1- 0_Теория систем и системный анализ ()

Задание

Сервисный центр Samsung принимает на гарантийный и постгарантийный ремонт изделия фирмы Samsung. Это могут быть любые изделия, производимые фирмой Samsung Electronics – видео, аудио, цифровая и бытовая техника. Сервисный центр имеет сертифицированных специалистов различного профиля. Также сервисный центр оказывает платные услуги по доставке отремонтированной техники.

Технику на ремонт принимает приемщик. Он выясняет у клиента видимые признаки и возможные причины поломки, фиксирует их, выписывает расписку для клиента и называет приблизительный срок окончания ремонта. В зависимости от загруженности специалистов изделие поступает либо сразу в ремонт, либо передается кладовщику на склад поступившей техники, где ожидает своей очереди. Каждое изделие, сдаваемое в ремонт, маркируется «своим» номером. Он состоит из двух символов категории товара, шести символов даты приемки товара и символов порядкового номера изделия этой категории в этот день. По окончании ремонта приемщик выписывает счет на оплату ремонта и прочие бухгалтерские документы (счет-фактуру и приходный кассовый ордер для юридических лиц и товарный чек для физических лиц).

Каждый из мастеров специализируется в двух-трех областях, например ремонт мониторов, телевизоров и калькуляторов. В свою очередь, в каждой из областей (аудио, видео и т.д.) может специализироваться от двух до пяти мастеров. Мастер получает от приемщика заявки на ремонт, производит ремонт и сдает отремонтированную технику на склад готовой продукции. Отремонтировав товар, мастер указывает вид неисправности, использованные детали, вид и время проведенных работ. Каждый рабочий день мастера составляют список требуемых для ремонта деталей, часть из которых покупается в местных радиомагазинах, а часть заказывается в головном сервисном центре.

В случае, когда требуемой для ремонта детали нет в наличии, она заказывается менеджером по работе с поставщиками в головном сервисном центре Samsung. Технику, которую нет возможности отремонтировать силами сервисного центра, а также технику с производственным браком (в случае гарантийного ремонта) менеджер по работе с поставщиками отправляет на ремонт или обмен в головной сервисный центр. Он также контролирует ремонт техники в головном сервисном центре и возврат ее из ремонта.

Водитель доставляет отремонтированную технику клиентам (это платная услуга, которая оговаривается при сдаче техники в ремонт), а также закупает необходимые детали в местных радиомагазинах.

Кладовщик осуществляет прием техники на склад поступившей техники и выдачу техники со склада готовой продукции.

Директор сервисного центра контролирует и координирует его работу.

Задание 1

Предпроектное обследование. Создание организационной модели.

Директор фирмы

Отдел по работе с клиентами

Обслуживающий персонал

Отдел по работе с поставщиками

Склад

Вспомогательный персонал

Приемщик

Кладовщик

Менеджер

Водитель

1. Директор контролирует и координирует работу сервисного центра.

2. Отдел по работе с клиентами занимается приемкой неисправной и выдачу отремонтированной техники.

3. Обслуживающий персонал занимается ремонтом техники.

4. Отдел по работе с поставщиками занимается заказом у поставщиков деталей, отправку бракованной продукции и техники, которую невозможно отремонтировать силами сервисного центра.

5. На складе хранятся изделия ожидающие ремонта, а так же отремонтированная техника.

6. Вспомогательный персонал (водитель) занимается доставкой отремонтированной техники клиентам (если это оговаривалось при сдаче техники в ремонт), а так же закупкой деталей для ремонта в местных радиомагазинах.

Задание 2

Предпроектное обследование. Создание функциональной модели.

Функциональная модель работы сервисного центра (внешняя).

Техника, требующая ремонта. Денежные средства.

Расписка. Отремонтированная или замененная по гарантии техника. Счет-фактура, приходный кассовый ордер. Товарный чек.

Отремонтированная или замененная по гарантии техника. Запчасти по заказу.

Сервисный центр

Запчасти.

Заказ запчастей. Бракованная техника и техника без возможности починки.

Заказ запчастей.

В сервисный центр поступают:

1. Техника от клиентов, которая требует ремонта или обмена по гарантии. Денежные средства за ремонт техники.

2. Из головного центра присылают отремонтированную технику или замененную по гарантии, а так же Запчасти, которые заказывал менеджер сервисного центра.

3. Из радиомагазинов поступают запчасти, которые закупает водитель.

Из сервисного центра выходят:

1. Отремонтированная или замененная по гарантии техника, которая отдается (или доставляется) клиентам.

2. В головной центр отправляется бракованная техника, и техника, которую не смогли починить своими силами. Так же туда направляются заказы на запчасти.

3. В радиомагазины поступают заказы запчастей (через водителя).

Функциональная модель (внутренняя).

Техника на ремонт.

Отремонтированная (замененная по гарантии) техника.

Отремонтированная (замененная) техника.

Техника на ремонт.

Сервисный центр

Приемщик

Кладовщик

Менеджер

Водитель

Мастера

Техника на ремонт.

Техника в очередь на ремонт.

Отремонтированная техника.

Отремонтированная техника.

Отремонтированная (замененная) техника. Запчасти.

Запчасти.

Отремонтированная техника (услуга доставки).

Заказ запчастей.

Запчасти.

Отремонтированная техника (услуга доставки).

Запчасти.

Директор фирмы

Техника на ремонт. Брак.

Техника на ремонт. Брак.

1. Директор следит за работой фирмы.

2. Приемщику поступает техника на ремонт. Он выдает клиентам отремонтированную (замененную по гарантии) технику. Технику, поступившую в ремонт, он отдает мастерам (если нет очереди), либо отправляет кладовщику на склад (если есть очередь).

3. Мастера ремонтируют технику и отправляют кладовщику (на склад готовой продукции). Так же они отправляют технику с производственным браком и технику, которую не могут починить своими силами менеджеру.

4. Кладовщик дает мастерам технику со склада из очереди. Так же он дает отремонтированную технику водителю (если доставка оговорена при сдаче техники в ремонт) для дальнейшей доставки ее клиентам.

5. Менеджер отправляет брак, технику, требующую ремонта, и заказы запчастей в головной сервисный центр. Из головного центра приходит отремонтированная (замененная по гарантии) техника, детали по заказу. Технику, которая приходит из головного центра менеджер отдает на склад готовой продукции. Так же менеджер отправляет водителя с заказом запчастей в радиомагазины. Запчасти, которые менеджер получает от головного центра и от водителя он отдает мастерам, которые их заказывали.

6. Водитель отвозит отремонтированную технику клиентам и закупает запчасти в радиомагазинах, которые потом отдает менеджеру.

Задание 3

Предпроектное обследование. Создание информационной модели.

Информационная модель.

Информация о поломках.

Заявки на ремонт.

Информация о ремонте.

Расписка. Счет на оплату. Бухгалтерские документы.

Информация об очереди на ремонт.

Сервисный центр

Директор фирмы

Клиенты

Техника

Приемщик

Мастера

Маркировка на технике.

Заказ запчастей.

Менеджер

Кладовщик

Информация об отремонтированной (замененной по гарантии) технике.

Водитель

Информация о ремонте или замене.

Информация по доставке техники.

Радиомагазины

Головной сервисный центр

Отчет о доставленной технике.

1. Директор следит за циркуляцией информации в организации и за ее пределами.

2. Приемщик принимает от клиентов информацию о поломках техники, выписывает им расписку. После ремонта он предоставляет клиентам бухгалтерские документы. Так же он маркирует технику. Техника с маркировкой идет либо мастерам, либо на склад.

3. Мастера отдают заказы запчастей менеджеру. Так же они передают на склад информацию о ремонте.

4. Кладовщик отправляет приемщику информацию, что техника отремонтирована (или заменена по гарантии). Мастерам он предоставляет информацию об очереди техники, требующей ремонта.

5. Менеджер отправляет заказ запчастей в головной сервисный центр, а из него получает информацию о ходе ремонта или замены техники по гарантии. Так же он отдает заказ запчастей водителю.

6. Водитель доставляет заказ запчастей в радиомагазин. Так же он предоставляет кладовщику документ, подписанный клиентами, который подтверждает, что техника доставлена.