ГОСТ Р ИСО 9004-2010

26

Т а б л и ц а А . 5 – Самооценка детализированных элементов раздела 7 «Менеджмент процессов»

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень II

Уровень III

Уровень IV

Уровень V

7.1 Основные положе-

Планирование

и

мене-

Определены ключевые

Планирование процес-

Могут

быть наглядно

Эффективность

процес-

ния

джмент процессов носит

процессы,

в

частности

сов увязано с разверты-

показаны улучшения в ма-

сов сопоставляется с веду-

7.2 Планирование про-

неофициальный

и

слу-

те, которые

связаны с

ванием стратегии.

невренности,

гибкости

и

щими организациями, и ре-

цессов и управление

чайный характер

удовлетворенностью по-

Потребности и ожида-

инновационном подходе к

зультаты сопоставления ис-

процессами

требителей

и

жизнен-

ния

идентифицирован-

процессам.

пользуются при планирова-

ным циклом продукции,

ных

заинтересованных

При планировании про-

нии процессов.

и осуществляется их ме-

сторон

используются

цессов

принимаются

во

Выходы

ключевых про-

неджмент.

как

исходные

данные

внимание все соответству-

цессов превышают средний

Систематически изме-

для

планирования про-

ющие

заинтересованные

показатель

для

данного

ряется результативность

цессов.

стороны.

сектора

процессов,

и

принима-

Могут быть

наглядно

Существует

действен-

ются

необходимые

показаны меры по по-

ный подход к выявлению

меры

вышению

эффективно-

и разрешению конфликтов

сти процессов.

на стыках процессов

Процессы дают пред-

сказуемые результаты.

Анализируется эффек-

тивность и результатив-

ность процессов орга-

низации

7.3 Ответственность и

Обязанности в отноше-

Четко

распределены

Выработана

политика

Постоянно

повышается

Имеет место обмен зна-

полномочия, связан-

нии процессов определя-

обязанности и полномо-

предотвращения и раз-

квалификация

владельцев

ниями между владельцами

ные с процессами

ются от случая к случаю

чия, связанные с мене-

решения

возможных

процессов

процессов и заинтересован-

джментом

процессов

споров при менеджмен-

ными сторонами

(например, между «вла-

те процессов

дельцами процессов»)

П р и м е ч а н и е

– Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшеству-

ющих несоответствий установленным критериям.

2010-9004 ИСО Р ГОСТ

Т а б л и ц а

А . 6 – Самооценка детализированных элементов раздела 8 «Мониторинг, измерение, анализ и изучение»

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень 11

Уровень 111

Уровень IV

Уровень V

8.1 Общие поло-

Мониторинг проводится от

Периодически

осуще-

Процесс мониторинга ре-

Процесс

мониторинга

Процесс

мониторинга

жения

случая к случаю, соответству-

ствляется процесс

мо-

гулярно

оценивается

для

имеет

систематизиро-

позволяет получить

досто-

8.2 Мониторинг

ющие процессы отсутствуют.

ниторинга.

повышения

его

результа-

ванный и плановый ха-

верные

данные

и оценить

При мониторинге акцент

Мониторинг

ориенти-

тивности.

рактер и включает пере-

тенденции.

делается на

продукцию.

рован на потребителей.

Мониторинг

ориентиро-

крестные

проверки

с

Мониторинг акцентирует

Меры принимаются при воз-

Мониторинг

потреб-

ван на поставщиков и ча-

внешними источниками

внимание на тенденциях в

никновении проблем с про-

ности и ожиданий по-

стично на работников орга-

данных.

направлениях деятельности

дукцией или проблем мене-

требителей ведётся

си-

низации и другие заинтере-

Оценка

требований

к

организации, технологии и

джмента (т.е. в кризисных си-

стематически.

сованные стороны.

ресурсам в динамике по

положение с рабочей силой

туациях).

За

счет специальных

В плановом порядке осу-

времени носит система-

и направлен на оптимиза-

Несмотря на сбор информа-

механизмов системати-

ществляется

сбор инфор-

тизированный и плано-

цию использования и раз-

ции о применимых законода-

чески

отслеживаются

мации от основных постав-

мерный характер.

вития ресурсов.

тельных и нормативных тре-

изменения в

законода-

щиков и партнеров.

Сбор

информации от

Происходящие или пред-

бованиях, анализ изменений в

тельных и нормативных

Информация от работни-

работников организации

полагаемые

изменения в

требованиях

проводится

требованиях

ков организации собирает-

и потребителей

осуще-

экономической

политике,

только от случая к случаю

ся только заочно.

ствляется путем профес-

спросе на продукцию, тех-

Ведется мониторинг

те-

сионально

проводимых

нологиях, защите окружаю-

кущих возможностей

про-

опросов

и

посредством

щей среды или в социаль-

цесса.

использования

других

ных и

культурных

аспек-

механизмов,

таких

как

тах, которые могут по-

Процедуры отслеживания

законодательных и норма-

группы

для

тематиче-

влиять

на

эффективность

тивных

требований

яв-

ского опроса

деятельности организации,

ляются результативными и

контролируются

в

плано-

вом порядке

эффективными

8.3.1

Общие по-

Имеется весьма ограничен-

Существует

формаль-

Цели на уровне процес-

Имеются

данные,

де-

Систематический

анализ

ложения

ное количество данных, полу-

ный набор определений

сов связаны с ключевыми

монстрирующие

дина-

данных позволяет уверенно

8.3.2

Ключевые

ченных в результате измере-

для

ключевых

показа-

показателями

деятельно-

мику

развития

ключе-

прогнозировать

будущую

показатели

дея-

ний и оценок, для обоснова-

телей,

связанных

со

сти.

вых

показателей

дея-

деятельность.

тельности

ния управленческих решений

стратегией и основными

Имеются данные, свиде-

тельности во времени.

Показатели способствуют

или отслеживания принимае-

процессами

организа-

тельствующие о том, на-

Осуществляется мони-

принятию

обоснованных

мых мер.

ции.

сколько деятельность орга-

торинг

развертывания

стратегических решений.

Используются

базовые по-

Показатели

главным

низации сопоставима с дея-

стратегии

и

структури-

Ключевые показатели де-

27

казатели (такие как финансо-

образом

основаны

на

тельностью других органи-

рования задач.

ятельности выбраны

и ис-

вая отчетность,

своевремен-

использовании внутрен-

заций.

Показатели деятельно-

пользуются с целью полу-

2010-9004 ИСО Р ГОСТ

28

Продолжение таблицы А.6

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень 11

Уровень 111

Уровень IV

Уровень V

ность поставок, количество

них данных.

Основные условия дости-

сти установлены и ши-

чения достоверной инфор-

жалоб от

потребителей, су-

Управленческие реше-

жения успеха идентифици-

роко используются

для

мации

для

прогнозирова-

дебные

предупреждения и

ния опираются на ре-

рованы и прослеживаются

принятия

стратегиче-

ния тенденций и принятия

штрафы).

зультаты

анализов

си-

путем использования соот-

ских решений в отноше-

стратегических решений.

Данные не всегда носят до-

стемы менеджмента ка-

ветствующих,

реальных

нии тенденций и долго-

Выполняется анализ рис-

стоверный характер

чества и

дополнитель-

показателей.

срочного планирования.

ков как средство оптимиза-

ных ключевых

показа-

Управленческие решения

Систематический

ана-

ции процесса

назначения

телей деятельности

в достаточной мере опира-

лиз

данных

позволяет

приоритетов

ются на достоверные дан-

прогнозировать

буду-

ные, полученные от изме-

щую деятельность

рительных систем

8.3.3 Внутренние

Осуществляется сбор неко-

На регулярной основе

Сбор

данных осуще-

Процессы

сбора

дан-

Аудиты, в которых участ-

аудиты

торых данных, но отсутствует

осуществляется

сбор

ствляется в рамках струк-

ных

подвергаются

по-

вуют

другие

заинтересо-

8.3.4 Самооценка

официальная методика.

некоторых

данных

о

турированного процесса.

стоянному оцениванию,

ванные

стороны,

предо-

Аудиты проводятся пассив-

ключевых процессах.

В случае

необходимости

и принимаются меры по

ставляют им

возможность

но, в ответ на проблемы, жа-

Результаты

аудитов

проводятся

квалификаци-

повышению

их

ре-

способствовать

выявлению

лобы потребителей и т.п.

систематически исполь-

онные

исследования для

зультативности

и

эф-

дополнительных

улучше-

Собранные данные в основ-

зуются для анализа си-

верификации данных, осо-

фективности.

ний.

ном используются для реше-

стемы менеджмента.

бенно когда данные осно-

Результаты

самооце-

Самооценки

проводятся

ния проблем с продукцией

Самооценка

носит

ваны на суждениях, мнени-

нок включают в процесс

на всех уровнях организа-

ограниченный характер.

ях и т.п.

стратегического плани-

ции

Данные

и результаты

Аудиты

обеспечивают

рования.

оценок стали использо-

точность данных и ре-

Выявленные

расхо-

ваться для выполнения

зультативность

системы

ждения с более высоки-

предупреждающих дей-

менеджмента.

ми

уровнями

зрелости

ствий

Проводятся

самооценки,

сопоставляют с видени-

и их результаты использу-

ем и стратегией, и орга-

ются для определения зре-

низация применяет к

лости организации и повы-

ним

плановые

воздей-

шения

общего

уровня ее

ствия

эффективности

2010-9004 ИСО Р ГОСТ

Продолжение таблицы А.6

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень 11

Уровень 111

Уровень IV

Уровень V

8.3.5 Бенчмар-

Взаимный

обмен

передо-

Высшее

руководство

Руководство организации

Разработана методоло-

Бенчмаркинг

использует-

кинг

вым опытом в рамках органи-

способствует

выявле-

поддерживает

некоторые

гия бенчмаркинга.

ся

систематически

как

зации

носит

эпизодический

нию и широкому рас-

меры по внешнему бенч-

Ключевые

показатели

средство

выявления

воз-

характер. В ряде случаев про-

пространению

передо-

маркингу (в

отношении

деятельности

подверга-

можностей для улучшения,

водятся сравнения некоторых

вого опыта.

продукции,

процессов

и

ются

внутреннему

и

инноваций и обучения.

видов продукции с продукци-

Проводятся

исследо-

операций)

внешнему

бенчмаркин-

В организацию часто

об-

ей на рынке

вания

и сопоставления

гу

с

использованием

ращаются представители

с некоторыми

видами

структурированной

ме-

внешних

субъектов

с

продукции

основных

тодологии

предложением выступить в

конкурентов

роли партнера по бенчмар-

кингу

8.4 Анализ

Существуют

лишь

единич-

Периодически

прово-

Систематически проводи-

Процесс

анализа

ис-

Анализируются и исполь-

ные примеры анализа дан-

дится

анализ

соответ-

мый анализ основан на ши-

пользуется

для

оценки

зуются

соответствующие

ных.

ствующей

внешней и

роком использовании

ста-

новых

ресурсов,

мате-

экологические,

социаль-

В качестве основы для ана-

внутренней

информа-

тистических методов.

риалов и технологий.

ные,

технологические

и

лиза

данных

используются

ции.

Результаты

анализов

ис-

Результативность про-

сравнительные данные.

только экономические и фи-

Используются некото-

пользуются для выявления

цесса

анализа повыша-

Выявляются и анализиру-

нансовые цели.

рые базовые

статисти-

потребностей

и ожиданий

ется за счет обмена ре-

ются риски и возможности,

Жалобы потребителей ана-

ческие методы.

соответствующих

заин-

зультатами

анализа

с

которые

могут

отразиться

лизируются

в

ограниченном

Оценивается

уровень

тересованных сторон.

партнерами

или

други-

на

достижении

долгосроч-

объеме

удовлетворения

требо-

Результативные решения

ми источниками знаний.

ных и краткосрочных це-

ваний потребителей.

и действия

основаны

на

Идентифицируются

лей.

Улучшение

качества

анализе информации

отличительные призна-

Стратегические и полити-

продукции основано на

ки продукции, и форми-

ческие решения

основаны

результатах

таких ана-

руется

добавленная

на

информации,

собирае-

лизов.

ценность у

продукции,

мой

и

анализируемой в

Периодически

анали-

предназначенной для за-

плановом порядке

интересованных

сторон

зируется влияние изме-

на

основе

результатов

нений

в законодатель-

анализа информации

ных и нормативных тре-

бованиях на процессы и

продукцию

29

2010-9004 ИСО Р ГОСТ

30

Окончание таблицы А.6

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень 11

Уровень 111

Уровень IV

Уровень V

8.5 Изучение ин-

Используется ситуативный

Проводятся периоди-

Регулярно проводятся си-

Результаты

изучения

Различные источники ин-

формации, полу-

подход к изучению информа-

ческие

изучения

для

стематические

изучения

информации

доводятся

формации

указывают

на

ченной в ре-

ции.

оценки успехов в дости-

ключевых показателей дея-

до сведения

некоторых

хорошие

показатели дея-

зультате монито-

Изучение информации ча-

жении целей в области

тельности и соответствую-

заинтересованных сто-

тельности

организации

во

ринга, измерения

сто носит пассивный харак-

качества и эффективно-

щих целей.

рон для облегчения со-

всех стратегических и опе-

и анализа

тер

сти

системы

мене-

Принимаются

соответ-

трудничества

и обуче-

ративных направлениях.

джмента качества.

ствующие

меры

в случае

ния.

Осуществляется обмен

с

В ходе изучения оце-

выявления негативных тен-

Проводятся

внутрен-

партнерами

результатами

ниваются все действую-

денций.

ние сравнения для выяв-

изучений как исходной ин-

щие проекты и улучше-

Изучение

информации

ления и передачи пере-

формацией для улучшения

ния для оценки хода вы-

дает представление о выде-

дового опыта

качества продукции и про-

полнения планов и до-

лении

соответствующих

цессов, что может повлиять

стижения целей

ресурсов

на уровень эффективности

их деятельности и удовле-

творенности.

Результаты изучения ука-

зывают

на

результатив-

ность принятых мер

П р и м е ч а н и е – Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих несоответствий установленным критериям.

2010-9004 ИСО Р ГОСТ

Т а б л и ц а А . 7 – Самооценка детализированных элементов раздела 9 «Улучшения, инновации и обучение»

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень II

Уровень III

Уровень IV

Уровень IV

Меры

по

улучше-

Внедрены

базо-

Улучшения могут быть проде-

Результаты, полученные от ре-

Имеются данные, указыва-

9.1 Общие поло-

жения

нию принимаются

вые процессы со-

монстрированы на большинстве

ализации

процессов совершен-

ющие на существование тес-

9.2 Улучшения

от случая к случаю

вершенствования,

видов продукции

и основных

ствования,

повышают

эффек-

ной взаимосвязи между ме-

на основании жалоб

основанные

на

процессах организации.

тивность деятельности

органи-

рами по улучшению и дости-

потребителей

или

корректирующих

Направленность процессов со-

зации.

жением

организацией

ре-

претензий

регуля-

и предупреждаю-

вершенствования

увязана со

Процессы совершенствования

зультатов,

превышающих

тивных органов

щих действиях.

стратегией и целями организа-

периодически анализируются.

средний уровень по отрасли.

Организация

ции.

Улучшения касаются

продук-

Совершенствование

пред-

проводит

обуче-

Действуют системы нематери-

ции, процессов,

организацион-

ставляет

собой

повседнев-

ние по проблемам

ального поощрения коллекти-

ных структур, рабочей модели и

ную

деятельность

на

всех

непрерывного

со-

вов и отдельных исполнителей,

системы менеджмента организа-

уровнях организации и в от-

вершенствования

позволяющие получить страте-

ции

ношениях с поставщиками и

гически значимые улучшения.

партнерами.

На некоторых уровнях орга-

Улучшения ориентированы

низации, а также в отношениях

на

повышение

эффективно-

с поставщиками и

партнерами

сти

деятельности

организа-

действуют процессы непрерыв-

ции, включая ее способность

ного совершенствования

обучаться и меняться

9.3 Инновации

Количество

инно-

Инновационная

Процесс внедрения новых ви-

Устанавливаются инновацион-

Инновационная

деятель-

ваций ограничено.

деятельность

дов продукции и процессов по-

ные приоритеты

на основании

ность

предвосхищает

воз-

Новая

продукция

основана на

дан-

могает определить наличие из-

баланса между их насущностью,

можные изменения в дело-

внедряется

от

слу-

ных, касающихся

менений в среде

организации

наличием ресурсов и стратегией

вом окружении организации.

чая к случаю при от-

потребностей

и

для планирования инноваций

организации.

Разработаны планы преду-

сутствии планирова-

ожиданий

потре-

В инновационных процессах

преждающих

действий

для

ния инноваций

бителей

участвуют поставщики и парт-

предотвращения

или

мини-

неры.

мизации выявленных рисков,

Результативность и эффектив-

связанных

с

инновационной

ность инновационных

процес-

деятельностью.

сов регулярно оцениваются как

Инновации

касаются

про-

часть процесса обучения.

дукции, процессов, организа-

Инновации

используются

ционных

структур,

рабочей

для совершенствования функци-

модели и системы мене-

онирования организации

джмента организации

31

2010-9004 ИСО Р ГОСТ

32

Окончание таблицы А.7

Подпункт

Уровень зрелости

Уровень I

Уровень II

Уровень III

Уровень IV

Уровень IV

9.4 Обучение

Организация из-

Обучение

носит

Имеют место плановые меро-

Обучение считается одним из

Культура

обучения

позво-

влекает некоторые

пассивный

харак-

приятия, события и

встречи по

главных вопросов. Для

обмена

ляет брать на себя риски и

уроки из жалоб.

тер и основано на

обмену информацией.

знаниями

высшим

руко-

признавать

неудачи

при

Обучение осуще-

систематическом

Внедрена система

признания

водством

поощряется развитие

условии, что это ведет к обу-

ствляется на инди-

анализе проблем и

положительных

результатов

связей, взаимодействие и интер-

чению на ошибках и к созда-

видуальной основе

других данных.

вносимых предложений или по-

активность.

нию возможностей для со-

без обмена знания-

Действуют про-

лученных уроков.

Высшее

руководство

поддер-

вершенствования.

ми

цессы обмена ин-

Вопросы обучения рассматри-

живает инициативы, связанные

Обучение связано с нали-

формацией и зна-

ваются при выработке страте-

с обучением, и подает личный

чием внешних обязательств.

ниями

гии и политики

пример.

Способность

организации

к

обучению включает компетент-

ность отдельных работников

и

компетентность

организации

в

целом.

Обучение имеет важное значе-

ние для развития процессов со-

вершенствования и инновацион-

ных процессов

П р и м е ч а н и е

– Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествую-

щих несоответствий установленным критериям.

2010-9004 ИСО Р ГОСТ

ГОСТ Р ИСО 9004-2010

А.5 Использование методов самооценки

Поэтапная методика проведения организацией самооценки состоит:

а) в определении области самооценки с точки зрения оцениваемых частей организации и типа оценки, например:

-самооценка ключевых элементов;

-самооценка детализированных элементов на основе настоящего стандарта;

-самооценка детализированных элементов на основе настоящего стандарта с добавлением дополнительных или новых критериев или уровней;

b) в определении ответственного за самооценку и сроков ее проведения;

c) в определении порядка проведения самооценки – либо группой (межфункциональной или другой соответствующей группой), либо отдельными исполнителями. Процессу самооценки может способствовать назначение координатора;

d) в определении уровня зрелости по каждому отдельному процессу организации. Это осуществляется путем сопоставления текущего положения дел в организации с примерами, перечисленными в таблицах, и путем определения элементов, уже применяемых организацией, начиная с уровня 1 и переходя к более высоким уровням зрелости. Текущий уровень зрелости считается наивысшим достигнутым уровнем зрелости без каких-либо предшествующих расхождений;

e) в обобщении результатов в отчете. Это позволяет фиксировать результаты, достигнутые за определенный период времени, и облегчает обмен информацией как в рамках организации, так и за ее пределами. Использование в таком отчете графических изображений помогает передаче результатов (пример на рисунке А.2);

Рисунок А.2 – Иллюстрация результатов самооценки

f) в оценке текущей эффективности процессов организации и выявлении участков, требующих совершенствования и (или) нововведений. Такие возможности должны быть выявлены в рамках процесса, и в результате оценки должен быть разработан план действий.

Организация может характеризоваться разными уровнями зрелости по каждому из элементов. Анализ расхождений может помочь высшему руководству в планировании и определении первоочередных мер по улучшению и (или) инновационных инициатив, необходимых для перевода отдельных элементов на более высокий уровень.

А.6 Результаты самооценки и планирование улучшений и инноваций

По результатам проведения самооценки должен быть составлен план улучшений и (или) инноваций, который будет использован в качестве исходной информации при проведении планирования и анализа со стороны высшего руководства на основе элементов настоящего стандарта.

Информация, полученная в результате самооценки, может также использоваться:

-для стимулирования сравнительного анализа и обмена знаниями в рамках организации (сравнения могут проводиться между процессами организации и, при необходимости, между подразделениями);

-для бенчмаркинга с другими организациями;

-для мониторинга прогресса, достигнутого организацией за определенный период времени, путем проведения периодических самооценок;

-для выявления участков, требующих совершенствования, и установления приоритетных направлений. На данном этапе организации следует распределить ответственность за выбранные действия, оценить и

выделить требуемые ресурсы и определить ожидаемые выгоды и любые связанные с ними риски.

33

ГОСТ Р ИСО 9004-2010

Приложение В (справочное)

Принципы менеджмента качества

В.1Введение

Внастоящем приложение содержится описание восьми принципов менеджмента качества, лежащих в основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», который несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.

Внастоящем приложении дано стандартизированное описание данных принципов. Помимо этого в нем приведены примеры преимуществ, получаемых от их использования, и мер, которые, как правило, принима- ют руководители в связи с использованием данных принципов для совершенствования деятельности организации.

В.2 Принцип 1: Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стараться превзойти их ожидания.

а) Основные преимущества:

-рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;

-более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

-повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

б) Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило, к:

-изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

-обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

-доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;

-измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;

-систематическому менеджменту отношениями с потребителями;

-обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

В.3 Принцип 2: Лидерство руководителей

Руководители определяют единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть вовлечены в достижение целей организации.

а) Основные преимущества:

-работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выпонению;

-деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;

-обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.

b) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило, к:

-принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;

-формированию четкого видения будущего организации;

-установлению смелых целей и задач;

-созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрасности и определению этики поведения на всех уровнях организации;

-созданию атмосферы доверия и работы без страха;

-обеспечению работников организации требуемыми ресурсами, подготовки и свободой действия в рамках ответственности;

-воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

В.4 Принцип 3: Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает использовать организации с выгодой использовать их способности.

а) Основные преимущества:

-мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

-инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

-ответственность работников за свою деятельность;

-готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование. b) Применение принципа вовлечения работников ведет, как правило, к:

-пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

34

ГОСТ Р ИСО 9004–2010

-выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;

-принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

-оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;

-активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

-свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

-открытому обсуждению работниками проблем и спорных вопросов.

В.5 Принцип 4: Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

а) Основные преимущества:

-снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;

-более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;

-сфокусированное внимание на возможностях для улучшения и расстановка их по приоритетам.

b) Применение принципа процессного подхода ведет, как правило, к:

-систематическому определению действий, требуемых для получения желаемого результата;

-установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;

-анализу и измерению возможностей основных видов деятельности;

-определению взаимодействия основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними;

-ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующими улучшению основных видов деятельности организации;

-оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

В.6 Принцип 5: Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей.

а) Основные преимущества:

-интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов;

-способность акцентировать усилия на ключевых процессах;

-обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности результативности и эффективности деятельности организации.

b) Применение принципа системного подхода к менеджменту ведет, как правило, к:

-структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом;

-пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы;

-структурированным подходом, ведущим к гармонизации и интеграции процессов;

-обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров;

-пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий;

-установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы;

-постоянному улучшению системы за счет измерения и оценивания.

В.7 Принцип 6: Постоянное совершенствование

Постоянное улучшение деятельности организации в целом рассматривать как ее неизменная цель. а) Основные преимущества:

-повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации;

-увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации;

-гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.

b) Применение принципа постоянного улучшения ведет, как правило, к:

- развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельно-

сти;

-обучению работников средствам и методами постоянного улучшения;

-превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации;

-разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;

-признанию и подтверждению за улучшения.

В.8 Принцип 7:Принятие решений основанных на фактах

Результативные решения основываются на анализе данных и информации.

35