Деловое общение персонала Методические указания по изучению дисциплины и выполнению семинарских и практических занятий. Для студентов ФАИТОП и ЗФ специальности 25.05.05 Эксплуатация воздушных судов и организация воздушного движения

12

конфликтной ситуации. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере. Правила поведения в условиях конфликта. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.

Тема 2.6. Стрессы. Обретение стрессоустойчивости в деловом общении. Понятие и природа стресса. Причины и источники стресса. Профилактика стрессов в деловом общении. Индивидуальная стратегия и тактика стрессоустойчивого поведения.

Тема 2.7. Этикет и культура делового общения.

Общие этические принципы и характер делового общения. Деловой этикет. Правила этикета. Правила вербального этикета. Правила общения по телефону. Правила деловой переписки. Способы демонстрации душевного расположения. Как лучше провести деловое совещание.

13

ТЕМЫ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ

1.Задачи профессиональной этики.

2.Основные принципы этики служебных взаимоотношений.

3.Психологические особенности делового общения.

4.Суть деловых отношений.

5.Историческая основа делового этикета.

6.Речевые формулы обращения.

7.Этикет знакомства.

8.Визитная карточка в деловом общении.

9.Особенности служебных взаимоотношений.

10.Деловые отношения и культура устной речи.

11.Роль интонации и тембра голоса в устном общении.

12.Деловые отношения и культура письменной речь.

13.Функциональные стили письменной речи.

14.Невербальные средства общения.

15.Подготовка и проведение переговоров.

16.Тактика проведения переговоров.

17.Особенности деловых контактов с представителями иностранных фирм.

18.Правила этикета как выражение уважения, чести и достоинства человека, общественных правил приличия.

19.Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи.

20.Визитная карточка, ее роль в деловом общении.

21.Общая характеристика поведения и деловых качеств представителей различных культур: европейской, конфуцианской, исламской и т.д.

14

22.Переписка с зарубежными партнерами

23.Коммуникативная деятельность и ее основные аспекты.

24.Эффективная деловая коммуникация.

25.Элементы коммуникации.

26.Качества эффективной коммуникации.

27.Принципы эффективной коммуникации.

28.Особенности передачи жесткого сообщения.

29.Выбор стиля и тона общения.

30.Предоставление и получение обратной связи как искусство.

31.Принципы предоставления обратной связи коллегам и подчиненным.

32.Получение обратной связи.

33.Подготовка деловой встречи.

34.Участие в деловой встрече.

35.Барьеры при получении сообщений, направленных на изменение.

36.Принципы изменений сверху.

37.Роль межкультурной коммуникации в современном мире.

38.Три типа культур: моноактивные, полиактивные и реактивные.

39.Работа менеджера в условиях иной культуры.

40.Этический менеджмент в организации

41.Виды, роль и преимущества электронной коммуникации

42.Правила сетевого этикета.

43.Этикет общения по электронной почте

44.Принципы подготовки пресс-релиза

15

45.Роль и задачи менеджера по налаживании связей с общественностью через СМИ.

46.Основные элементы письменного текста.

47.Языковые средства обеспечения выразительности письменного текста.

48.Подготовка к устной коммуникации.

49.Структура устного выступления.

50.Принципы эффективного устного выступления.

51.Выступление в составе группы.

52.Правила работы с вопросами и ответами

53.Барьеры коммуникации в межличностном деловом общении и на уровне организации

54.Принципы преодоления барьеров коммуникации

55.Принципы рациональной организации времени

56.Методы определения приоритетов

16

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ПО ТЕМАМ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАНИЙ

Психология и этика делового общения. Приоритет психологического аспекта в трехмерной модели управления.

1. Что такое корпоративное общение?

а) чувство меры границ в общении, превышение которых может обидеть, поставить в неловкое положение; б) умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего в конфликтах;

в) процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом; г) выполнение данных обещаний и взятых обязательств в любой форме.

2.Что свойственно немецкой деловой культуре? а) традиционность; б) соблюдение всех деталей договоренности; в) пунктуальность; г) педантичность.

3.Что такое деловое совещание?

а) общение между людьми с целью выявления разногласий; б) способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;

в) процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом; г) столкновение мнений, разногласия по каким-либо вопросам.

4.Что свойственно английской деловой культуре? а) многословность; б) категоричные утверждения; в) пунктуальность;

г) подготовка к переговорам. 5.Что такое деловое письмо?

а) выражение уважительного отношения к другим людям; б) документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами;

в) процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом; г) выполнение данных обещаний и взятых обязательств в любой форме.

6.Что такое деловая беседа?

а) передача или обмен информацией и мнениями или проблемами; б) способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;

в) процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом; г) столкновение мнений разногласия, по каким либо вопросам.

7.Что не свойственно французской деловой культуре?

17

а) галантность; б) изысканность;

в) не любят много предложений при переговорах; г) открытость; д) многоречивость.

8.Что из перечисленного является формами делового общения? а) совещание; б) разговор по телефону; в) конференция;

г) деловое письмо (невербальная форма).

9.Что свойственно японской деловой культуре?

а) коллективность; б) моральные кодексы; в) противоречивасть; г) компромисс.

10.Что из перечисленного относится к корпоративной культуре? а) ценности; б) девиз; в) логотип; г) цели;

д) история организации.

11.Что не свойственно североамериканской деловой культуре? а) индивидуализм; б)коллективизм; в) стойкость;

г) уверенность в себе.

12.Во время переговоров на чем Вы настаиваите? а) на соглашении; б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения. 13.Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению? а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для друзей; б) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для себя; в) предоставляю множество вариантов на выбор.

14. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения; б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение; в) продумываю возможность взаимной выгоды.

15.При проведении переговоров намечаете ли Вы «нижнюю границу» – то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»; б) скрываю свою «нижнюю границу»; в) не устанавливаю «нижнюю границу».

18

16. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров? а) уступаю ради сохранения отношений; б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отдаляю спор между людьми от решения задачи переговоров. 17. Интеллектуальные конфликты основаны:

а) на столкновении приблизительно равных по силе, но противоположно направленных нужд, мотивов, интересов и увлечений в одного и того человека;

б) на столкновенье вооруженных групп людей;

в) на борьбе идей в науке, единстве и столкновении таких противоположностей, как истинное и ошибочное;

г) на противостоянии добра и зла, обязанностей и совести;

д) на противостоянии справедливости и несправедливости. 18. Конфликтная ситуация - это:

а) столкновенье интересов разных людей с агрессивными действиями;

б) предметы, люди, явления, события, отношения, которые необходимо привести к определенному равновесию для обеспечения комфортного состояния индивидов, которые находятся в поле этой ситуации;

в) состояние переговоров в ходе конфликта; г) определение стадий конфликта;

д) противоречивые позиции сторон по поводу решения каких-либо вопросов.

19. На какой стадии конфликта появляется явное (визуальное) проявление острых разногласий, достигнутое в процессе конфликта:

а) начало; б) развитие;

в) кульминация; г) окончание;

д) . послеконфликтный синдром как психологический опыт.

20. Латентный период конфликта характеризуется такой особенностью: а) стороны еще не заявили о своих претензиях друг к другу; б) одна из сторон признает себя побежденной или достигается перемирие;

в) публичное выявление антагонизма как для самих сторон конфликта, так и для посторонних наблюдателей;

г) крайнее агрессивное недовольство, блокирование стремлений, продолжительное отрицательное эмоциональное переживание, которое дезорганизует сознание и деятельность;

д) отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия.

19

21. Стиль поведения в конфликтной ситуации, характеризующийся активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей – это:

а) приспособление, уступчивость; б) уклонение; в) противоборство, конкуренция;

г) сотрудничество; д) компромисс.

22.«Вы — подход» в начале деловой беседы используется для того, чтобы ...

23. «Европейский стандарт» разговора по телефону равен

____________________ минутам.

24. «Разбудите слушателя», «заинтересуйте его», «покажите, что факты понятны» — это правила ...

25. «Спорщик», «позитивист», «всезнайка», «словоохотливый», «застенчивый», «негативист», «не проявляющий интереса», «крупная шишка», «расспрашивающий» — это ____________________ участников обсуждения.

26. Акцент в подтверждающих вопросах делают на:

. Альтернативные вопросы предоставляют не более ____________________

вариантов выбора.

27.В деловой этике недопустимость вмешательства в дела конкурентов, ущемление их интересов базируется на такой общечеловеческой ценности как:

28. В деловой этике осознание невозможности немедленного преодоления слабости партнера, его недостатков — это проявление принципа ...

29.В деловой этике осознание ценности личности своего партнера или подчиненного, умение придерживаться в общении с ним этических норм предполагает наличие:

30.В деловой этике преобладание оценки деятельности подчиненных, а не их личностных качеств, признание индивидуальности партнеров по общению, открытость для критики, самокритичность — это проявление принципа ...

31.В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют протокол:

……….

32.В конце деловых переговоров перед партнером следует поставить:

33.В начале делового совещания необходимо сразу: ……………

34.Важнейшее правило гласит: все абстрактное при публичном выступлении следует представлять наглядно, с помощью ……………………………..

35.Ваши идеи согласуются с идеями других, учитывается мнение всех участников совещания — такое ведение совещания предполагает: …………..

36.Вербальное общение осуществляется при помощи ……………………….

37.Взаимное общение работников, совместный поиск, контроль и координирование, поддержание деловых контактов, стимулирование — это

____________________ деловой беседы

20

38.Взять в свои руки управление ходом переговоров позволяют вопросы

…………

39.Видение себя глазами партнера по общению — это: ……………….

40.Визуальный контакт осуществляется при помощи ………………….

41.Внутреннее отношение собеседников к партнеру и деловой беседе создается: …………………………………………..

42.Во время публичного выступления интерес слушателей должен:………

43.Во многих случаях, имидж — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а именно правильного выбора своей ...

44.Вопросы для обдумывания позволяют: …………………………………

45.Вопросы для ориентации задаются для выяснения ……………………..

46.Вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем, это вопросы ............................................

47.Встречные вопросы направлены на ____________________ разговора.

48.Вступление, изложение, доказательство и заключение — это четыре основных ...

49.Выбор доводов при доказательстве тезиса определяется: ………………

50.Выбор стиля руководства зависит от: …………………………………….

51.Выяснить, каковы факты и как их оценивают присутствующие, должен:

…………………….

52.Главным психологическим фактором публичного выступления является:…………………………………………….

53.Главными требованиями к телефонному общению являются: …………

54.Деловая этика представляет собой .........................

55.Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструментарием, т.е. обладать набором коммуникационных ………….

56.Для кратковременных деловых контактов используется метод ………

57.Для людей, занятых дружеской непринужденной беседой, характерно расположения за столом ……………………………………………..

58.Для успешного публичного выступления необходим …………………….

59.Если спор осуществляется между двумя лицами, тогда это спор ...............

60.Жесты «раскрытые руки», «расстёгивание пиджака» относятся к жестам

……………………………

61.За счет невербальных средств общения осуществляется коммуникаций………………………………………………………

62.Заключающие вопросы направлены на: ………………………………….

63.Заражение, внушение, убеждение и подражание — это способы ............

64.Знание языка мимики и жестов позволяет: ………………………………..

65.Из критериев, к любой переговорной стратегии относятся: ……………..

66.Из понятий, к началу деловой беседы относятся: ………………………….

67.Из понятий, к невербальному общению относятся:

………………………….

68.Изучение собеседника по его жестам, мимике и позам относится к области …………………………………………..

21

69.Информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение, — это: ……………………………………

70.К решениям руководителя управленческая этика предъявляет основное требование — их: ………………………………..

71.Коммуникативная сторона общения — это: ………………………………

72.Коммуникативная, интерактивная и перцептивная — это взаимосвязанные стороны, которые характеризуют ____________________

общения…………………………….

73.Конфликтная ситуация — это: …………………………………….

74.Кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, позволяет: …………………………………..

75.Менторский, одухотворяющий, конфронтационный, информационный — это: …………………………………………….

76.Мимика выражает: ………………………..

77.Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми — это процесс ................................

78.Модели поведения, являющиеся предметом специального изучения, —

это модели ..........................................

79.Мысль, для обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство, называется: ………………………

80.На закрытые вопросы ожидается: ……………………………….

81.На каждую минуту публичного выступления приходится минут подготовки ………………………………..

82.Начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы являются основными……………………….

83.Ознакомительные вопросы — это вопросы ...

84.Определить, что собеседник говорит неправду, позволяет: …………

85.Организация взаимодействия между индивидами заключается в: …….

86.Ориентация на совершенствование отношений в трудовом коллективе, на развитие коллективных форм организации и стимулирование труда — это основные направления ...

87.Основная форма делового общения — это: ……………………………

88.Основные нравственные требования к управленческой деятельности и личности руководителя сформулированы в: ………………………………..

89.Основным средством согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон является(-ются): …………..

90.Открытые вопросы — это вопросы, которые ...

91. Отражение фактического состояния рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания отражает: ……………………

92. Ошибки в доводах бывают двух типов: ……………..

93.Передача выступающим информации широкой аудитории — это: ……..

94.Перцептивной стороной общения является: ……………………….

95. Повторение собеседником вашего вопроса — это вопросы ...................

96. Подбор участников дискуссии ……………………………………………