книги / Система менеджмента качества

4)Как реализовывался принцип постоянного совершенст­ вования в компании «Тойота»?

5)Что такое IQS?

Задание 8. Использование статистических методов

Ниже перечислены основные виды претензий пассажиров к автобусной компании:

П ричина жалобы	Число жалоб
Отмена рейса	И
Грязные автобусы	3
Несоблюдение графика движения	72
Давка	1
Высокие тарифы	41
Прочие	2

Задание

1)Постройте диаграмму Парето по этим причинам, пока­ жите число жалоб по каждой из причин и вычислите кумуля­ тивные (накопленные) проценты. Классический принцип Парето дает соотношение 80:20. Каково соотношение в этом примере?

2)По выявленной в предыдущем задании основной при­ чине постройте диаграмму Ишикавы.

Задание 9. Анализ процесса на основе

контрольной карты

Процесс упаковки чая

Менеджер по качеству импортера чая предъявляет требо­ вания к процессу упаковки такие, чтобы средний вес упаковки был 100,6 г. Для контроля были взяты 25 выборок, в каждой из которых находились 5 упаковок. Ниже в табл. 12 представлены средние значения по выборкам.

Разработайте контрольную карту и проанализируйте этот процесс. Определите среднее значение, тренд и серию, если они присутствуют в этом процессе.

			Т а б л и ц а 12
№ выборки	Среднее значение	№ выборки	Среднее значение
1	100,6	14	99,4
2	101,3	15	99,6
3	99,6	16	99,3
4	100,5	17	99,9
5	99,9	18	100,5
6	99,5	19	99,5
7	99,9	20	100,1
8	100,0	21	100,1
9	100,3	22	100,4
10	100,1	23	100,1
11	99,6	24	99,9
12	99,2	25	99,7
13	99,4

Находится ли этот процесс в статистически управляемом состоянии? Если нет, то каковы, по вашему мнению, основные причины такого состояния?

Задание 10. Потребители и поставщики

1.Выберите предприятие или подразделение, процессы ко­ торого вы будете анализировать.

2.Перечислите основные процессы (максимум семь).

3.Запишите все эти процессы в первую графу таблицы.

4.Определите потребителей каждого из процессов, именно тех, кто являются получателями результатов данного процесса,

иперечислите их во второй графе таблицы.

5.Рассматривая поочередно каждый процесс, представляй­ те себя на месте потребителей его результатов. Чем вы как по­ требитель будете удовлетворены? Или если бы результаты бы­ ли лучше, что доставило бы вам удовольствие? Напишите все это в третьей графе.

6.Теперь взгляните на вещи глазами человека, выполняю­ щего процесс («хозяина процесса»). Насколько хорошо вы удовлетворяете каждого из ваших потребителей, доставляете ли вы им удовольствие? Что заставляет вас так думать? Есть ли какие-то доказательства тому? Напишите обо всем этом в чет­ вертой графе.

7. Хотя в концепции комплексного управления качество основной упор делается на удовлетворении потребителя или на то, чтобы доставить ему удовольствие, это нельзя трактовать упрощенно, полагая, что потребитель всегда прав. Некоторые потребители - худшие враги себе, им трудно угодить. Другие же, наоборот, помогают в попытках идти им навстречу. Поэто­ му в пятой графе перечислите:

-что делают потребители, чтобы облегчить задачу удовле­ творить их;

-что делают потребители, чтобы затруднить задачу удов­ летворить их;

-потребители пока ничего не делают, но что им следовало

бы начать делать, чтобы облегчить задачу удовлетворить их.

В результате у вас должна появиться карта потребителей (представлена ниже), которая содержит важную информацию для дальнейшего принятия решений о том, как улучшить взаи­ моотношения потребителей и поставщиков.

Основные	Потребители	Что	Насколько	Что потреби­
процессы	результатов	удовлетворит	хорош о мы	тели могли бы
	процессов	потребителей	удовлетворяем	делать (пере­
			потребителей	стать делать,
				начать делать)
1	2	3	4	5
Подготовка	Отдел закупок	Своевременная	Плохо, иногда	Не принимать
заявки на		документально заявка переда­		заявку, подго­
материал		оформленная	ется устно и с	товленную не
		заявка	нарушением	по форме и с
			срока	опозданием

Задание 11. Оценка поставщиков

1. Выберите предприятие, для которого вы будете оцени­ вать поставщиков.

2.Проанализируйте критерии оценки поставщика, пред­ ставленные в образце анкеты.

3.Откорректируйте их в соответствии с особенностями вашего предприятия

4.Оцените поставщиков сырья или продукции для вашей фирмы

АНКЕТА ОЦЕНКИ ПОСТАВЩИКА (образец) Оценка поставщиков

Наименование продукции

Поставщики (перечислить)

	Условный № по­
Критерии оценки поставщиков	Оценка	ставщика
	1	2	3	4
1. Цена продукции:
а) равна ры ночной18	4
б) ниже рыночной	5
в) выше рыночной	3
2. Соблюдение согласованных условий
контракта:
а) соблюдает	5
б) не соблюдает	2
3. Уровень качества продукции (по дан­	От 2 до 5
ным ОТК)
4. Кредитоспособность:
а) поставляет продукцию в кредит	5
б) поставляет продукцию по предоплате	4
5. Поставщик является:
а) изготовителем	5
б) посредником	3
в) владельцем ресурсов	4
6. М есто расположения:
а) близко	5
б) далеко	4
7. Политическая среда:
а) Россия	5
б) за границей	3
8. Наличие системы менеджмента качества	5

0 при отсут­ ствии

СУМ М А БАЛЛОВ К А Т Е Г О РИ Я

18 За рыночную цену принимается цена завода-изготовителя, имею­ щего наименьшую цену в сравнении с другими заводами-изготовителями, либо мировые цены

ГЛАВА 4. СОЗДАНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Варианты реализации стратегии СМК

Три варианта реализации стратегии представлены на рис. 28.

Рис. 28

Вариант «А» предполагает системный подход, когда перво­ степенное значение приобретает общее качество управленче­ ской деятельности, а затем качество технологии производства.

Вариант «Б» предусматривает комплексный подход. Он основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции.

Вариант «В» - локальный подход, в котором основное внимание уделяется технологии производства.

Вариант «В» самый распространенный и методически хоро­ шо разработан. Вариант «Б» только внедряется, и для него суще­

ствует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции, например ISO 9000:2000. Вариант «А»-это перспектива развития компании.

Построение системы менеджмента качества

На рис. 29 представлены объекты системы менеджмента качества (СМК).

Можно выделить следующие этапы создания и внедрения СМК на предприятии:

•Оценка результатов деятельности компании.

•Проведение анализа бизнес-процессов.

•Разработка системы менеджмента качества и документи­ рованных процедур СМК.

•Внедрение системы менеджмента качества и инструмен­ тов менеджмента качества.

•Сертификация компании на соответствие СМК требова­ ниям стандарта ИСО 9001:2000.

Построение системы менеджмента качества требует реше­ ний в следующих двух направлениях.

Функциональное направление построения СМК включает:

1.Разработку политики компании в области качества.

2.Разработку руководства по качеству компании.

3.Разработку документированных процедур для основ­ ных бизнес - процессов компании.

4.Разработку внутрифирменных стандартов.

5.Внедрение аналитических и статистических методов контроля (при необходимости).

Структурное направление построения СМК включает:

1.Создание службы качества.

2.Определение подразделения (лица), ответственного за ведение документации СМК.

3.Назначение уполномоченного по качеству (руководи­ теля службы качества).

4.Взаимодействие службы качества компании с други­ ми подразделениями компании (в части разработки и вне­ дрения СМК).

Внедрение стандартов ИСО

Внедрение стандартов ИСО должно основываться на реали­ зации экономических механизмов взаимодействия цепочки «по­ ставщик - изготовитель - потребитель», направленных на повы­ шение эффективности хозяйственной деятельности всех подраз­ делений и предприятия в целом за счет снижения издержек про­ изводства, улучшения организации и управляемости предпри­ ятий, повышения качества выпускаемой продукции.

Можно выделить три основных направления (три пути) внедрения стандартов ИСО.

Первый путь связан с созданием на предприятии формаль­ ного пакета документов, соответствующих основным положе­ ниям стандартов ИСО с последующим проведением работ по их внедрению в производство. Этот путь обычно предлагается для предприятий организациями и институтами Госстандарта России. При этом упускается из вида самое главное: стандарты ИСО разработаны для предприятий, работающих в условиях рыночной экономики, где все производство подчинено задаче выпуска качественной продукции с целью обеспечения макси­ мальной прибыли предприятия. Если же, ничего не меняя

в экономике, ни организации производства, ни управления предприятием, внедрять указанные документы ИСО, то эффект от такого внедрения будет близким нулю.

Второй путь, которым обычно идут отраслевые институ­ ты, предлагая предприятиям внедрять стандарты ИСО, связан

с попытками творческого переосмысления указанных стан­ дартов с учетом особенностей производства в данной отрасли, на данном предприятии. Этот путь позволяет добиться опреде­ ленных улучшений, например, в организации контроля качест­ ва, но не позволяет в полной мере достичь поставленной цели - обеспечения стабильности качества продукции и повышения ее конкурентоспособности. Это связано с тем, что на наших предприятиях отсутствует экономическая мотивация качества. Производственные отношения таковы, что, с точки зрения ра­ бочих, они не получают дивидендов от конечной прибыли,

втом числе от снижения издержек на сервисное обслуживание выпускаемой продукции. До сведения рабочих не доводится,

втом числе и с помощью рубля, что допущенный ими дефект, обнаруженный у потребителя, обойдется предприятию в сотни раз дороже, чем выявление и устранение дефекта на данной операции на предприятии. Вот почему адаптация стандартов ИСО к условиям конкретного производства без перестройки экономики и организации производства не позволяет достичь такого уровня качества и конкурентоспособности, при котором можно было бы говорить о международной сертификации сис­ темы качества.

Поэтому необходимо избрать третий путь внедрения стандартов, который позволил бы в ближайшее время получить значительный эффект от внедрения современных систем обес­ печения качества продукции. Для реализации этого пути необ­ ходимо выполнить комплекс работ не только по созданию сис­ тем качества, но и по одновременному формированию условий для их эффективного функционирования. Это означает необ­ ходимость создания таких производственных отношений, ко­

торые основаны на материальной заинтересованности изгото­ вителя в удовлетворении потребностей заказчика. При этом приоритетное удовлетворение требований потребителя к каче­ ству продукции нужно рассматривать не только в отношении готовой продукции, но и в рамках всего предприятия по всей технологической цепочке производства, обеспечивая удовле­ творение каждого последующего звена качеством продукта, изготовленного предыдущим звеном.

Такой подход к проведению работ по совершенствованию организации производства с учетом требований по стандарту ИСО позволяет получать существенный эффект на всех этапах работы, еще до полной готовности производства к его сертифика­ ции на соответствие требованиям международных стандартов.

В стандартах ИСО подчеркивается, что система качества ор­ ганизации должна быть тщательно задокументирована в целях:

•четкого установления требований к качеству и выполне­ нию работ по его обеспечению;

•регулярной регистрации данных о функционировании системы качества;

•закрепления лучших традиций и накопленного опыта организации работ по обеспечению качества;

•объективного доказательства правильности выполнения работ в области качества.

4.1.Документация системы управления качеством

Всоответствии со стандартом ИСО все элементы, требо­ вания и положения, принятые предприятием для системы каче­ ства, должны быть документированы. Такая документация обеспечивает единое понимание политики, задач в области ка­ чества и процедур по его обеспечению, управлению и улучше­

нию, позволяет четко распределить ответственность, права и обязанности по качеству, установить порядок взаимодейст­ вия подразделений и исполнителей при выполнении своих функций по качеству.

Документами систем качества являются:

1.Политика в области качества.

2.Руководство по качеству.

3.Документированные процедуры/Методологические ин­

струкции.

4.Рабочие и контрольные инструкции.

5.Нормативная документация и техническая литература.

Политика в области качества. В этом документе приво­

дятся основные направления, цели и задачи организации в об­ ласти качества, специально сформулированные ее высшим ру­ ководством. Политика в области качества является элементом общей политики и формулируется чаще всего в виде принципа деятельности предприятия по части качества.

В практике фирм политика предприятия оформляется раз­ личным образом. Она может быть изложена в специальном до­ кументе, либо на одном красочно оформленном листе, либо в «Общем руководстве по качеству», либо в иной форме.

Как же конкретно разработать политику организации, ка­ кие основные положения и принципы надо использовать? По­ литика любой фирмы должна обеспечить концентрацию сил, средств и внимания на тех направлениях, которые представля­ ются наиважнейшими.

Иерархию документации системы менеджмента качест­ ва можно представить пирамидой документации (рис. 30).

Верхнюю часть пирамиды занимает «Руководство по каче­ ству» - верхушка айсберга документации. Оно охватывает все применяемые элементы стандарта на систему качества, не­ обходимые для предприятия, и включает:

•область применения системы менеджмента качества;

•документированные процедуры, созданные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

•описание взаимодействия между процессами системы менеджмента качества;

•необходимые приложения.