9.9. Эпистолярный этикет

Письма некогда писали только от руки. Сегодня практически все письма могут отсылаться в электронном виде. Письма с поздравлениями, благодарностью, с выражением соболезнования всегда пишутся от руки.

Неряшливо выглядят письма на листках, вырванных из тетради. Если письмо занимает несколько отдельных листков, их следует пронумеровать. Любое письмо должно быть написано чисто и аккуратно.

Письмо к родным. В начале письма, как правило, справляются о здоровье, настроении адресата. Особо ценится уважительность, ясность, краткость. Писать желательно без помарок и исправлений. Письмо к родным и близким подписывается именем, принятым в обращении к родственникам.

Кроме того, существуют письма деловые (служебные), рекомендательные, письма-извинения, письма-напоминания, письмасоболезнования.

Раньше в деловых письмах дату ставили в начале письма, а в частных – в конце. Теперь принято с нее начинать в любом случае.

Втексте письма все обращения пишутся с прописной буквы: «Хотел бы Вас повидать», «Получил Ваше письмо».

Стоит обратить внимание на различие при переписке значений слов «жена» и «супруга». «Жена» – это спутница жизни пишущего («Моя жена просила...»), «супруга» – владычица домашнего очага адресата («Передайте привет супруге»).

Взависимости от характера и содержания письма заключить его можно словами: «С уважением», «Примите мои наилучшие пожелания».

Вчастных письмах к родным и друзьям обычно после таких слов, как «целую», «обнимаю», пишут кратко: «мама», «папа», «отец» или свое имя. Подписываться следует отчетливо.

Цветные открытки предназначены для того, чтобы посылать на них приветы из путешествия, отпуска, поздравления с днем рождения, с праздниками. Дата на открытке определяется числом, когда мы ее отправляем, а не поводом, по которому она высылается. Стоит позаботиться о красивой марке, она украсит такую открытку. Обычные открытки используем главным образом для сообщений кратких, текущих.

263

Адресовать письма в разных странах принято по-разному. Несомненно правильным будет, отсылая письмо супругам, написать на конверте только их фамилию, но более вежливо: «Андрею и Ольге Зайцевым». Вполне допустимо адресовать письмо на имя одного из супругов. Поздравления по случаю праздников или семейного торжества, касающегося жены и мужа, адресуют обоим. За оказанные услуги принято благодарить письмом или лично. Письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство высылается примерно через неделю после отъезда.

Письмо с поздравлениями по случаю брака высылается в течение восьми дней с момента получения сообщения об этом событии.

Письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения. Такое письмо требует особенной сердечности и не терпит банальных выражений.

Традиционные правила вежливости предписывают ответить па полученное соболезнование. Но практически их не всегда следует ждать от человека, только что пережившего утрату кого-либо из близких. На подобное молчание не нужно обижаться. В крайнем случае ваш корреспондент может выслать краткое письмо: «Искренне благодарю за слова сочувствия. Мне приятно было узнать, что в тяжелую минуту Вы разделили со мной мое несчастье».

На полученное письмо вежливости требует ответить в течение недели. В случае, если переписка ведется постоянно, перерыв может быть несколько большим. Но вообще не следует забрасывать письмами своих близких и знакомых! Люди способны отвечать на письма в среднем не чаще, чем раз в две недели, иначе эта приятная обязанность превращается в обузу. В письме всегда нужно ответить на вопросы, которые были поставлены вашим корреспондентом. Не следует посылать писем, написанных через копирку.

Общий совет – ничего не делать сгоряча – относится и к письмам. Всякое «последнее» письмо, написанное единым духом, не отсылайте сразу, а перечитайте на следующий день.

Если мы получаем письмо в присутствии третьих лиц, конверт можно распечатать и мельком взглянуть на текст, отложив подробное чтение до более удобного момента. Если полученное сообщение не допускает отсрочки, можно сказать: «Простите, но это очень срочно» – и дочитать письмо до конца. Не стоит начинать чтение только что полученного пись-

264

ма вслух до тех пор, пока не прочтете его сами. Иначе может возникнуть неловкая необходимость прервать чтение на полуслове. Некрасиво давать читать письмо лицам, которым оно не адресовано. Ни при каких обстоятельствах недопустимо вскрывать самим или читать уже вскрытые письма. Это правило в равной степени относится и к членам семьи: муж не читает писем, адресованных жене, и наоборот; дети не читают писем, присылаемых родителям. Не следует также интересоваться содержанием открытой записки, обращенной не к вам. Если все же случится невольно «выхватить» часть текста, адресованного другому, лучше всего тут же об этом забыть.

Деловое письмо

Существуют определенные каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной. Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами. Служебные письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке. Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолже-

265

ние. И непременно: «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п. Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.

О конвертах

Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в несколько усеченном виде повторяют те же сведения, что и на бланке. Фирменный конверт не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес. За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут «кому», а затем «куда». Первая позиция адреса – фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер), если это мужчина, и Mrs (миссис), если это женщина. Вторая позиция адреса – должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если же вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично». Следующая позиция адреса – название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company – Co., Corporation – Corp., Department – Dept., Incorporated – Inc. Затем следует номер дома и назва-

ние улицы, города, штата. И заключают адрес почтовый индекс и название страны. Не забудьте позаботиться о том, чтобы у вас оставались копии ваших писем.

Вы вступаете в деловую переписку с реальными или потенциальными потребителями своей продукции или услуг. Это может быть письмо – предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д. Написание письма – это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо – один из залогов успеха вашего дела.

266

Письмо зарубежному партнеру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам. Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма. Например:

12 December, 1997

December 12, 1997

12th December, 1997

December 12th, 1997

Принятые у нас сокращения дат типа 12/XII 1997 или 12.12.1997 в международной переписке не употребляются. Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев:

January – Jan.;

February – Feb.;

April – Apr.; September – Sept.; October – Oct.; November – Nov.; December – Dec.

Еще ниже, вновь с левой стороны, пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов Dear Mr (дорогой) или Dear Mrs (дорогая) и фамилии адресата. Инициалы здесь можно уже не повторять. Если фамилия адресата вам неизвестна, можно написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam. После вступительного обращения в английской переписке ставится запятая, а в переписке с адресатом из США – двоеточие или двоето-

чие и тире (Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: )

Следующей строкой после обозначения «Re» (Reference) или без него в деловой переписке принято кратко обозначить тему письма, например:

Re: 1997 Moscow Book Fair

Московская книжная ярмарка 1997 г.

В тексте письма не принято употреблять сокращения типа: m вместо I am;

can`t вместо can not; Haven`t вместо have not; I`ll вместо I will, I shall.

Эти слова лучше писать полностью.

267

В деловых письмах принято писать с большой буквы: имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc); слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организации, за исключением предлогов, союзов и артиклей; слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов,

союзов и артиклей (Chief Engineer, Director, Captain); слова, включая со-

кращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней, районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию эта-

жей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc); полные и сокращенные названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc); названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc);

Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит «продолжение дальше» или «см. на обороте».

Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и не заставлять его строить предположения относительно вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать свое имя пол-

ностью, то есть не P. R. Dovzhenko, a Pavel Dovzhenko или Polina R. Dovzhenko.

Если вы находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему заместителю по телефону, он должен против вашей фамилии поставить буквы рр (per procurationem) – по договоренности) и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr <...> and signed in his absence – Продиктовано г-ном <...> и подписано в его отсутствие.

Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить целью склонить к чему-либо адресата.

Письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Правильно на-

писанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере «паблик рилейшнз» – помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и

268

поддерживать отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов «однако», «но», «к сожалению»).

Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю проглотить его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или общо (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Отказ в кредите. Нейтральный комментарий: «Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты дает возможность 2- процентной скидки»... Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты».

Письмо-предложение имеет цель заинтересовать и уговорить. Прежде чем приступить к написанию, необходимо: – как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, обслуживание, цена, достоинства, чем отличается от конкурирующих ана-

269

логов, гарантии и т. п.; – навести справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы.

Письмо-предложение

1.Привлечение внимания читающего. В самом начале письма необходимо пробудить любопытство («самое большое достоинство нашей продукции в том, что...»), предложить снижение цены («две пары сапог по цене одной»), намекнуть на особую актуальность предложения («сегодня более 1 млн человек читают нашу газету...»). Характерные ошибки: неумение и нереальные вопросы типа: «Как удвоить доходы и уменьшить количество рабочих часов в неделю?»; не относящиеся к делу заявления («между прочим, ты не обязан быть миллионером») «выглядят интригующе, но неуместно. Основное правило – связь вступительного заявления с товаром.

2.Стимулирование интереса содержанием текста. Ваша цель – вызвать желание приобрести товар. Акцент должен делаться на основные моменты: описание товара и сообщение о его качестве или о результатах пользования товаром. Например, при продаже газонокосилки лучше не рекомендовать клиенту машину, а подчеркнуть его удовлетворение фактом хорошо скошенной травы.

3.На этом этапе настроение читающего письмо должно смениться с «хотел бы это иметь» на «мне это действительно необходимо». Здесь вы должны обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец автомобилей может делать упор на логику (трехлетняя гарантия) или на эмоции (новая марка автомобиля, какой нет еще ни у кого в этом городе, районе).

4.Завершение письма должно указывать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем позициям письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. В конце письмапредложения можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара, услуги, идеи.

Пример письма-предложения: «Вы хотите сделать свою квартиру более привлекательной и удобной? Не забивать себе голову покраской стен?».

270

Владелец квартиры тратит массу времени и денег, чтобы поддерживать ее в хорошем состоянии. Вы отлично это знаете и хотели бы найти возможность сэкономить деньги и время. Представьте, что ваша квартира выглядит лучше, а у вас появилось больше свободного времени. Вы будете делать все, что душе угодно, а не как обычно красить, чистить и заниматься ремонтом. Людей, которые имели дело с нами, т.е. с фирмой... (название), легко узнать, потому что они чаще улыбаются. Почему бы и не улыбаться, если тебе не нужно больше ничего красить и чистить? Заполните купон с маркой и тотчас же отправьте его. В ответ мы вышлем брошюру с подробной информацией. Когда вы увидите, как наша фирма может улучшить вашу квартиру, то зададите себе вопрос: «Почему я не сделал этого раньше?».

Вполне вероятно, что, прочитав такое интересное письмо, адресат непременно станет клиентом этой фирмы. При всей кажущейся простоте и надежности письма этот метод установления контактов имеет много «подводных рифов», и прежде всего – низкий коэффициент полезности одного письма. Как показывает статистика, вероятность получения ответа на одно письмо составляет не более 5 8 %. Опытные бизнесмены, начинающие дело, рассылают письма одновременно в несколько адресов, а через несколько дней звонят своим адресатам.

9.10. Правила поведения в общественных местах

Без знания и выполнения правил поведения в обществе, в семье, на работе, в общественных местах трудно поддерживать репутацию современного делового человека. Несмотря на то, что в общественных местах (на улице, в транспорте, самолете, в театре и т.д.) деловому человеку приходится контактировать, как правило, с незнакомыми людьми, хотя и кратковременно и обезличено, его взаимодействие должно регулироваться правилами современного этикета.

Поведение на улице

Находясь на улице, деловой человек должен соблюдать правила уличного движения, а также писаные и неписаные правила, основанные на нормах поведения и целесообразности. Деловой человек идет прямо, не

271

горбится, руки старается не держать в карманах, на ходу не курит, не ест что-либо, а также не держат в зубах сигарету.

Сопровождая женщину, мужчина не только не должен курить, но даже спрашивать разрешения об этом у женщины. Это считается невежливым. Ни женщина, ни мужчина не курят на остановке общественного транспорта.

Идя по тротуару, не устремляются навстречу потоку людей. На узком и многолюдном тротуаре идут не более двух человек, причем женщина идет справа от мужчины гражданского и слева – военного. Максимальное число идущих в ряд на тротуаре – три человека. При этом рядом с мужчиной идет старшая женщина, рядом с ней – младшая. В обществе женщин равного возраста мужчина занимает место посередине.

Ходить под руку считается старомодным. Это затрудняет движение на людных улицах. Не принято, идя по улице, размахивать руками.

Предпочтительно, когда при встрече на улице со знакомыми первыми обращаются женщины к мужчинам, старшие к младшим, начальники к подчиненным. Мужчина, идущий по улице рядом с женщиной, при встрече знакомого, с которым ему нужно переговорить, спросив разрешения у спутницы, останавливается, представляет ее своему знакомому и в присутствии нее разговаривает со знакомым. Нежелательно останавливать знакомого, даже близкого, если он спешит. Рекомендуется не останавливать человека на улице, а лучше пройти с ним часть пути, попросив предварительно разрешения проводить его. Встретившись со знакомым, отходят в сторону, чтобы не мешать прохожим. Так же поступают при желании познакомиться с памятниками архитектуры.

Мужчина уступает женщине дорогу. Раньше было принято, чтобы мужчина, поднимаясь по лестнице с женщиной, непременно шел впереди нее. В настоящее время определился несколько другой порядок: целесообразно и потому оправданно, чтобы мужчина стремился опередить женщину только в тех случаях, когда лестница темная, крутая или шаткая. Если обстоятельства складываются иначе, впереди идет женщина. Спускаясь по лестнице, мужчина идет впереди, женщина – сзади, чтобы она в нужный момент могла на него опереться.

Не принято окликать на улице знакомого, а также оглядываться на окрик и смотреть назад. Во время дождя мужчина и женщина идут под

272

одним зонтом. Держит его мужчина. Если нет дождя, зонт закрывают и держат его в вертикальном положении.

Сумку, портфель, пакет носят в правой руке, чтобы не мешать прохожим. Хорошо воспитанный человек не только соблюдает писаные и неписаные правила поведения на улице, но и оказывает помощь тем, кто в ней нуждается: помогает перейти улицу, спуститься по крутой или скользкой лестнице своей спутнице, а также пожилому человеку, инвалиду. Когда входят в дверь, то мужчина сначала должен пропустить женщину, а потом входить сам.

Вежливое деликатное отношение людей друг к другу в общественных местах необходимо им всегда, чтобы не уронить свое достоинство и не оскорбить достоинство других. Поступая уважительно, доброжелательно по отношению к другим, можно самим рассчитывать на их уважение к себе.

Поведение в общественном транспорте

Тактичным, внимательным, приятным в общении следует быть, пользуясь общественным транспортом. Первой входит в автобус, трамвай, троллейбус женщина. Мужчина помогает ей, а также детям, инвалидам подняться в салон. Входя в транспорт, снимают с плеч сумки-рюкзаки и

т.д., чтобы не задеть ими людей. С мороженым в транспорт не входят во избежание загрязнения одежды пассажиров. Принято провозить кошек, мелких грызунов, птиц в специальных клетках, собак – в намордниках.

В транспорте здоровый мужчина садится только тогда, когда поблизости не стоит ни одна женщина. Он уступает место входящим в салон пожилым людям, инвалидам, беременным женщинам, маленьким детям. Те, кому предложили сесть, обязательно должны поблагодарить за любезность и воспользоваться ею. Если же по-прежнему хотят стоять, то вместе с благодарностью стремятся объяснить причину, например, словами: «Спасибо! Я скоро выхожу».

В транспорте не принято громко разговаривать, смеяться, тем более навязывать свои разговоры и расспросы попутчику. При кашле стараются закрыть рот платком. При желании чихнуть – массируют переносицу. Но если неожиданно чихнул, следует извиниться. Неприлично говорить: «Будьте здоровы!» тому, кто чихнул не только в транспорте,

273

но и вообще. Не проявляют интереса к тем, кто читает в транспорте газеты, журналы, книги. Тем более не задают им вопросы относительно прочитанного. В свою очередь, читающие должны держать газету или журнал сложенными.

В общественном транспорте ведут себя спокойно, соблюдают неписанные правила, основанные на нормах поведения и целесообразности. Проявления нежности, ссоры или другие эмоции посторонним людям неинтересны. Некоторых они даже раздражают. Прощаясь или приветствуя знакомого в транспорте, не принято его называть по имени или фамилии, тем более делать это громко, чтобы не привлекать внимания окружающих к этому человеку.

Если мужчина едет с женщиной, он первым проходит к выходу, прокладывая ей путь, первым выходит, помогая ей сойти. Так же он поступает, сопровождая пожилого человека, ребенка, помогает выйти из транспорта незнакомым пожилым людям, инвалидам.

Отправляясь на такси, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой, занимая место на заднем сиденье справа по ходу автомашины (почетное место). Мужчина садится рядом с женщиной. Занимая место около водителя, мужчина поступает невежливо по отношению к своей спутнице.

Когда мужчина сам управляет автомашиной, то сначала он помогает сесть своей спутнице на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем. Садиться женщине на заднее сиденье невежливо по отношению к знакомому мужчине. Приехав к месту назначения, мужчина выходит из автомашины, обходит ее спереди и, открыв дверцу, помогает выйти своей спутнице. Для того, чтобы женщине было удобнее сесть в автомашину, нужно слегка присев на сиденье, втянуть ноги. Выходя из автомашины, обе ноги надо одновременно поставить на асфальт.

Поведение в поезде

Не забывают о правилах хорошего поведения в поезде. Общие правила несложны. Если мужчина сопровождает или провожает женщину или пожилого человека, то он несет более тяжелые вещи и входит в вагон первым. Находит нужные места, кладет багаж, помогает разложить его другим.

274

Войдя в купе, здороваются. Представляться не обязательно. Если в дальнейшем обнаружится обоюдное желание продолжить общение, то в процессе беседы можно познакомиться. При этом вопросы о личной жизни не задают. В купе ведут себя корректно, терпеливо. Тогда длительная поездка не будет столь утомительной. Нижнюю полку предлагают женщине, пожилому мужчине и инвалиду. На нижней полке имеют право сидеть и обладатели верхних полок.

Если в поезде душно, окно открывают только с согласия всех спутников. Ведут себя вежливо, тактично, не доставляют беспокойства соседям. Курят в тамбуре. Во время ночного сна радио, автономное освещение не включают.

Не следует выражать неудовольствие и предъявлять необоснованные требования проводнику без достаточных на то оснований. В поезде принято вести себя вежливо, тактично, как можно меньше доставлять попутчикам беспокойства.

Если пассажиры собираются лечь в постель, следует выйти из купе. Первыми обычно готовятся ко сну пассажиры верхних полок. Те, кто уже готов ко сну, отворачиваются к стенке. Прощаясь с попутчиками, желают им доброго пути. Первым из поезда выходит мужчина, помогая женщине сойти на перрон.

Поведение в самолете

В самолете авиапассажиры выполняют все предъявляемые к ним требования. При входе в самолет приветствуют стюардессу. Найдя указанное в билете место, здороваются с соседом. Если им оказалась женщина, то осведомляются, удобно ли ей. В полете обращаются со всеми вопросами и просьбами к стюардессе.

Основное требование к авиапассажирам – неукоснительно соблюдать все указания экипажа самолета и правила, о которых сообщит стюардесса. Стюардесс считают «хозяйками на борту», и поэтому им не принято давать чаевые.

Во время полета можно почитать газеты, журналы, которые любезно предлагают стюардессы. Авиапассажиры должны соблюдать этическое правило – не вспоминать и не говорить об авиакатастрофах, и не показывать свой страх другим людям. По окончании полета авиапасса-

275

жиры выходят из самолета, благодарят стюардессу за приятный полет и прощаются.

Поведение в магазине

В магазине деловое общение продавца и покупателя начинается с приветствия. Не забывают при обращении к продавцу говорить: «Пожалуйста», «Спасибо!». Внимательность, вежливость, доброжелательность – важнейшие требования этики продавца по отношению к покупателю. Опыт известных торговых фирм Запада показывает, что успех им принесло именно культурное отношение к покупателю (профессиональное, нравственное, ответственное), потому что их работники убеждены, что в нормальных условиях никто, кроме клиента, не возместит им расходы на производство, транспортировку изделия и не обеспечит прибыль.

Продавец-профессионал старается учитывать демографические характеристики (пол, возраст) покупателя, стремится определить его психологические особенности и соответственно этим особенностям строить свое общение с ним. Служебный и нравственный долг продавца – дать покупателю квалифицированный компетентный ответ. Многие продавцы имеют смутное представление о продаваемых товарах. Со стороны руководителей наблюдается низкая требовательность к деятельности продавцов, плохо налажено их профессиональное обучение.

Профессиональная этика продавца требует от него полного уважения ко всем покупателям, предупредительного обращения с ними. Продавец должен рекламировать товары, оперируя правдивой информацией об их полезности. Квалифицированная пропаганда и удачные покупки превращают случайного покупателя в постоянного. Высокий профессионализм продавца усиливается его этической воспитанностью. Она проявляется в его речи, мимике, жестах. Продавец должен быть сдержан даже с невоспитанным и агрессивным покупателем. В свою очередь, покупатель должен быть вежливым и сдержанным с работниками прилавка. Рассчитывая покупателя, продавец благодарит его за покупку. При этом он должен сказать: «Вам повезло, такой товар – большая редкость» и др. Равнодушие продавца может вызвать у покупателя сомнение в его искренности и правильности выбора покупки.

276

Поведение в театре

Войдя в фойе театра, мужчина снимает головной убор, а при выходе надевает его в дверях. В гардеробе помогает спутнице снять верхнюю одежду, и только потом снимает свое пальто. Если женщина поправляет свой туалет перед зеркалом в гардеробе, мужчина скромно ждет в сторонке. В это время он может приобрести программку.

Вфойе мужчина пропускает женщину первой, но в партер входит первым он. Найдя ряд и места, он проходит сам или пропускает женщину вперед, с учетом, что женщина должна сидеть справа от мужчины. На крайнее место женщина не садится. Люди, мимо которых необходимо проходить, встают, так как сидеть в данном случае считается неприличным. Мужчина придерживает сиденье кресла, на которое должна сесть его спутница, усаживает ее на более удобное для нее место. Затем садится сам. Каждый зритель имеет право только на один подлокотник. При этом не опираются на спинку переднего кресла руками или на кромку переднего сиденья ногами.

Бинокль используют во время спектакля, чтобы смотреть на сцену, а не для разглядывания людей, сидящих в зале, или прогуливающихся в фойе. Во время действия бинокль и программу держат на коленях.

Если в театр приходят две пары, то первым в партер входит мужчина, за ним – женщины, в конце – второй мужчина. В такой же последовательности они проходят к своим местам. При этом мужчины не забывают опустить дамам откидной стул. Женщины сидят в центре, мужчины – по обеим сторонам. Обычно крайние места занимают мужчины. В ложе впереди сидят женщины, мужчины – за ними.

Втеатре не принято ходить под ручку. Есть в фойе или в зрительном зале неприлично. Это обычно делают в буфете во время антракта. Аплодируют в театре после конца каждого акта, в конце блестящей сцены или арии (в опере), иногда – при выходе на сцену особенно известных актеров.

Вконцертном зале – при появлении дирижера и солистов. Если слушают вокальный цикл, аплодируют после окончания последней из песен. Во время представления покидать зал неприлично. Уходят из зала после антракта или по окончании представления. При этом ждут закрытия занавеса и выхода актеров к зрителям. После продолжительных аплодисментов зрители спокойно уходят.

277