74. Взаємозв’язок якості та продажу послуг та планування процесу їх надання.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:

- поліпш надання послуг і задоволення вимог споживача;

- підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

- розширення ринку.

Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактора, залучення до надання послуги, за допомогою:

- управління соціальними процесами, пов'язаними з наданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з виріш складових частин якості послуг;

- визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача, культуру та процес надання послуг;

- розвитку умінь і здатностей персоналу;

- стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача.

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взаємозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг.

Фірма має створити методики з системи якості, щоб конкретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, що стосуються надання послуг, включаючи три основних процеси (маркетинг, проектування і надання послуги), що функціонують у петлі якості.

На якість послуги, з точки зору споживача, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов'язані з функціонуванням зворотного зв'язку, що сприяє підвищенню якості послуги.

75. Вплив зовнішнього оточення на покупців послуги.

Поведінка споживачів завжди знаходиться під впливом соціальних факторів, основні з яких:

- Соціальний стан;

- Референтні групи;

- Сім'я;

- Соціальні ролі і статуси.

Соціальний стан людини - це її приналежність до того чи іншого соціального класу. Соціальні класи - відносно постійні й однорідні підрозділи усередині суспільства, в яких індивідууми володіють однаковими інтересами, цінностями, поведінкою і ведуть однаковий спосіб життя. На відміну від культурних цінностей, для зміни яких потрібні роки, якщо не десятиліття, класові цінності можуть змінюватися швидше.

Соціальний клас відрізняє ряд ознак: заняття, дохід, освіта, роль у громадській організації праці, відношення до засобів виробництва, добробут та ін. Проведення спеціальних маркетингових досліджень дозволить виявити диференціацію населення за соціальним станом, що допоможе краще оцінити вплив цього фактора на поведінку споживачів послуг.

Особливо сильний вплив на поведінку людини роблять численні референтні групи. Референтна група - це будь-яка сукупність людей, що впливає на позицію, займану людиною, і його поведінка. Таких груп, формальних і неформальних, налічується безліч. Деякі, звані первинними, нечисленні і однорідні (наприклад, сім'я, індивідуальний коло спілкування, товариші по службі). Більш великими і менш однорідними є вторинні групи. Вони більш формальні. Так, наприклад, люди об'єднуються в суспільно-політичні організації, спілки, релігійні рухи. Менш великими, але впливають на поведінку споживачів є клуби за інтересами, спортивні клуби, організації за місцем проживання та ін. Членам референтних груп властиве прагнення до уніфікації свого способу життя. Зрозуміло, що у молоді це прагнення виражене більш яскраво, ніж у людей з певним життєвим досвідом. Молодь схильна швидко реагувати на «думку лідера» у своїй неформальній групі, як втім, і швидко «скидати» його з п'єдесталу. Однак це не означає, що люди більш старшого віку не знаходяться під впливом свого оточення.

Найважливішою референтної групою є сім'я. Можна виділити два типи сімей: орієнтуючу і спрямовуючу. У першій людина набуває орієнтацію щодо релігії, політики, економіки, а також у відношенні особистих амбіцій, власної гідності та любові. Навіть якщо покупець недовго взаємодіє з батьками, останні мають значний вплив на неусвідомлене поведінку. У сім'ях, де батьки продовжують жити зі своїми дорослими дітьми, їх вплив може бути вирішальним. У сім'ї напрямного типу подружжя і їх діти піддаються більш прямому впливу в своїй купівельній поведінці. Сім'я є найбільш важливою споживацько-купівельної організацією суспільства.