6. Техника вопросов: типы вопросов.

Вопросы обычно разделяются на закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации о предполагают ответ в одном-двух словах, подтверждение или отрицание (Сколько Вам лет?, «Можем ли мы встретиться через неделю?»).

Открытые вопросы служат не столько для получения каких-либо сведений, сколько позволяют обсуждать проблемы («С чего Вы хотели бы начать?», «Что вызывает у Вас опасения?»). Они, с одной стороны, дают возможность клиенту делиться своими заботами с консультантом, с другой – передают клиенту ответственность за беседу, побуждают к активному взаимодействию с консультантом. Выделяют следующие основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы:

1. Начало консультативной встречи («С чего Вы хотели бы начать?», «Что произошло за это время?»).

2. Побуждение клиента продолжить или дополнить сказанное («Не можете ли добавить что-либо к тому, что сказали?», «Что Вы почувствовали, когда это произошло?»).

3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы конкретными примерами («Не сможете ли Вы рассказать о какой-либо конкретной ситуации?»).

4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах («Что Вы чувствовали, когда это произошло?»).

Следует учитывать, что не всем клиентам нравятся открытые вопросы, они могут повышать ощущение угрозы и увеличивать беспокойство. Кроме того, вне зависимости от вида вопроса, следует избегать чрезмерного опрашивания. Любой вопрос должен быть обоснован. Начинающие консультанты зачастую слишком беспокоятся, о чем еще спросить клиента, забывая, что, прежде всего клиента необходимо слушать. Излишняя перегруженность консультативной беседы вопросами имеет следующие негативные последствия: беседа превращается в обмен вопросами-ответами; заставляет консультанта принять на себя всю ответственность за ход консультирования и тематику бесед; переводит беседу из эмоционально окрашенных тем к обсуждению фактологии; «уничтожает» подвижный характер беседы. В связи с этим некоторые специалисты вообще не рекомендуют задавать вопросы, за исключением начальной стадии интервью.

Задавая клиенту вопросы, необходимо учитывать следующие правила:

1. Вопросы «Кто?, «Что?» чаще всего ориентированы на факты, в этом случае увеличивается вероятность получения фактологических ответов.

2. Вопросы «Как?» в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.

3. Вопросы «Почему» нередко провоцируют защитные реакции клиента, в связи с чем их следует избегать в консультировании. Ответы на вопросы такого типа, как правило, опираются на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда можно сразу объяснить истинные причины своего поведения, обусловленного множеством факторов (а именно на них прежде всего ориентированы вопросы такого рода).

4. Надо избегать постановки двойных вопросов («Почему Вы пьете и ссоритесь со своей женой»).

5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках.

6. Нельзя вопросом «подталкивать» ответ клиента. Например, вопрос «Все ли хорошо у Вас на работе?» может побудить дать положительный ответ, либо неопределенный: «Неплохо». В этом случае следует уточнить: «А что для Вас значит «неплохо»?».