книги / Управление качеством РЭС

Рис. 3. Жизненный цикл продукта

Относительные затраты

Планирование Разработка Производство Использование

Рис. 4. Правило 10-кратных затрат

Как показывает опыт, затраты на корректировку при перехо­ де от одного этапа жизненного цикла к последующему изменяют­ ся на порядок. Это изменение затрат получило название «правило 10-кратных затрат» (рис. 4). Вот почему японские специалисты говорят: «Нужно не исправлять брак, а не делать брака. Это зна­ чительно дешевле, а значит, и выгоднее».

1.9. Преимущества в конкурентной борьбе

Основными составляющими качества, на которые произво­ дитель должен обращать внимание, являются:

1)определение потребностей рынка (качество выбора своего потребителя);

2)качество проектирования;

3)качество процесса производства;

4)соответствие качества конечной продукции проекту;

5)качество послепродажного обслуживания.

Рис. 5. Единство качества целей и исполнения - залог победы в конкурентной борьбе за качество

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляю­ щих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью без последующей ее корректировки или с незначительной, но оперативно производимой, рассматривается ВУК как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению всех производителей, работающих в соот­ ветствии с требованиями ВУК, являются в настоящее время наи­ более выгодными.

Успех фирмы в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро фирма сможет воплотить каче­ ство целей в качество исполнения (рис. 5).

1.10. Петля качества

Петля качества является моделью типичных этапов жизнен­ ного цикла продукта.

Качество планирования оценивается прежде всего с точки зрения максимизации ценности продукта для потребителя/пользователя. Другими словами, насколько полно будут учте­ ны ожидания потребителя/пользователя в отношении создаваемо­ го продукта и зависит от качества поступающей информации (ее достоверности) о состоянии потребительского рынка и перспек­ тив его развития. В этом случае исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами.

Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное планирование финансовых средств и ресурсов про­ изводителя, обеспечивающих минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требо­ ваний потребителя.

Качество разработки важно в максимизации ценности про­ дукта для потребителя и оптимальной минимизации затрат на ее последующее обеспечение. Процесс разработки (проектирование) можно разбить на три фазы:

1) системное проектирование, которое является наиболее творческой фазой, когда происходит техническое и технологиче­ ское воплощение идеи проектируемого продукта;

2)параметрическое проектирование, когда техническое и технологическое воплощение идеи проектируемого продукта реа­ лизуется конкретными значениями параметров для каждого этапа продукта;

3)проектирование допусков, когда устанавливаются допуски на все параметры продукта и процесса его производства в зависи­ мости от возможностей самого процесса и применяемых измери­ тельных инструментов.

Врезультате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необхо­ димая конструкторско-технологическая документация для про­ цесса его производства.

При разработке процесса необходимо ответить на следующие вопросы:

Каковы требования к процессу? Каков порядок выполнения процесса? Что и как нужно контролировать?

Кто поставщик, исполнитель и потребитель на каждой техно­ логической операции?

При проектировании процесса важны четыре элемента:

1)оборудование - в большинстве случаев выбирается такое, какое есть на предприятии, однако нужно стремиться применять высокотехнологическое оборудование, позволяющее осваивать новые технологии;

2)кадры - основные инвестиции нужно направлять на пере­ обучение и побуждение рабочих работать более качественно;

3)методы, процедуры - порядок и содержание выполнения

работы;

4)стандарты по качеству и эффективности. Непосредственное овеществление запланированных показа­

телей качества происходит на этапе производства. Поэтому про­ цессу производства, как одному из важнейших объектов качества, обеспечивающему в конечном счете максимизацию ценности и минимизацию затрат, ВУК уделяет особое внимание.

В связи с этим планирование процесса, соответствующего системе ВУК, включает:

1)определение потребителей;

2)уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;

3)требования к поставщикам и сырью;

4)цели по эффективности (затраты и время);

5)проектирование процесса (последовательность работы, персонал, оборудование и технология);

6)разработку системы контроля, направленную на улучше­ ние показателей качества для входа, выхода и внутреннего ис­ пользования, показателей эффективности, системы обратной свя­ зи и ответственности;

7) проверку правильности проектирования по результата запуска процесса.

Качество процесса производства. Когда производство в со­ ответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе жизненного цикла продукта статистический контроль производства (Statistikal Process Control - SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким обра­ зом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись.

Качество эксплуатации продукта до ВУК включало, как правило, только качество его эксплуатации потребителем в соот­ ветствии с требованиями и инструкциями производителя по экс­ плуатации продукта.

ВУК требует, помимо этого, внимания со стороны произво­ дителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству ин­ формации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации.

Наличие послепродажного обслуживания в настоящее время, особенно для наукоемких продуктов, является решающим для по­ требителя при решении вопроса о его приобретении, а следова­ тельно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Потребитель, приобретая ценный продукт, должен быть уве­ рен в том, что производитель поможет ему эксплуатировать про­ дукт, особенно наукоемкий, а при необходимости обеспечит ввод в эксплуатацию, осуществит гарантийное обслуживание и тре­ буемый ремонт.

Качество же информации подразумевает достоверность по­ лучаемой фирмой информации о мнении потребителя в отноше­ нии ценности продукта, исключающей «айсберговый эффект» и позволяющей целенаправленно проводить работу по непрерыв­ ному улучшению качества продукта для потребителя.

Качество утилизации и переработки продукта после ис­ пользования является не только экономическим вопросом, свя­

занным с применением утилизированных материалов продукта при его воспроизводстве, но также главной проблемой сегодняш­ него дня - проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос тесным образом связан с будущим нашего поколения, которое ВУК рассматривает как потребителей результатов утилизации и переработки использованного продукта. Поэтому гарантии каче­ ства продукта с экологической точки зрения включают также ка­ чество его утилизации и должны планироваться и учитываться в общей ценности продукта для потребителя.

Из всего сказанного становится очевидным, что качество продукта, определяющее его ценность для потребителя, является результатом не только производственного процесса, но и каждого процесса, как внутри компании, так и вне ее, связанного с макси­ мизацией ценности продукта для потребителя. Так называемая петля качества, охватывающая типичные этапы жизненного цикла продукта, приведена на рис. 6.

	Маркетинговые
	исследования
Утилизация и	Проектирование
переработка после	продукта
использования
Послепродажная	Планирование
	и разработка
деятельность	процесса
Техническая
поддержка и	Закупки
обслуживание
Монтаж	Производство
и наладка
Продажа и	Проверка
распределение
	Упаковка
	и хранение

Рис. 6. Петля качества

2.СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

2.1.Эволюция развития производства

Эволюционный процесс создания стандартов качества непо­ средственно связан с эволюционным процессом развития произ­ водства.

Первый «производственный» продукт бы относительно прост: один человек («умелец-ремесленник») мог изготовить его от начала до конца и проверить. Обычно он покупал сырье для производства своего продукта у какого-то одного поставщика.

Вто же время его покупатели знали, где он живет и как работает,

аон знал о вкусах и потребностях своих покупателей.

Со временем поняли, что если всех «умельцев» объединить, то и произвести можно больше, и стоимость товара уменьшится (этап кооперации).

С развитием производства машин производители поняли, что, разбив всю работу на простейшие операции, снабдив работ­ ников специальным инструментом и тесно связав их между собой, можно увеличить производительность. Пионером такого произ­ водства считается Фред Тейлор. Промышленность развивалась на основе труда неквалифицированных и низкооплачиваемых рабо­ чих для производства дешевых товаров.

В начале XX века Генри Форд показал иной путь организа­ ции производства. Он описал концепцию непрерывного (конвей­ ерного) процесса. До 1927 года на конвейере было выпущено 15 млн автомобилей модели «Т». Форд был основателем концеп­ ции интеграции процесса и ВУК, он разъяснял идею постоянного, непрерывного улучшения производства и снижения потерь. Он также рассматривал концепции оптимального расходования ре­ сурса инструмента, экономии энергии, обучения персонала, обес­ печения безопасности труда и чистоты рабочего места.

В 70-е годы промышленность Японии развивалась за преде­ лами концепции Форда и открывала новые границы. К концу 70-х годов Америка проиграла состязание в скорости развития и нача­

ла терять свои позиции. В Японии была разработана гибкая про­ изводственная стратегия, основанная на «взвешенном» и «разно­ образном» подходах. Основой успеха стало внедрение контроля процесса и учет ожиданий потребителя на всех этапах жизненного цикла продукта, что и составляет сущность стандартов ИСО 9000.

Стандарты ИСО 9000 представляют собой общий знамена­ тель качества бизнеса, получивший международный статус. ИСО 9000 - это больше, чем стандарты. Они отражают хорошо органи­ зованную работу обученных и заинтересованных людей. Это практически новый виток в развитии производства.

Наряду с эволюцией производства происходила эволюция качества.

2.2. Эволюция в области управления качеством

Эволюция в области управления качеством может быть раз­ бита на пять этапов (шагов).

1- й э т а п соответствует раннему периоду производств вплоть до начала 1950-х годов. Все внимание производителя было направлено только на качество готового продукта. Основной за­ ботой производителя на этом этапе было отбраковать дефектную продукцию. Дефектные изделия дорабатывались, как правило, без исследования причин дефектов. Достижение качества с помо­ щью инспекции. Чтобы снизить издержки на переработку некаче­ ственной готовой продукции, к концу первого этапа производи­ тель начинает направлять усилия на обнаружение дефектов буду­ щей продукции в процессе ее изготовления - достижение каче­ ства с помощью контроля процесса. Однако качественная про­ дукция (с точки зрения производителя) могла не соответствовать ожиданиям потребителя, и производитель продолжал нести боль­ шие издержки на переработку самой продукции и в процессе ее изготовления.

2- й э т а п соответствует середине и началу второй половин XX века. На этом этапе производитель начинает обращать внима­ ние не только на качество процесса изготовления, обеспечиваю­

щего параметры конечной продукции, но и на качество проекти­ рования как самой продукции, так и процесса ее изготовления.

Основное внимание при проектировании на этом этапе уде­ лялось прочности, надежности, ремонтопригодности продукции и производительности процесса ее изготовления, Именно произво­ дительность и надежность обеспечивали конкурентоспособность продукции на рынке.

3- й э т а п соответствует периоду с 1960-х до 1970-х год когда ужесточающаяся конкурентная борьба потребовала иссле­ дования рынка и поставок высококачественных материалов и сы­ рья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукта. На этом этапе производитель уже начинает интересо­ ваться запросами потребителя и качеством продукции своих по­ ставщиков.

4- й э т а п соответствует периоду с 80-х до начала 90-х годо На этом этапе производитель вынужден дополнительно занимать­ ся также процессами доставки, установки и сервисного обслужи­ вания проданной потребителю продукции. Причем качество этих процессов, как и качество готовой продукции, должно соответст­ вовать требованиям определенного потребителя, выявленного в процессе изучения рынка.

Характерной особенностью 4-го этапа эволюционного разви­ тия качества является то, что в понятие качественной продукции входит не только качественное ее проектирование и производство, но и качество послепродажного ее обслуживания.

5- й э т а п соответствует периоду с начала 1990-х годов настоящего времени. Этот этап характеризуется интенсивным ос­ воением ВУК, и поэтому усилие производителя направлено в большей степени на предупреждение ошибок, чем на их обнару­ жение и исправление. Управление качеством, поставленное в за­ висимость от нужд, пожеланий и требований потребителя, охва­ тывает на этом этапе всю деятельность производителя, включаю­ щую в том числе управление человеческими ресурсами; админи­ стрирование; логистику - процесс, относящийся к передвижению продукции и снабжению; продвижение продукции и т.п. Качество

не является больше эксклюзивной сферой деятельности отдела контроля качества, а становится превалирующим требованием к деятельности всех подразделений организации: каждый сотруд­ ник является ответственным за качество работы организации и выпускаемой продукции. Поставщики организации рассматрива­ ются как партнеры в обеспечении качества, ожидаемого потреби­ телем. На этом этапе первостепенным становится ВУК предпри­ ятия как организационной структуры, включающей как внешних, так и внутренних потребителей.

2.3. Эволюция организационной структуры производителя

Эволюция организационной структуры производителя про­ исходила одновременно с эволюцией производства и качества.

1- й э т а п (вплоть до периода тейлоризма) соответству раннему периоду производства, когда решение всех вопросов производителя обеспечивалось в основном тремя подразделения­ ми: производством со штатом контролеров, отделом кадров и фи­ нансовым подразделением. Вся выпускаемая продукция сразу же приобреталась покупателем.

2- й э т а п - период, когда потребитель стал учитывать п приобретении продукции не только ее стоимость, но и качество.

У производителя появляются проблемы, связанные со сбытом и снабжением. Появляются новые функции - проектирование про­ дукта и процесса его изготовления, а также новые подразделения - сбыта и снабжения, обеспечивающие качественные поставки необ­ ходимых комплектующих изделий и исходных материалов.

Одновременно меняются функции контролеров качества продукции и процесса ее производства. На них возлагаются до­ полнительные функции: входного контроля, оценки надежности готовой продукции, анализа отказов, обеспечения качества про­ цессов проектирования и производства. Изменяется и структура самой компании, в которой функции оценки качества Передаются отделу надежности и анализа отказов, а на отдел качества возла­ гаются в первую очередь обеспечение качества в процессе произ­ водства и координация этой работы в организации.