Шпоры по ТТ и Орг. Тех / Шпоры ТО и ТА (1)

5. Турпродукт как объект управления Любой результат деятельности туристических фирм, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом. В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг или в виде их комплекса (этот комплекс должен восприниматься покупателем как единый продукт). Как уже было сказано, задача деятельности турфирмы заключается в производстве и реализации турпродукта соответствующего качества. При разработке туристского продукта нужно помнить, что одной из составляющих предлагаемых услуг является гостеприимство. Гостеприимство – это качество, которым должен обладать весь обслуживающий персонал. Туристам, находящимся в незнакомой, новой обстановке, очень важно чувствовать заботу, внимание. Любому человеку будет приятно понимать, что ему здесь рады. Все это оставляет у туриста чувство моральной удовлетворенности от поездки, желание обратиться в эту фирму еще раз. Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам: 1) обоснованность – все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки; 2) эффективность – заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны; 3) надежность – фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта; 4) целостность – турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста; 5) гибкость – турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей; 6) полезность – продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента. Наличие в турпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста. Турпродукт должен включать основные, дополнительные и сопутствующие услуги. К основным туристическим услугам можно отнести: проживание, питание, транспортные услуги (включая трансфер), программные услуги (различные экскурсии, семинары, отвечающие целям поездки). Основные услуги входят в любой турпродукт, независимо от его целей и аудитории, на которую он рассчитан. Эти услуги должны регламентироваться договором на туристическое обслуживание и путевкой. К дополнительным услугам можно отнести: дополнительные экскурсии, которые не входят в список основных услуг, физкультурно-оздоровительные услуги, медицинские услуги, культурные и игровые, зрелищные мероприятия. Дополнительные услуги представляют собой очень важную часть тура. Эти услуги оказываются за дополнительную плату в тот момент, когда потребитель захочет ими воспользоваться. Нужно отметить, что такие услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура либо уже в ходе тура. В первом случае стоимость услуг будет включена в стоимость тура, во втором – услуги оплачиваются туристом отдельно. К сопутствующим услугам можно отнести: различные сувенирные подарки, сопутствующее обслуживание (резервирование мест, дополнительное питание, прокат, почта, информационные, валютно-кредитные услуги, хранение вещей, развлечения, не входящие в стоимость путевки и т. д.), услуги специальных видов связи (ТV, видео). Формирование конкретного туристского продукта составляет технологию туристического обслуживания и включает в себя: формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг. Основным видом туристского продукта является тур. Туром называется совокупность определенных туристических услуг и товаров туристического назначения. Туры можно классифицировать по различным признакам. 1. В зависимости от вида заявки туры могут быть групповые и индивидуальные. Групповые туры, или туры с сопровождением, характеризуются относительно невысокой стоимостью и, следовательно, доступностью массовому туристу, однако недостатком для потребителей может стать требование подчинения общему расписанию и порядку поездки. Такой тур предусматривает предварительное планирование, осуществляется в сопровождении профессионального гида, постоянно находящегося с группой, происходит предварительный заказ и оплата авиабилетов, гостиниц и питания. Такие туры широко рекламируются туроператором. Индивидуальные туры, или туры без сопровождения, независимые туры, предполагают самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту. Такой тур характеризуется большей трудоемкостью, чем групповые туры, так как бронирование, диспетчеризация и другие необходимые услуги оказываются в отдельности каждому туристу. Как правило, независимый тур включает заказ и предварительную оплату следующих услуг: 1) перелет в оба конца (из города проживания туриста и обратно); 2) трансферы из аэропорта в гостиницу и обратно; 3) проживание в гостинице. Экскурсии или специальные поездки в места отдыха предоставляются по желанию. В индивидуальных турах туристу предоставляется больше самостоятельности, но они, как правило, более дорогие, так как стоимость предоставляемых услуг оплачивается только этим туристом, тогда как стоимость туристических услуг при групповом туре складывается из вложения всех участников в группе. В то же время, индивидуальный туризм приносит фирме неплохую долю прибыли, поэтому в самом начале деятельности турфирмы необходимо определить, какое место в деятельности фирмы будут занимать индивидуальные и групповые туры. 2. В зависимости от услуг, входящих в тур, туры могут быть: пэкидж-тур и инклюзив-тур. В пэкидж-тур входят комплексные туруслуги: питание, проживание, экскурсионное-развлекательное обслуживание, спортивно-оздоровительные, бытовые, медицинские и т. д. Инклюзив-тур включает отдельные туристические услуги по выбору и желанию туриста: дополнительное питание, экскурсионное, развлекательное обслуживание, транспорт и др. На практике такой вид тура пользуется большой популярностью, так как турист заказывает набор основных услуг, необходимый и достаточный туристу по его усмотрению, в дальнейшем он приобретает дополнительные услуги по мере возникновения потребности в них. Такие туры удобны и выгодны туристам, предпочитающим самостоятельно планировать свой отдых. После того, как фирма определила турпродукт, который она планирует реализовать на рынке, необходимо проанализировать уровень потребительского спроса на данный тур. Данное исследование может проводиться маркетологом туристической фирмы или консалтинговыми фирмами, которые могут организовать определенные маркетинговые исследования с целью изучения ситуации на рынке туруслуг и описания перспектив ее изменения. Если спрос на данное предложение существует, фирма приступает к детальной разработке тура: составлению подробного маршрута путешествия, расписания поездки и т. д. Фирма также должна приступить к оформлению необходимых документов и договоров по разрабатываемому турпродукту

6. Турпродукт услуга: гостиничная услуга Туристический продукт-услуга – охватывает единичную услугу, например гостиничную, гастрономическую, транспортную, экскурсоводческую. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д.

7. Анимационная услуга как турпродукт. Туристический продукт-услуга – охватывает единичную услугу, например гостиничную, гастрономическую, транспортную, экскурсоводческую. В настоящее время во всем мире стало  активно использоваться совершенно новое направление в организации рекреационной деятельности - анимация. Слово «анимация» (от лат. anima - душа, жизнь, animatus – оживление) понимается сегодня как воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, активизация. С точки зрения организаторов рекреации и туризма, анимация – это своеобразная услуга, состоящая в оживлении отдыха и организации непосредственных впечатлений от личного участия в  рекреационных мероприятиях. Таким образом, суть анимации – вовлечение рекреантов в активное действие. Цель анимации как услуги - повышение качества обслуживания, и в то же время это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, направленная на продвижение туристского продукта на рынке для повышения его доходности и прибыльности.

8. Турпродукт-услуга: экскурсия. Туристический продукт-услуга – охватывает единичную услугу, например гостиничную, гастрономическую, транспортную, экскурсоводческую. Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем – «вылазка, поездка». Позднее произошло видоизменение этого слова по типу имен на «ия» (экскурс + ия). Экскурсия - методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними. Однако только к этому сущность понятия «экскурсия» не сводиться. Существует несколько формулировок термина «экскурсия»: Первая из них выглядит так: «Экскурсия - есть прогулка, ставящая своей задачей изучение определенной темы на конкретном материале, доступном созерцанию» (М.П.Анциферов, 1923 г.). Характеризуя место экскурсионной деятельности во внешкольной работе с детьми, экскурсионист Л. Бархаш считал, что экскурсия - это наглядный метод получения определенных знаний, воспитания путем посещений по заранее разработанной теме определенных объектов (музей, завод, колхоз и т. д.) со специальным руководителем (экскурсоводом). Одно из последних по времени опубликования определений звучит следующим образом: «Экскурсия - особая форма учебной и внеучебной работы, в которой осуществляется совместная деятельность учителя-экскурсовода и руководимых им школьников-экскурсантов в процессе изучения явлений действительности, наблюдаемых в естественных условиях (завод, колхоз, памятники истории и культуры, памятные места, природа и др.) или в специально созданных хранилищах коллекций (музей, выставка)». Таковы мнения ученых-экскурсионистов. Толкование термина «экскурсия», в различных словарях и энциклопедиях звучат следующим образом: - самое раннее (1882 г.) толкование этому термину дает В. Даль: «Экскурсия - проходка, прогулка, выход на поиск чего-то, для собирания трав и пр.»; - в малой советской энциклопедии (1931 г) «Экскурсия - коллективное посещение какой-либо местности, промышленных предприятий, совхозов, музеев и пр., преимущественно с научной или образовательной целью»; - подробное пояснение термину «экскурсия» дает Большая советская энциклопедия (1933 г.): «один из видов массовой культурно-просветительной, агитационной и учебной работы, имеющей целью расширение и углубление знаний подрастающего поколения...»; - в Толковом словаре русского языка (под руководством Л. Н. Ушакова, 1940г.) слово «экскурсия» поясняется как «коллективная поездка или прогулка с научно-образовательной или увеселительной целью». В Малой советской энциклопедии (1960 г.) сказано, что «экскурсия - коллективная поездка или поход в достопримечательные места с научной, общеобразовательной или культурно-просветительной целью». - в Большой советской энциклопедии (1978 г.,) дано следующее определение: «Экскурсия - посещение достопримечательных чем-либо объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и т. д.), форма и метод приобретения знаний. Проводится, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода». В приведенных определениях экскурсии можно обнаружить некоторые расхождения. Они не случайны и не дают оснований для выводов о существовании противоположных точек зрения на экскурсию. Каждая формулировка имеет отношение к функционированию экскурсии в определенный период времени. Отсюда - различия в формулировках целей, задач и форм проведения экскурсий, характерных для того или иного времени. экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика; экскурсовод (гид) - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;

9. Турпрдукт-предмет (каталоги, сувениры, путеводители, туристское оборудование) Туристический продукт-предмет может функционировать самостоятельно, либо чаще всего оказывается дополнением к другим продуктам. Согласно наименованию это исключительно материальный предмет, например путеводитель, туристская карта, туристское снаряжение, сувениры. В последние годы на рынке появилась новая разновидность туристического продукта этого типа, которую в общем случае можно назвать «мультимедиа-продуктом). Это могут быть мультимедиа планы городов, путеводители по музеям и историческим объектам, презентации регионов на компакт-дисках или на сайтах в Интернете. Мультимедиа-продукты приобретают все большую популярность среди виртуальных туристов. Мультимедиа продукт может содержать (на примере Польского города Лодзь) план города, связанную с планом базу данных (перечень адресов учреждений, указатели улиц, культурно-исторические объекты и тд.), видеофильмы, фотографии, календарь исторических событий, панораму города, описание истории города, карту окрестностей города. Представительскую и рекламную функцию этого продукта часто подчеркивает его оформление, напоминающее традиционные картонные визитные карточки. Мультимедиа-программы – не только приятное напоминание о путешествии или своеобразная форма рекламы, но и источник знаний о регионе. Позволяющий детальной спланировать отпуск, включая бронирование большинства услуг (на компакт-дисках представляются формуляры заявок, которые после заполнения можно переслать через Интернет). Путеводитель – наиболее популярный туристский предмет . Чаще всего путеводители, информаторы и карты приобретаются задолго до отъезда, реже – уже на месте по прибытии. Н-р «памятные Места России» Представляют наиболее привлекательные для туристов достопримечательности в тематическом (святыни, монастыри, крепости) и региональном (Москва, СПб, Смоленщина и т.д.)Твердая обложка, привлекательное графическое оформление (фотографии, схемы, карты, архивные материалы), насыщенное содержание – делают эти издания энциклопедией знаний. Недостаток больше уделяется внимания исторической проблематике, нежели информации практического характера. Необходима дополнительная информация о гостиницах, ресторанах и др. важная информация для туриста. Также эти издания можно рассматривать и как сувениры, напоминание о путешествии.

10. Турпродукт-мероприятие. Турпакет как наиболее популярная форма реализации турпродукта. Тупродукт-мкроприятие состоит из комплекса услуг либо услуг и материальных товаров (вещей), предлагаемых туроператорами и турагентами путешествия, экскурсии). Туристский продукт- мероприятие можно отождествлять с понятиями «туристический пакет» и «мероприятие all incusive» (путешествие по принципу «все включено»). . Любой результат деятельности туристических фирм, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом. В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг или в виде их комплекса (этот комплекс должен восприниматься покупателем как единый продукт). Задача деятельности турфирмы заключается в производстве и реализации турпродукта соответствующего качества. При разработке туристского продукта нужно помнить, что одной из составляющих предлагаемых услуг является гостеприимство. Гостеприимство – это качество, которым должен обладать весь обслуживающий персонал. Туристам, находящимся в незнакомой, новой обстановке, очень важно чувствовать заботу, внимание. Любому человеку будет приятно понимать, что ему здесь рады. Все это оставляет у туриста чувство моральной удовлетворенности от поездки, желание обратиться в эту фирму еще раз. Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам: 1) обоснованность – все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки; 2) эффективность – заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны; 3) надежность – фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта; 4) целостность – турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста; 5) гибкость – турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей; 6) полезность – продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента. Наличие в турпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста. Турпродукт должен включать основные, дополнительные и сопутствующие услуги. К основным туристическим услугам можно отнести: проживание, питание, транспортные услуги (включая трансфер), программные услуги (различные экскурсии, семинары, отвечающие целям поездки). Основные услуги входят в любой турпродукт, независимо от его целей и аудитории, на которую он рассчитан. Эти услуги должны регламентироваться договором на туристическое обслуживание и путевкой. К дополнительным услугам можно отнести: дополнительные экскурсии, которые не входят в список основных услуг, физкультурно-оздоровительные услуги, медицинские услуги, культурные и игровые, зрелищные мероприятия. Дополнительные услуги представляют собой очень важную часть тура. Эти услуги оказываются за дополнительную плату в тот момент, когда потребитель захочет ими воспользоваться. Нужно отметить, что такие услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура либо уже в ходе тура. В первом случае стоимость услуг будет включена в стоимость тура, во втором – услуги оплачиваются туристом отдельно. К сопутствующим услугам можно отнести: различные сувенирные подарки, сопутствующее обслуживание (резервирование мест, дополнительное питание, прокат, почта, информационные, валютно-кредитные услуги, хранение вещей, развлечения, не входящие в стоимость путевки и т. д.), услуги специальных видов связи (ТV, видео). Формирование конкретного туристского продукта составляет технологию туристического обслуживания и включает в себя: формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг. Основным видом туристского продукта является тур. Туром называется совокупность определенных туристических услуг и товаров туристического назначения. Туры можно классифицировать по различным признакам. 1. В зависимости от вида заявки туры могут быть групповые и индивидуальные. Групповые туры, или туры с сопровождением, характеризуются относительно невысокой стоимостью и, следовательно, доступностью массовому туристу, однако недостатком для потребителей может стать требование подчинения общему расписанию и порядку поездки. Такой тур предусматривает предварительное планирование, осуществляется в сопровождении профессионального гида, постоянно находящегося с группой, происходит предварительный заказ и оплата авиабилетов, гостиниц и питания. Такие туры широко рекламируются туроператором. Индивидуальные туры, или туры без сопровождения, независимые туры, предполагают самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту. Такой тур характеризуется большей трудоемкостью, чем групповые туры, так как бронирование, диспетчеризация и другие необходимые услуги оказываются в отдельности каждому туристу. Как правило, независимый тур включает заказ и предварительную оплату следующих услуг: 1) перелет в оба конца (из города проживания туриста и обратно); 2) трансферы из аэропорта в гостиницу и обратно; 3) проживание в гостинице. Экскурсии или специальные поездки в места отдыха предоставляются по желанию. В индивидуальных турах туристу предоставляется больше самостоятельности, но они, как правило, более дорогие, так как стоимость предоставляемых услуг оплачивается только этим туристом, тогда как стоимость туристических услуг при групповом туре складывается из вложения всех участников в группе. В то же время, индивидуальный туризм приносит фирме неплохую долю прибыли, поэтому в самом начале деятельности турфирмы необходимо определить, какое место в деятельности фирмы будут занимать индивидуальные и групповые туры. 2. В зависимости от услуг, входящих в тур, туры могут быть: пэкидж-тур и инклюзив-тур. В пэкидж-тур входят комплексные туруслуги: питание, проживание, экскурсионное-развлекательное обслуживание, спортивно-оздоровительные, бытовые, медицинские и т. д. Инклюзив-тур включает отдельные туристические услуги по выбору и желанию туриста: дополнительное питание, экскурсионное, развлекательное обслуживание, транспорт и др. На практике такой вид тура пользуется большой популярностью, так как турист заказывает набор основных услуг, необходимый и достаточный туристу по его усмотрению, в дальнейшем он приобретает дополнительные услуги по мере возникновения потребности в них. Такие туры удобны и выгодны туристам, предпочитающим самостоятельно планировать свой отдых.

11. Турпродукт-событие. . Любой результат деятельности туристических фирм, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом. В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг или в виде их комплекса (этот комплекс должен восприниматься покупателем как единый продукт). Задача деятельности турфирмы заключается в производстве и реализации турпродукта соответствующего качества. Турпродукт-событие характеризуется значительной тематической и организационной однородностью, а также конкретной локализацией во времени и в пространстве. Для такого продукта типичны незаурядность, исключительность, иногда цикличность. Туристический продукт-событие может существовать самостоятельно либо быть составной частью туристического продукта-представления либо продукта-места. (выставки, ярмарки, фестивали, спортивные мероприятия).

12. Территория как турпродукт: турпродукт-место и турпродукт-объект. Любой результат деятельности туристических фирм, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом. В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг или в виде их комплекса (этот комплекс должен восприниматься покупателем как единый продукт). Задача деятельности турфирмы заключается в производстве и реализации турпродукта соответствующего качества. Турпродукт – место (регион, округ, местность, национальный парк и т.д.) считается особым географическим видом туристского продукта. Это понятие применяется к имеющему сложную внутреннюю структуру множеству элементов, выделенных по признаку их конкретной пространственной локализации и имеющих характер туристической достопримечательности. При реализации потребителю конкретного места (для отдыха, посещения, занятия хобби и т.д.) ему предлагаются не только природные и антропогенные достопримечательности, но и услуги различных хозяйствующих субъектов, оказываемые на базе существующей туристической и паратуристической инфраструктуры, исторического и культурного наследия, гостепреимства и доброжелательности жителей, а также с учетом общего мнения о месте посещения (стереотипов) или о тех событиях, которые должны произойти в период пребывания туриста. Т.е. основываясь на комплексном подходе широкого смыла определения турпродукта сочетание того, что туристы делают, а также свойств оборудования и услуг, которыми они для этого пользуются; с точки зрения туриста, туристический продукт охватывает совокупность полученных впечатлений с момента выезда из дома и до момента возвращения. Туристский продукт-объект характеризуется наличием одной главной достопримечательности (услуги) и несколькими дополнительными услугами, сконцентрированными в одном месте (на одном объекте); с позиций картографии продукт-объект имеет точечный характер )музей, исторический памятник, спортивно-концерный зал, конгресс-центр, отель, пещера, памятник природы).