2.3. Ключевые показатели эффективности (kpi) в компании 4финанс.

В Call-центре нашей компании ключевые показатели эффективности играют важнейшую роль. Они подразделяются на количественные и качественные.

1. Количественные kpIcall-центра 4финанс.

1.1. SL (Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного.

В нашей компании SLустановлен «80 за 20», это означает, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL), получили ответ оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 секунд! Очень важный показатель, так как от этого зависит пропускная способность call-центра.

1.2. LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора.

То есть, если LCR (среднесуточный и среднемесячный) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания. В call-центре 4финанс этот показатель не должен превышать 10%.

1.3. FCR (First Call Resolution), %: процент обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза.

Этот показатель был введен относительно недавно и положительная граница по нему варьируется от 40 до 60%.

1.4. CAR(CallAbandonRate), количество потерянных вызовов.

Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов. В нашем call-центре предел потерянных звонков составляет 5%.

1.5. Быстрота ответов в чате. Специалист должен ответить клиенту в чате в течение 15 секунд.

1.6. Оптимальное время для ответов на письма клиентов, пришедших на электронную почту составляет 2-3 минуты.

Мотивационная схема для компании 4финанс

Обозначение	Определение	Влияние(+/-)	Весовой коэффициент
SL (Service Level)	%: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного	+	K1
LCR (Lost Call Rate)	%: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора	-	K2
FCR (First Call Resolution)	%: процент обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза	+	K3
CAR(CallAbandonRate)	количество потерянных вызовов (% от общего количества вызовов)	-	K4
FAC(fast answer in chat)	Быстрота ответов в чате. % ответов, которые были получены в течение установленного времени – менее 15 секунд	+	K5
RT(response time on mail)	Оптимальное время для ответов на письма клиентов. % писем, ответ на которые был получен в течение заданного времени.	+	K6

Расчет мотивационной схемы производится по формуле:

F=k1*SL - K2*LCR + K3*FCR – K4*CAR + K5*FAC + K6*RT

В зависимости от управляющей стратегии меняются значения коэффициентов K1-K6, что позволяет управлять процессом в зависимости от приоритетов (важности) того или иного KPI

Пример. Стратегия 1

Коэффициент	K1	K2	K3	K4	K5	K6
Значение	3	4	3	5	2.5	1

Для данной стратегии приоритетом является CAR - количество потерянных вызовов (% от общего количества вызовов).

Наименьшим приоритетом обладает RT - оптимальное время для ответов на письма клиентов. % писем, ответ на которые был получен в течение заданного времени.

Пример расчета количества баллов для операторов в зависимости от значения KPI.

Коэффициент	K1	K2	K3	K4	K5	K6
Значение	3	4	3	5	2,5	1

№ оператора	SL	LCR	FCR	CAR	FAC	RT	F
1	90%	3%	50%	4%	70%	20%	5,83
2	70%	20%	30%	7%	35%	60%	3,325
3	80%	10%	67%	5%	40%	40%	5,16
4	65%	9%	50%	20%	65%	60%	4,315
5	40%	12%	60%	3%	50%	30%	3,92
6	30%	20%	33%	20%	56%	66%	2,15
7	45%	15%	25%	15%	37%	70%	2,375
8	55%	7%	65%	4%	75%	40%	5,395

В зависимости от результирующего коэффициента (F), можно построить таблицу, чтобы увидеть какой % из общего премиального фонда приходится на каждого оператора.

№ оператора	F	% премиального фонда, на каждого сотрудника
1	5,83	18%
2	3,325	10%
3	5,16	16%
4	4,315	13%
5	3,92	12%
6	2,15	7%
7	2,375	7%
8	5,395	17%

Если у компании приоритеты меняются, то получаем стратегию 2.

Коэффициент	K1	K2	K3	K4	K5	K6
Значение	4	3	5	5	3	2
№ агента	SL	LCR	FCR	CAR	FAC	RT	F
1	90%	3%	50%	4%	70%	20%	8,31
2	70%	20%	30%	7%	35%	60%	5,6
3	80%	10%	67%	5%	40%	40%	8
4	65%	9%	50%	20%	65%	60%	6,98
5	40%	12%	60%	3%	50%	30%	6,19
6	30%	20%	33%	20%	56%	66%	4,25
7	45%	15%	25%	15%	37%	70%	4,36
8	55%	7%	65%	4%	75%	40%	8,09

№ агента	F	% премиального фонда, на каждого сотрудника
1	8,31	16%
2	5,6	11%
3	8	15%
4	6,98	13%
5	6,19	12%
6	4,25	8%
7	4,36	8%
8	8,09	16%

Вывод: для получения максимальной премии операторы будут обращать больше внимания в своей работе на выполнение показателей имеющих наибольший коэффициент. Система показателей должна быть достаточно гибкой, чтобы все показатели выполнялись.

Выбирая стратегию развития компании с помощью выбора значения коэффициентов можно добиться наиболее эффективной работы операторов в соответствие с заданными целями