57. Организация корпоративных сетей. Crm-системы управления взаимоот­ноше­ниями с клиентами.

Организация и определение.

Корпоративная компьютерная сеть (Интранет) — это сеть на уровне компании (организации, предприятия), в которой используются программные средства, основанные на протоколе TCP/IP Интернет. Другими словами, Интранет — это версия Интернета на уровне компании, адаптация некоторых технологий, созданных для Интернета, применительно к частным локальным (LAN) и глобальным (WAN) сетям организаций.

Корпоративные сети, как и Интернет, основаны на технологии клиент-сервер, т.е. сетевое приложение делится на стороны: клиента, запрашивающего данные или услуги, и сервера, обслуживающего запросы клиента.

Корпоративная сеть, объединяющая локальные сети отделений и предприятий корпорации (организации, компании), является материально-технической базой для решения задач планирования, организации и осуществления ее производственно-хозяйственной деятельности. Она обеспечивает функционирование автоматизированной системы управления и системы информационного обслуживания корпорации.

Основные характеристики ККС.

Производительность сети (обеспечивается возможностью распараллеливания работ между несколькими элементами сети (компьютерами, альтернативными маршрутами, распределенными базами данных и т.д.)):

1.Время реакции на запрос; 2.Пропускная способность сети; 3.Задержка передачи данных;

4.Надежность; 5.Безопасность сети; 6.Управляемость; 7.Совместимость (интегрируемость)

8.Расширяемость; 9.Масштабируемость; 10.Прозрачность ;11.Поддержка различных видов трафика

Типовая структура ККС. Для корпоративной сети крупного предприятия (объединения, организации), имеющего филиалы (отделения) в разных городах и даже странах, характерны:

• масштабность — сотни и тысячи рабочих станций, наличие удаленных компьютеров для работы сотрудников предприятия, десятки и сотни серверов, большие объемы компьютерных и мультимедийных данных, множество разнообразных приложений;

• гетерогенность — использование различных типов компьютеров, коммуникационного оборудования, операционных систем и приложений;

• использование территориальных сетей связи (ТСС) — филиалы и отделения предприятия соединяются между собой и с центральным офисом с помощью телекоммуникационных средств, в том числе телефонных каналов, радиоканалов, спутниковой связи;

Для установления Интранета (корпоративной сети) необходимы следующие компоненты:

• компьютерная сеть для совместного использования ресурсов или сеть взаимосвязанных ЛКС и УПК;

• сетевая операционная система, поддерживающая протокол TCP/IP (Unix, Windows NT, Netware);

• компьютер-сервер, который может работать как сервер Интернета;

• программное обеспечение сервера, поддерживающее запросы браузеров в формате протокола передачи гипертекстовых сообщений (HTTP);

• компьютеры-клиенты, на которых имеется сетевое программное обеспечение, позволяющее посылать и принимать пакетные данные по протоколу TCP/IP;

• программное обеспечение браузера для различных компьютеров-клиентов (Netscape Navigator, Microsoft Internet Explorer),

Эти требования к оборудованию и программному обеспечению Интранета дополняются требованиями к знанию технологии составления документов на языке описания гипертекста (HTML).

Ключевыми факторами успешного и эффективного функционирования ККС являются рациональное распределение информации, необходимой для планирования, организации и осуществления производственно-хозяйственной деятельности корпорации, обеспечение сотрудников корпорации системами управления документооборотами и предоставление доступа к различным корпоративным базами данных, воспитание культуры совместного использования ин формации (это может оказаться наиболее сложной проблемой).

CRM-системы управления взаимоот­ноше­ниями с клиентами.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Основные принципы:

- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

- Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

- Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

- Управление маркетингом

- Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

- Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

- Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

- Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).

Примеры:

Microsoft Dynamics CRM

Oracle CRM on Demand

NetSuit CRM