54. Умение слушать как залог успешности делового общения

НАДО		НЕ НАДО
1	выяснить свои привычки слушать.	1.	принимать молчание за внимание.
2	не уходить от ответственности за общение.	2	притворяться, что слушаете.
3	быть физически внимательным.	3.	перебивать без надобности.
4	сосредоточиться на том, что говорит собеседник.	4.	делать поспешных выводов.
5.	стараться понять не только смысл слов, но и чувства.	5.	давать поймать себя в споре.
6	наблюдать за невербальными сигналами говорящего.	6.	задавать слишком много вопросов.
7	придерживаться одобрительной установки к собеседнику.	7.	быть излишне чувствительным к эмоциональным словам
8	стараться выразить понимание.	8.	давать советы, если их не просят.
9	слушать самого себя (выразить свои чувства говорящему).	9.	прикрываться слушанием, как убежищем.
10	отвечать на просьбы соответствующими действиями.

55. Условия эффективности наказания работника

Условия наказания. Рассматривая наказания как важное средство воздействия на мотивацию и поведение работников, следует определить те условия, которые сделают наказания наиболее эффективными. Эти условия включают в себя:

•   Время. Эффективность наказания увеличивается, если наказание сле­дует близко по времени к наказуемым проступкам.

• Интенсивность. Наказание имеет большую действенность, если меры воздействия на работника достаточно сильны или воспринимаются им как значимые.

•   Разъяснение причин. Разъяснение четких и однозначных причин на­казания дает работнику понимание, какое конкретное действие вызвало действия руководителя. Очень важно информировать работников по поводу того, чего они не должны делать. С другой сто­роны, если причины наказания не разъяснены, или если наказание для работника не связано с конкретным его действием, то наказа­ние может иметь негативное влияние на трудовую мотивацию и ра­бочее поведение подчиненных.

•  Неличностный характер. Наказание должно относиться к конкрет­ному проступку, а не к личности или ко всему поведению работни­ка в целом. Чем более неличностным является наказание, тем ниже вероятность того, что наказываемый работник будет переживать нежелательные побочные эмоции и испытывать постоянное напря­жение в отношениях со своим руководителем.

56. Формирование имиджа фирмы

Для того чтобы хорошо срабатывали имиджевые регуляторы поведения, руководству фирмы важно знать, какие факторы способствуют формированию и укреплению ее имиджа и в какой мере, на которые из них следует обратить внимание и почему. Имидж фирмы - очень эфемерное понятие, а поэтому требуется «максимальная адресность» в «точках приложения усилий» ее руководства. Это возможно только в том случае когда проводится аналитическая работа по выявлению этих факторов, которые затем оцениваются в ранговых или балльных шкалах. Основываясь на этих факторах далее формируются нормы поведения:

факторы, формирующие имидж фирмы	«Ты не должен!» (запрещающие нормы)	«Ты должен!» (обязывающие нормы)	«Тебе надо бы...» (рекомендующие нормы)
1. Соответствие предлагаемого качества качеству в реальной поставке	Нельзя обещать одно, а продавать другое!	«Продавай только то, что объявлено в реклам­ном проспекте!»	«Всегда стремись повышать качество!»
2. Профессиональная компетентность технического персонала	«Не останавливайся на достигнутом!»	«Компетентность - главное для работников!»	«Всегда повышай свою компетентность как специалист!»
3. Соблюдение сроков поставок	«Не подведи заказчика!»	«Точно- и в срок!»	«Заранее отслеживай срок»
4. Пределы цены	«Не переборщи с ценами»	«Отслеживай цены конкурентов»	«Умей договориться»
5. Условия платежа	«Не задерживай платежи»	«Должен оплатить в срок»	«Будь аккуратен в платежах»
6. Качество предлагаемого товара	«Не производи того, что не можешь выгод­но продать!»	«Учитывай производственные мощности»	«Совершенствуй технологию поставок»

Заметен рост значимости чисто поведенческих факторов имиджа. Хотя есть и неповеденческие факторы, которые, однако, влияют на поведенческие опосредовано.Таковы нормы поведения персонала, формирующие имидж фирмы, на каждой стадии ее развития с изначальной маркетинговой ориентацией. Эти нормы так или иначе формируют целостную ценностную поведенческую культуру персонала. Сначала они могу быть не закреплены, затем закреплены в «особой декларации фирмы к сотрудникам», потом входят в образцы поведения, затем модифицируются в соответствии с изменившимися требованиями. Внешне они проявляются вербально, т.е. «на языке» руководителей и сотрудников в требовательной форме. Однако имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать не столько «изнутри» (что думают они сами), сколько «извне» (что думают реальные потенциальные клиенты). Это возможно сделать, например, на основе социологических исследований (какого рода потребитель, от кого и что ожидает). Подобного рода исследования позволяют выявить основные имиджевые регуляторы поведения персонала фирмы с точки зрения различных групп клиентов.