективность управленческих решений в  определяется совокупностью показателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособности организации.²⁴

Выделим основные группы показателей успешной туристической организации.

1) Показатели конкурентоспособности туристической организации:

• доля рынка;

• возможность использовать наилучшую ценовую стратегию;

• качество турпродукта;

• широкий выбор турпродуктов;

• сервисное обслуживание на высоком уровне,

• использование средств продвижения туристических продуктов, которые могут способствовать росту имиджа компании, увеличению объема реализации, доходности организации;

• возможность использовать ресурсы, которые могут сделать турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.

2) Показатели качества и результативности труда:

• компетентность персонала;

• персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности;

• совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество;

• фонд оплаты труда (ФОТ);

• оборудование рабочих мест современной оргтехникой;

• непрерывное обучение персонала;

• уровень исполнительской дисциплины;

• выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.

3) Показатели социальной эффективности:

• снижение текучести персонала;

• благоприятный социально-психологический климат в коллективе;

• организационная культура ориентирована на потребителя;

• высокий уровень корпоративности (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и организации);

• компетентность общения с клиентами;

• поддержание особой обстановки путешествий и отдыха;

• умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных информационных систем.

Итак, параметры эффективности управленческих решений в турфирме это основной результат деятельности управляющих. Руководитель разрабатывает своевременные, высокоэффективные решения и могут предоставить потребителям туристические продукты высокого качества. Качественный и безопасный турпродукт - это то, что хочет видеть потребитель.

Система управления качеством - это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и туристических продуктов высокого качества (См.: рис. 3, Приложение 3). Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам.²⁵

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Факторы, которые определяют качество туристического продукта, зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке туриндустрии представлены самые разнообразные программы и продукты.

Основные виды туристических продуктов и направления туризма:

· экскурсионные и автобусные туры;

· речные и морские круизы;

· экстремальный туризм;

· событийный туризм (фестивали, массовые мероприятия и т.д.);

· лечебно-оздоровительный туризм;

· внутренний туризм (отдых в России);

· спортивный туризм;

· детские и молодежные программы отдыха;

· зимние и летние программы пляжного отдыха;

· деловой туризм;

· индивидуальный туризм;

· въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов);

· образование за рубежом.

Качество тура - это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей, соответствие стандартам и нормативным требованиям.²⁶

Качество тура определяется рядом показателей.

1) Обеспечение прав туриста, его безопасности и исполнения договорных обязательств.

2) Качество услуг, входящих в тур.

Менеджер по туризму может столкнуться с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, не вылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы.

Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей.