2. Управление качеством

2.1. Общие сведения

Современные предприятия различных отраслей вынуждены функционировать в настоящий период в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды. Как правило, товары, интересующие потребителей, перестали быть локальными продуктами - они производятся по всему миру. Изменился и сам потребитель, который теперь значительно лучше осведомлен о состоянии дел на рынке и о тех возможностях выбора продукции, которые у него имеются. Поэтому требования к качеству товаров постоянно растут, их жизненный цикл становится все короче, номенклатура все шире, объем выпуска по отдельным позициям номенклатуры все меньше. Так, по мнению специалистов, понятие качества продукции становится более субъективным и формируется в процессах взаимодействия производителя и потребителя, причем уровень качества определяется степенью соответствия характеристик товара тому набору требований, который предъявляет потребитель[12].

В настоящее время основополагающим вопросом для предприятий становится наиболее полное удовлетворение требований и ожиданий потребителей. Поэтому те организации, которые хотят добиться успеха на рынке, должны повернуться лицом к проблемам качества, рассматривать его в самом широком смысле - это и качество товаров, услуг, управления, инвестиций, т.е. всего того, что позволяет быть предприятию наиболее эффективным и конкурентоспособным. Вот почему такой актуальной проблемой становится построение системы управления компанией на основе качества.

Качество создается на всех стадиях производства. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы ХХ века, в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации.

Одним из важнейших инструментов повышения конкурентоспособности организаций является разработка и внедрение на них систем менеджмента качества (СМК), отвечающих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Семейство стандартов ИСО серии было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров, любой формы собственности при внедрении и обеспечении функционирования систем менеджмента качества.

Универсальность применения семейства стандартов ИСО 9000 требует использования согласованного и гармонизированного словаря, понятного для всех потенциальных пользователей стандартов на системы менеджмента качества.

В целях однозначного толкования основных понятий менеджмента качества термины и определения установлены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000 [4].

2.2. Основные понятия и термины

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Заинтересованная сторона – лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации, например, потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией, применительно к качеству.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Высшее руководство – лицо или группа лиц, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Прослеживаемость – возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. Прослеживаемость применительно к продукции может относиться к происхождению материалов и комплектующих, истории обработки, распределению и местонахождению продукции после поставки.

Несоответствие – невыполнение требований.

Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Руководство по качеству организации – документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

Контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой

Верификация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Термин «верификация» используется для обозначения соответствующего статуса. Данная деятельность может включать проверку методов приемки объектов (проектов, продукции), этапов проектирования и производства, а также характеристик объектов для подтверждения выполнения требований.

Валидация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Используется для обозначения соответствия объекта (проекта, продукции, процесса) установленным требованиям. Имеет характер утверждения объекта (разрешения) для последующего использования.

Аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

Критерии аудита (проверки) - совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.

Свидетельство аудита (проверки) - записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки), которая может быть перепроверена. Свидетельство аудита (проверки) может быть качественным или количественным

Наблюдения аудита (проверки) - результат оценки свидетельства аудита (проверки) в зависимости от критериев аудита (проверки).

Наблюдения аудита (проверки) могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита (проверки) или на возможности улучшения.

Аудитор - лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки).

Технический эксперт - лицо, обладающее специальными знаниями или опытом применительно к объекту, подвергаемому аудиту. Специальные знания или опыт включают знания или опыт применительно к организации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту, а также знание языка и культуры страны, где проводится аудит. Технический эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту (проверке).