9. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных услуг» «as is»

Для того чтобы представлять технологию выполнения процесса создается карта процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у гостиницы появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

Ниже приведена карта процесса в гостинице «Утро» - «Предоставление дополнительных услуг».

Наименование процесса	Предоставление дополнительных услуг.
Назначение процесса	Обеспечить комфортное проживание постояльцам.
Ответствен. за процесс	Менеджер гостиницы.

Результаты процесса и их потребители
Результат процесса	Потребитель результатов процесса	Требования потребителей к результатам процесса
Плата за услуги	Администрация гостиницы	Увеличение прибыли
Удовлетворенный клиент	Клиент	Средняя (низкая) цена за качественно предоставленную услугу

Внешние поставщики и входы процесса
Вход процесса	Поставщик процесса	Требования к входам
Заявка от клиента	Клиент	Четкие, сформулированные требования к услуге

Виды деятельности в рамках процесса, управление и требуемые ресурсы
Виды деятельности в рамках процесса	Регламентирующая документация	Требуемые ресурсы
Обеспечить услугами связи	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.
Обеспечить такси	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.
Обеспечить печатную литературу	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.

9.1 Анализ процесса «Предоставление дополнительных услуг»

По каждому функциональному блоку в процессе “Предоставление дополнительных услуг” будут определены показатели:

Таблица 9.1.1 Анализ процесса Предоставление дополнительных услуг

ID	Наименование процесса	Наименование функционального блока	Показатели	Ответственный
01	Предоставление дополнительных услуг	Обеспечивать услугами связи	Скорость выхода в интернет	Диспетчер инженерной службы (Шапошников С.О.)
			Стоимость услуги для клиента	Бухгалтер (Лебедева Н.А.)
			Стоимость услуги у поставщиков	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Количество клиентов
02		Обеспечивать такси	Стоимость такси для постояльца	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Время ожидания машины	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Количество клиентов
03		Обеспечить печатную службу	Стоимость предоставленной печатной лит-ры	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Время ожидания	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Частота заказов

На основе данной таблицы определим вторичные показатели:

Обеспечивать услугами связи: скорость выхода в интернет за 1 год упала в два раза, а число клиентов увеличилось в 1.5 раза, при этом стоимость услуги для клиентов и у поставщика за это время не изменилась.

Обеспечивать такси: так как число постояльцев увеличилось в 1.5 раза, возросло и время ожидания машины. Стоимость такси для клиентов не изменилось.

Обеспечить печатную службу: так как число постояльцев увеличилось в 1.5 раза, то частота заказов печатной литературы так же повысилась на 10%, как и время ожидания.

Описание вторичных показателей показало, что за 1 год произошли следующие изменения:

1. скорость выхода в интернет ;

2. количество клиентов;

3. время ожидания такси;

4. частота заказов печатной литературы;

5. время ожидания доставки печатной литературы.

Именно эти показатели нуждаются в мониторинге и в корректирующих и предупреждающих действиях. В модели данных «to be» будут отражены данные об этих показателях.