43. Методологический подход к оценке удовлетворения потребителя. Подготовка персонала, реакция потребителя, анализ информации, определение уровня удовлетворенности.

Определение удовлетворенности потребителя является актуальной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства. Проведение опросов потребителей имеет ключевое значение при определении уровня удовлетворенности. Каждое предприятие может по-своему подходить к решению этой задачи, проводя опрос либо силами собственных со­трудников, либо приглашая сторонних консультантов.

К решению проблемы оценки или измерения удовлетворенности потребителя необходимо подходить системно, т.е. после­довательно. Методика оценки удовлетворен­ности потребителя состоит из четырех этапов:

Этап 1. Подготовка персонала. На этом этапе проводится весьма трудоемкая работа по инициированию контактов потребителя с работниками предприятия, а также работа по формированию содержания вопросов. Для данного этапа характерны следующие мероприятия:

• разработка методов прямого контакта с потребителем (опро­сы, интервью и др.);

• подготовка коммуникационных каналов (телефон, мобильная связь, почтовая связь, связь через Интернет и др.) косвенного контакта с потребителем;

• разработка методов стимулирования персонала предприятия по лучшей подготовке к встрече с потребителями;

• подготовка фокус-групп (подготавливается программа, включающая формулировку и обоснование проблемы, определение целей и задач, объекта и предмета исследования);

• обучение работников методам подготовки предприятия к кон­такту с потребителем;

• повышение качества системы подготовки к контактам;

• разработка системы управления удовлетворенностью потребителя.

Этап 2. Реакция потребителя. Это самый ответственный этап, так как в нем отражается объективное мнение о продукции (услуге) и одновременно проверяется эффективность мероприятий по подготовке контакту. Информация, получаемая от потребителя:

• факт приобретения товара или получения услуги (коммерческой);

• ответы на интервью (устные опросы);

• ответы на вопросы в анкетах;

• материалы фокус-групп;

• жалобы (в любой форме);

• мнения постоянных клиентов;

Этап 3. Анализ информации. На этом этапе производится измерение и сортировка ответов по направлениям, связанным со спецификой опроса:

• ответы на качество продукта;

• ответы на цену продукта;

• ответы на качество обслуживания клиента при продажах;

• отчеты фокус-групп;

Этап 4. Определение уровня удовлетворенности. На этом этапе подводятся итоги удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя;

Удовлетворение потребителя — это его желание, потребность или возможность совершить поступок, реализующий это желание. Именно совокупность: желание и поступок. В качестве поступка может быть покупка продукции, оплата услуги, написание жа­лобы, благодарности и т.д

44. Удовлетворение заказчика и тенденции к новым формам удовлетворенности потребителя.

Наиболее качественно изготовляется продук­ция оборонных отраслей. В системе военной приемки заказчик выступает в роли потребителя и принимает участие на всех стадиях жизненного цикла изделия, а не только на этапе передачи его на вооружение или в продажу. При этом квалификация потребителя практи­чески равна квалификации изготовителя, и в данном случае не надо переводить требования заказчика в требования потребителя.

Качество военной продукции достигается за счет совместного участия производителя и заказчика на всех этапах работы.

В последние годы под влиянием японской фирмы «Тойота» изменились подходы к системе производства и реализации продукции. От «выталкивающей» производственной системы перешли к «вытягивающим» системам, характеризующимся тем, что темп производства задает не план, а темп продажи изделий. В этом случае товар приобретается по предварительному заказу, в котором покупатель может отразить все, что ему хочется видеть в его товаре.

Существующий подход работников маркетинга к изуче­нию и анкетированию потребителей отражает в основном ценности сегодняшнего дня, а необходимо прогнозировать скрытые ценности, которые ожидают покупателя.

Сегодня, имея такие громадные возможности мультимедийных компьютерных технологий, маркетологам и конструкторам надо неод­нократно опрашивать потребителей на разных уровнях проектирова­ния.