Культура обслуживания2

— организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги, оказываемые организациями обществен¬ного питания достаточно разнообразны, например, услуги по прокату столового белья, посуды, приборов, инвентаря для проведения торжественных мероприятий. Такие услуги обычно пользуются спросом у жителей сельских районов или организаций, которые готовятся к проведению корпоратив¬ных праздников.

Кроме продуктов питания, в ресторанах и кафе посе¬тителям предлагаются фирменные значки и цветы. В ресто¬ранах с национальной кухней посетителям предлагаются су¬вениры и изделия народных художественных промыслов, ра¬боты национальных скульпторов и художников. В столовых и кафе, размещающихся у крупных транспортных магист¬ралей, посетителям предлагаются в ограниченном ассорти¬менте товары для личного комфорта и гигиены, канцелярс¬кие товары, периодические печатные издания, услуги свя¬зи и др.

К дополнительным услугам относятся услуги по упаков¬ке кулинарной продукции, которую посетители желают заб¬рать с собой. Повышенное удобство обеспечивает наличие в пунктах питания телефонной и факсимильной связи, особен¬но в пунктах питания, расположенных на транспортных ма¬гистралях, в сельских районах. Удобство обеспечивают услу¬ги гардероба по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.

Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины — вызов такси [8, с. 194].

В состав персонала организаций общественного питания входят специалисты, исполняющие услугу по приготовлению пищи (повара и кулинары) и специалисты по сервису, обслу¬живающие посетителей (официанты, бармены, администра¬торы (метрдотели)). Эти работники имеют специальную про¬фессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными тре¬бованиями нормативных документов.

В состав помещений организации общественного пита¬ния входят зона обслуживания (контактная зона), и админист¬ративная и производственная зоны.

Зона обслуживания посетителей состоит из зала пита¬ния, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты и др. Зал ком¬плектуется мебелью для приема пищи, мебелью и приспособ¬лениями для подачи блюд, средствами для разлива напитков. Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.

Залы организаций общественного питания, в особеннос¬ти залы ресторанов, делятся на зоны. Если зал состоит из нескольких частей, то их объединяют проемами или остек¬ленными дверями. Дифференциация большого зала на отдель¬ные функциональные зоны применяется довольно часто.

Обычно в залах ресторанов предусматриваются место для оркестра, площадка для танцев, иногда небольшая эстрада. Площадка для танцев выделяется более концентрированным освещением, оформлением пола и потолка.

При залах ресторанов, как правило, имеются банкет¬ные залы, которые размещаются либо отдельно, либо вы¬деляются из общей площади при помощи раздвижных пере¬городок.

Для повышения эффективности работы предприятия, при размещении производственных помещений соблюдается прин¬цип последовательного осуществления стадий технологичес¬кого процесса производства собственной продукции и обслу¬живания посетителей [8, с. 195].

При подборе оборудования для производственных цехов учитываются принятые нормы оснащения организаций обще¬ственного питания технологическим, холодильным и иным оборудованием, установленным в зависимости от мощности и типа организации.

В производственных цехах кухни в соответствии с харак¬тером технологического процесса размещаются различные виды оборудования.

Технологические помещения, в которых готовятся про¬дукты питания, включают:

 цех по приготовлению холодных закусок;

 цех по приготовлению горячих блюд;

 мясной цех;

 рыбный цех;

 цех разделки овощей;

 кондитерский цех и пекарню;

 производство газированных вод и напитков;

 мойку;

 сервизную комнату;

 бельевую комнату;

 складские помещения (для хранения продуктов пита¬ния, холодильный склад, склад оборудования).

Оборудование организаций общественного питания:

o мебель зала обслуживания;

o столовое белье;

o столовые приборы;

o производственно-технологическое оборудование.

2.2. Культура и технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания

Технология обслуживания посетителей зависит типа и класса организации. Обслуживание в ресторанах и кафе вы¬полняют официанты. Столовые и фаст-фуды работают мето¬дом самообслуживания, а в барах обслуживание за стойкой выполняет бармен, иногда обслуживание за столиками вы¬полняют официанты [8, с. 200].

В ресторане обслуживание потребителя в контактной зоне включает встречу потребителя, предложение услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд.

При приеме заказа после отбора блюд или после обслу¬живания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, в зависимости от формы обслужива¬ния.

Обслуживание посетителей за столиками выполняют официанты.

Обслуживание включает предварительные операции: расстановку столов и стульев, накрывание столов скатертя¬ми, сервировку стола. Основные этапы работы официантов включают подачу посетителю, сидящему за столиком, меню, прием заказа, подачу готовых напитков, затем хлеба, хо¬лодных закусок, салатов, первых горячих и вторых горячих блюд, десерта. По мере необходимости официант убирает освобожденные бокалы, подставки, посуду. По просьбе по¬сетителя официант подает счет, принимает деньги и проби¬вает чек. После ухода посетителя официант убирает со сто¬ла посуду, меняет скатерть, сервирует стол для следующих посетителей.

Обслуживание посетителей в баре тоже имеет свои осо¬бенности. Перед обслуживанием посетителей в баре бармен проводит подготовку столиков для бара: установку пепель¬ниц, скамеек к столам с необходимыми компонентами, рас¬кладку карт бара, выкладку чипсов, орешков и других заку¬сок, приготовление напитков [8, с. 201].

Обслуживание посетителей за стойкой бара выполня¬ется барменом и бар-боем. Бармен принимает заказ, исполня¬ет и готовит напитки, смешивает ингредиенты напитка, взбал¬тывает их в миксере при необходимости, оформляет заказ в кассе, устанавливает подставки под бокалы и стаканы, на которые затем ставится заказанный напиток, сервирует на стойке место потребителя, предоставляет потребителю счет по его просьбе и расчет, прощается с посетителями, промывает стойку и обновляет вазочки с закусками (орешки, чипсы и т. п.).

После заказа потребитель вправе в любое время отка¬заться от заказанной им услуги при условии оплаты исполни¬телю фактически понесенных расходов.

При обслуживании потребителей предприятие обществен¬ного питания должно предоставлять потребителям возмож¬ность проверки массы и объема предлагаемой продукции.

Состав и подача блюд при обслуживании посетителей регламентируется меню [8, с. 202].

Меню (франц. menu, от лат. minuo — делю на меньшие части) — это перечень блюд и напитков, составляющих зав¬трак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественно¬го питания.

Основное меню и, соответственно, ежедневное обычно заказывают в составе трех, максимально четырех блюд. До¬полнительные меню (меню для ужина, для праздника, для банкета) охватывает от 4 до 6 блюд. Сокращенное меню вклю¬чает рыбные, горячие, холодные блюда, жаркое с добавле¬нием гарнира, овощей и салатов. В классическую последова-тельность меню не включается кофе, но он присутствует во время завтрака, обеда или ужина, частично он выносится в особое меню или в конце обычного.

Шеф-повар или диетсестра корректируют меню на осно¬ве принципов физиологии питания, с учетом спроса, нацио¬нальности, возраста и вероисповедания посетителей, совре¬менных форм питания, полноценности продуктов, их кало¬рийности, доступности, а также вкусовых качеств.

При составлении меню учитываются возможности произ¬водства в зависимости от площади кухни, вентиляции, нали¬чия приборов и машин, посуды, количества вспомогательно¬го и специального материала. При утверждении меню анали¬зируются экономические показатели (калькуляция, себесто¬имость, цены, наличие сырьевых ресурсов).

Наряду с услугами питания посетителям предлагаются другие возмездные услуги. Если дополнительные услуги ока¬зываются отдельно от услуг общественного питания, испол¬нитель услуги не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не свя¬занных с услугами общественного питания [8, с. 203].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Руководство предприятий питания должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание кли¬ента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и дей¬ствий.

Предприятия общественного питания имеют разную культуру обслуживания посетителей. В некоторых организациях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотруд¬ник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает органи¬зациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая куль-тура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.

Развитие предприятий общественного питания, ориентированных на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ре¬сурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и мето¬дах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры предприятий питания должны будут затратить время для общения, как с клиента¬ми, так и со служащими, контактирующими с клиентами.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 383 с.

2. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – М. «Новое знание», 2005. – 632 с.

3. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 185 с.

4. Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства. Туризм: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 763 с.

5. Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии», 2002. – 201 с.

6. Панова Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2005. – 312 с.

7. Радченко Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Феникс, 2004. – 258 с.

8. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2005. – 282 с.

9. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 189 с.

10. Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик. – М.: Финпресс, 2003. – 190 с.

11. Усов В. В. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: «Академия», 2004. – 282 с.