Министерство образования и науки РФ

Санкт-Петербургский государственный электротехнический

университет «ЛЭТИ»

всеобщее управление КАЧЕСТВом

Методические указания

К проведению практических занятий Санкт-Петербург 2011

Всеобщее управление качеством. Методические указания к проведению практических занятий

Рассматриваются основные положения и излагается порядок выполнения девяти практических занятий по основным темам дисциплины «Всеобщее управление качеством».

Предназначены для студентов специальности 220501 «Управление качеством».

Занятие 1. Взаимосвязь принципов менеджмента качества и концепции всеобщего менеджмента качества

Цель занятия: изучение основных принципов различных подходов к менеджменту качества и определение их взаимосвязей

1.1. Общие сведения

В настоящее время одним из основных подходов по совершенствованию системы менеджмента в организации становится менеджмент качества. При этом часто используются понятия «менеджмент качества» и «всеобщий менеджмент качества». Эти подходы нашли свое отражение в определенных моделях качества, которые можно рассматривать как организационные модели специального назначения, используемые для достижения целей организации и ее непрерывного совершенствования.

Наиболее признанными моделями являются:

- процессная модель системы менеджмента качества (стандарты ИСО серии 9000: 2000);

- модели премий в области качества (модель «делового совершенства» Европейского фонда управления качеством).

В основе рассматриваемых подходов лежат определенные принципы, в них нет противоречий, но существуют некоторые различия.

Рассмотрим эти принципы.

Восемь принципов менеджмента качества (стандарты ИСО серии 9000: 2000) были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие запросы потребителя, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

3. Вовлечение работников. Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на пользу организации.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как систе­мой вносят вклад в результативность и эффективность организации при дос­тижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Фундаментальные принципы делового совершенства являются основой модели Европейского фонда управления качеством.

1. Ориентация на результаты. Деловое совершенство складывается в результате сбалансированности и удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон, к числу которых относятся персонал организации, потребители, поставщики и общество в целом, наряду с достижением финансовых интересов организации. В быстро меняющихся условиях современного мира совершенные организации отличают гибкость и быстрота реагирования на изменения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон. Она оценивает и умеет их предвидеть, при этом следит за работой других организаций и анализирует их опыт.

2. Ориентация на потребителя. Совершенная организация создает устойчивые потребительские ценности. Потребитель является конечным арбитром качества производимых товаров и предоставляемых услуг. Поэтому решение задач завоевания и удержания преданности потребителей и своей доли рынка наилучшим образом достигается за счет сосредоточения внимания организации на запросах существующих и потенциальных потребителей ее продукции (услуг). Совершенные организации умеют выстраивать и поддерживать отличные отношения со всеми потребителями своих товаров и услуг.

3. Совершенное руководство и постоянство целей. Совершенная организация управляется творческими и проницательными менеджерами — лидерами, руководствующимися постоянными целями. Руководители организации должны обеспечивать ясность и единство целей внутри организации и во внешнем окружении. Они умеют четко установить приоритеты в деятельности организации, объединить своих подчиненных действовать в выбранном направлении. Они демонстрируют спокойствие и приверженность целям, в то же время способны быстро адаптироваться к постоянно меняющейся обстановке, направляя деятельность организации в нужное русло и увлекая за собой подчиненных.

4.Управление с использованием процессного подхода и на основе объективной информации. Управление совершенной организацией осуществляется на основе комплекса взаимосвязанных и зависящих друг от друга систем и процессов с использованием фактической информации. Организация функционирует более эффективно, если все взаимосвязанные аспекты ее деятельности понимаются персоналом и ими управляют, а все решения, относящиеся к текущим операциям и планируемым мероприятиям по усовершенствованию, принимаются на основе надежной информации и учитывают интересы всех заинтересованных сторон.

5. Развитие персонала и его вовлеченность в дела организации. В совершенной организации обеспечено максимальное участие работников в ее делах путем повышения их квалификации и вовлечения в решение стоящих перед ней задач. Потенциал работников организации наиболее полно может быть реализован с помощью распределения акций между сотрудниками, создания климата доверия и делегирования ответственности и полномочий, обеспечивающих вовлечение каждого сотрудника в дела организации.

6. Непрерывное обучение, внедрение инноваций и усовершенствований. Совершенная организация постоянно стремится к переменам, широко используя возможности обучения для выработки новых идей и создания возможностей для своего дальнейшего совершенствования. Организация открыта для восприятия и применения новых идей, поощряет сотрудников заглядывать в будущее и стремится к развитию своих возможностей. Сотрудники такой организации постоянно анализируют текущее состояние дел и ищут пути непрерывного внедрения инноваций в интересах повышения ее ценности.

7. Развитие партнерства. Совершенная организация развивает и поддерживает взаимовыгодные партнерские отношения с другими организациями и предприятиями. Партнеры взаимодействуют друг с другом ради достижения общих целей, оказывают взаимную поддержку на основе обмена опытом, ресурсами и знаниями, выстраивают устойчивые отношения, основанные на доверии, уважении и открытости.

8.Социальная ответственность. Долговременные интересы предприятия и его персонала обеспечиваются надежнее при соблюдении этических норм и осознании ответственности перед обществом. Совершенная организация в своей деятельности выходит за рамки минимальных законодательных требований, регулирующих ее работу, стремится изучать общественные потребности, ожидания и соответствовать им. Она учитывает современные и перспективные требования к социальной ответственности и сохранению окружающей среды.