книги / Система менеджмента качества

моды, желания выглядеть современными, наконец, просто из подражания. Особая организация управления дает эффект лишь тогда, когда все или большая часть руководителей соот­ ветствуют требованиям места, т. е. способны выполнять те за­ дачи, которые им предписаны. При подборе руководителей их способности учитываются далеко не всегда, поэтому влиянием особенностей оргструктуры на качество менеджмента можно либо совсем пренебречь, либо учитывать его формально.

Интересно, что привычное слово организация (однокорен­ ное со словом орган) при аналогии с живым организмом при­ обретает более глубокий и, главное, продуктивный смысл: если мыслить о предприятии как о целостном организме, то появля­ ется своего рода инструмент, позволяющий понять, как лучше организовать деятельность. Например, надо разобраться, без каких систем жизнеобеспечения нельзя обойтись (это позволит выделить отдельные сферы деятельности и структурировать их как направления). Затем продумать, какие органы необходимы и достаточны, чтобы конкретная система могла реализовать свои функции (состав подразделений в рамках каждого на­ правления уже не может быть произвольным, он определяется некой логикой функционирования направления в целом). На­ конец, конкретизировать, какие функции должен выполнять каждый выделенный орган и какими органами следует управ­ лять напрямую, а какими через нервные узлы (решить вопрос о степени самостоятельности подразделений).

Создание и реорганизация оргструктур на основе такого подхода могут дать максимальный эффект, потому что в этом случае структура системы управления становится адаптивной, т. е. гибко подстраивается как под изменения внешней среды, так и под перестановки конкретных руководителей, не говоря уже о развитии производственных и людских ресурсов. Однако подобная динамическая реорганизация может быть сделана только изнутри и при условии, что система управления облада­ ет высокой адаптивностью.

Позиционный метод - принципиально	новое явление
в общественной жизни, поскольку он меняет	представление

о сущности человека и природе его способностей. Максималь­ но полную информацию о методе можно получить на сайте http://www.pozmetod.ru Наиболее существенные моменты, не­ обходимые для понимания того, как оценивается качество ме­ неджмента, приведены ниже.

Все люди различаются между собой тем, какую позицию они занимают по отношению к обществу. Позиция - это уровень духовного развития человека, то, как он оценивает свои воз­ можности по изменению окружающего мира, на что претендует, насколько уверен в своих силах, готов ли влиять на мир и что ожидает в ответ на свое воздействие. Например, одни люди (и их большинство) считают, что обстоятельства выше человека, что изменить что-либо в мире невозможно, что от них ничего не зависит. Такие люди отгораживаются от мира и уходят в свой индивидуальный мирок, где основная ценность - удовлетворе­ ние собственных потребностей. А другие, наоборот, считают, что они могут изменить обстоятельства и не боятся плыть про­ тив течения. Они активно направлены на изменение обстоя­ тельств, на формирование такой среды, которая соответствовала бы их запросам. Таких людей меньшинство, но именно они оп­ ределяют, куда движется общество в целом, потому что они яв­ ляются лидерами по духу.

Позицию можно	выразить	соотношением зависимостей
и свобод, присущих	человеку	в данный момент времени.

Именно это соотношение характеризует, какой уровень ответ­ ственности за свои поступки и поступки окружающих людей берет на себя человек, насколько он надежен для системы управления, насколько способен мыслить независимо от обще­ принятых представлений, принимать самостоятельные реше­ ния и убеждать в своей правоте окружающих. Все это и опре­ деляет способности человека к управленческой деятельности.

А самое главное заключается в том, что с помощью разрабо­ танного нами теста «Позиция» эти способности можно изме­ рить и оценить количественно.

Таким образом, позиционный метод позволяет содержа­ тельно описать, КТО осуществляет ту или иную деятельность. Наверное, не нужно объяснять, что возможность измерения управленческих способностей открывает широчайшие пер­ спективы по реальному управлению качеством менеджмента, потому что без учета наиважнейшего элемента КТО, - и это следует признать, - управление качеством остается лишь но­ минальным.

Особенности оценки качества менеджмента. Рамки ста­ тьи не позволяют подробно остановиться на том, что представ­ ляют собой оценки теста «Позиция». Важно отметить, что по­ зиция человека выражается через количество степеней свобо­ ды. Свобода выбора есть, если человек занимает активную жизненную позицию и ставит себя над обстоятельствами. В противном случае он зависит от обстоятельств и выбирать не способен, а может действовать только под давлением. Самое интересное, что для практических целей достаточно рассмат­ ривать лишь два существенных обстоятельства - общеприня­ тые нормы и общепринятые знания. Позиция человека - это его устойчивое отношение и к тому, и к другому.

К нормам разные люди относятся по-разному. Человек, ко­ торый воспринимает их как некую внешнюю силу, стремится уйти от ее давления в мир собственного потребления. Его «хо­ чу» превалирует над всем и определяет все его устремления; фактически человек зависит от своего «хочу». И когда такому человеку надо выбирать между «хочу» и «надо», он не спосо­ бен сделать это. Про такого человека можно сказать, что у него ноль степеней свободы. Человек, который начинает осознавать, что общепринятые нормы проще соблюдать, чем прятаться от них, освобождается от зависимости, от своего «хочу» и стано­ вится индивидуально сознательным. Он действует ответствен-

но, но еще не готов брать на себя ответственность за других. Про такого человека можно сказать, что у него 0,5 степени свободы. Наконец, человек, отвечающий за свои действия и требующий от других людей, чтобы и они отвечали по своим обязательствам, становится коллективно сознательным. У та­ кого человека полностью сформирована первая степень свобо­ ды. Наличие этой степени свободы - необходимое условие для отделения людей, способных к управленческой деятельности, от неспособных.

Аналогично, люди по-разному относятся к общепринятым знаниям. Одни зависят от мнения большинства, от авторитетов, догм и стереотипов, т. е. у них отсутствует вторая степень сво­ боды. Другие сумели освободиться от такой зависимости и способны мыслить оригинально, но при этом не готовы рас­ пространять свою правильность на окружающих (0,5 второй степени свободы). Третьи не только способны мыслить само­ стоятельно, но и активно распространяют свою правильность на других. В данном случае речь идет о сформированной вто­ рой степени свободы.

Всего сочетаний зависимостей и свобод 16. Каждое такое сочетание образует позиционную группу, и все группы качест­ венно отличаются друг от друга. Для удобства восприятия сте­ пеням свободы приписаны определенные цвета: желтый - ноль степеней свободы, красный - минус одна, зеленый - одна, си­ ний - две степени свободы. Когда у человека всего 0,5 степени свободы или, например, минус 1,5, такое сочетание обознача­ ется соответствующим промежуточным цветом.

Если протестировать всех управленцев на предприятии, то информацию об их управленческих способностях можно пред­ ставить в виде детальной схемы системы управления. Каждый прямоугольник на такой схеме достаточно полно характеризу­ ет управленческий потенциал работника. Для обозначения управленческого потенциала и другой информации использу­ ются различные цвета. Например, если у такого прямоугольни­ ка внешняя рамка синего цвета, то этот работник заведомо спо­

собен к управленческой деятельности. Как подобная схема вы­ глядит в цвете, можно увидеть на том же сайте www.pozmetod.ru в материалах к выставке «Управление 2003», «Позиционная диагностика систем управления».

Для раскрытия значений всех элементов схемы потребова­ лось бы слишком много места, но еще один важный элемент все же опишем. Речь идет об управленческих связях, которые соединяют руководителей и подчиненных на схеме. В соответ­ ствии с принципом относительности управления руководитель способен управлять подчиненным, если у него не меньше сте­ пеней свободы, чем у этого подчиненного. И, наоборот, если подчиненный оказывается более способным, то он становится неуправляемым. Таким образом, характер каждой управленче­ ской связи определяется путем соотнесения управленческих потенциалов соответствующих работников. Если принцип от­ носительности управления соблюдается, связь обозначается синим или сплошным зеленым цветом; если связь серого цвета, то руководитель не способен управлять подчиненным и может действовать лишь формально.

Детальная схема позволяет осуществлять визуальный ана­ лиз и делает очевидными все места в системе управления, тре­ бующие особого внимания руководителя предприятия. И это всего лишь самый простой способ оценки системы управления. На самом деле возможность в количественном виде выразить управленческие способности каждого конкретного руководите­ ля позволяет перейти к оценке свойств системы управления в целом. Так, для оценки управляемости нужно соотнести коли­ чество управляемых связей с общим количеством управленче­ ских связей. А для оценки адаптивности - вычислить соотноше­ ние руководителей, способных мыслить самостоятельно, и об­ щего числа руководителей. Эти и ряд других показателей все­ сторонне характеризуют свойства системы управления. Вместе с детальной схемой, о которой говорилось выше, они представ­ ляют собой диагностическую карту системы управления.

Управление качеством. Позиционная диагностика системы управления дает руководителю исчерпывающую информацию о том, КТО обеспечивает деятельность предприятия. Эта ин­ формация структурирована таким образом, что руководитель может взглянуть на нее с любой степенью подробности: от максимально обобщенной оценки свойств системы управления в целом до особенностей управленческого потенциала каждого конкретного работника. В конечном итоге руководитель полу­ чает стратегические ориентиры и тактические цели для управ­ ления качеством менеджмента. Именно эта информация дает возможность окончательно перейти к реальному управлению качеством деятельности.

Любого руководителя, прежде всего, будет интересовать вопрос, насколько объективны оценки, полученные в ходе та­ кой диагностики. Исследования, проведенные нами с привле­ чением квалифицированных экспертов, показывают, что эти оценки прямо отражают положение дел, складывающееся на предприятии за длительный промежуток времени. Это означа­ ет, что именно качество менеджмента служит определяющим фактором эффективности деятельности.

Теперь руководитель, имея стандарт ИСО 9001, например, знает, ЧТО должны делать работники, ЧЕМ и КАК должны дей­ ствовать, чтобы качество деятельности начало соответствовать заданным требованиям, и самое главное, теперь он имеет объек­ тивную оценку, КТО на что способен в этой деятельности, и, сле­ довательно, имеет возможность управлять ею во всей полноте.

Актуальность оценки качества менеджмента. Возмож­ ность оценивать качество менеджмента - это возможность вы­ вести менеджмент качества на принципиально новый уровень. Впервые действительно решен вопрос КТО. С помощью пози­ ционного метода можно точно узнать, каков потенциал челове­ ка, какого рода решения он склонен принимать, чего от него стоит ожидать в той или иной ситуации, способен ли он спра­ виться с поставленной задачей. А это значит, что появляется возможность сделать ставку на людей, умеющих самостоятель­

но мыслить, положиться на самых надежных, исключить дест­ руктивное влияние неспособных. Иными словами, появляется возможность не просто делать попытки, а действительно решить проблему управления качеством.

Оценка качества менеджмента актуальна не только для управления качеством деятельности. От того, насколько эф­ фективен менеджмент в организации, зависят эффективность деятельности в целом, возможности и динамика развития орга­ низации, а также ее инвестиционная привлекательность. Дру­ гими словами, оценка качества менеджмента - это стратегиче­ ски важная информация в самом широком смысле слова. Сего­ дня любой руководитель, взявший на вооружение позицион­ ные подходы к организации эффективного управления, полу­ чит явное конкурентное преимущество перед теми, кто дейст­ вует по старинке. Необходимость оценки качества менеджмен­ та со временем станет настолько очевидной, что, не исключе­ но, будет заложена в какой-нибудь новый стандарт.

Примеры семейства показателей для оценки результатов деятельности

Показатели, характеризующие удовлетворенность по­ требителей:

•Процент постоянных потребителей.

•Число жалоб со стороны потребителей.

•Гарантийные претензии, рекламации или возвраты.

•Ключевые, всеобщие по своей природе характеристики:

-процент своевременных поставок (для дистрибьютора);

-очки, набранные в стандартных тестах (для школ);

-степень возврата к нормальному физическому или ду­ шевному состоянию (для госпиталя);

-время (выполнения услуги).

•Число наград или благодарностей.

•Число рекомендаций со стороны потребителей.

•Рыночная ниша.

Показатели, характеризующие работу персонала:

•Уровень квалификации или опыт.

•Прогулы или текучесть рабочей силы.

•Степень, в которой люди гордятся своей работой.

•Процент времени, предоставляемого работникам для образования и обучения.

•Число поданных предложений.

•Число накопившихся жалоб.

•Образовательный уровень.

•Число персональных достижений.

Показатели, характеризующие состояние бизнеса

ифинансов:

•Доходы или прибыль.

•Затраты (постоянные, переменные, контролируемые

ит. д.).

•Отклонения от бюджета.

•Доля рынка.

•Фондоотдача, возврат на инвестиции или на капитал.

•Величина затрат на исследования и разработки.

•Количество ресурсов, направленных на улучшение ка­

чества.

Показатели, характеризующие течение операций:

•Время производственного цикла для системы.

•Процент годной продукции.

•Объем производства или продаж.

•Производительность.

•Задолженность по заказам или работам.

•Уровень запасов.

•Сверхурочные часы.

•Количество испорченной или переработанной продукции.

•Число ошибок, несчастных случаев, травм, ситуаций, близких к совершению ошибки.

Показатели, характеризующие положение организации во внешней среде:

•Количество общественных услуг.

•Количество выбросов загрязняющих веществ.

•Количество увольнений.

•Несчастные случаи или травмы, причиненные изделием или в процессе оказания услуги.

•Штрафы или нарушения по данным государственных агентств.

•Охват средствами массовой информации.

Вопросы для самоконтроля

1.Причины пересмотра стандарта ISO 9000.

2.Основные отличия и новые требования ISO 9000 вер­ сии 2000 г.

3.На чем основана метамодель системы менеджмента ка­

чества?

4. Принципы, критерии и метод оценки, используемые

в модели EFQM.

Тест

1.Первая версия стандарта ИСО была основана:

•на британском стандарте BSI5750,

•на философии Э. Деминга,

•на принципах качества доктора Джурана,

•на принципе удовлетворенности потребителей.

2.В основе версии ИСО 2000:

•научный подход,

•стандарт ИСО 8402,

•TQM - Всеобщая система менеджмента качества.