2.4.5. Гости

Для предприятия питания важно всё: кухня, обслуживающий персонал, обстановка, бар и многое другое. Но на первое место всегда выводится гость. Это не случайно. Ведь если не будет гостей, то предприятие питания не сможет приносить прибыль, а следовательно, не будет функционировать. Увеличение и уменьшение гостей в кафе всегда ведёт к изменению прибыли. Не исключение и лаунж-кафе «Манилов». Ежемесячно прибыль кафе может изменяться 20-30%. И если прибыль падает, то значит гостей стало меньше. Это связано с некоторыми проблемами.

• Гостю наскучило это заведение. Людям надоедает посещать одно и тоже место постоянно.

• Наскучило старое меню. Многие гости, которые посещают наше заведение, успевают перепробовать практически все блюда, удовлетворяющие их вкусы. Поэтому, когда заканчивается всё неизведанное, некоторые гости решают сменить заведение

• Однообразие кафе по дням недели. Некоторым гостя просто необходимы новые впечатления, смена обстановки по будням и выходным дням. В «Манилове» эти дни ни чем не отличаются.

• В кафе практически отсутствуют акции и новые предложения. Внимание гостей к кафе ослабевает если не каких то мелочей, которые привлекают людей, дают «глоток» чего то свежего, интересного.

• В кафе плохо работает система дисконтных карт. При открытии кафе карты выдавались все без исключения. Когда стало очевидно, что сумма скидок возросла выше 50000 рублей, карты перестали выдавать всем. Через пару месяцев карты выдавались лишь в исключительных случаях. Приходилось отказывать гостям в получении карты без чётких объяснений причин. Были лишь отговорки: «Нет в наличии», «Временно приостановлено», «Нет начальства, которое отвечает за выдачу карт» и т.д. в результате гости оставались не довольны. Они не понимают как можно получить карту.

• В кафе практически отсутствует брендирование. Персонал ходит в форме без знаков, относящих его именно к этому кафе. Отсутствуют предметы, забрав которые с собой, можно было бы напомнить о «Манилове».

• Свободные и удобные места. В кафе большинство посадочных мест – это диваны, на которые стремятся попасть все гости. Но на втором этаже имеются столики без диванов, со стульями. Это крайне не популярные места. Их пытается избежать каждый гость. И если нет свободных диванов, то гость может сменить кафе.

• Малое количество новых гостей. Многие гости 1-2 раза посетив кафе, находят его не подходящим для себя. Но посетив его эти пару раз всё равно приносят определённую прибыль. Отсутствие постоянного поступления «новой крови» заставляет терять кафе прибыль.

Для решения выше изложенных проблем следует принимать решения. И эти решения не всегда кардинальные и требуют много затрат. Начнём от простого к сложному.

Кафе не должно оставаться абсолютно неизменным. Стоит постоянно вносить «новые краски» в интерьер, обслуживание, блюда и т.д. Скажем, добавив новую картину или изменив цвет подсветки мы заставим почувствовать гостя, что он попал в немного другое заведения, ему станет интересно узнать, изменилось что-либо ещё.

Хотя со временем важность блюд в кафе немного уменьшилась, всё же меню остаётся одной из центральных составляющей любого предприятия питания. Гостю хочется попробовать то, что он раньше нигде не ел. Поэтому побывав в кафе много раз, для него не остаётся ни чего нового. Для поддержания интереса гостей к меню следует вводить новые блюда и убирать те, которые не пользуются популярностью. Следует 1-2 раза в месяц добавлять предложения от шеф-повара, которые удовлетворят постоянных гостей. Еженедельно следует менять обеденное предложение. Это важно. Ведь обеденное предложение крайне ограничено в количестве блюд, а обедают одни и те же гости. За 5 дней они успевают попробовать понравившиеся блюда 2-3 раза. поэтому уже на следующей недели им уже не хочется кушать тот же суп или пасту, даже если эти блюда и очень вкусны. Лучше если блюда будут простыми, но будут меняться еженедельно.

Не секрет, что в кафе чаще ходят в субботу и пятницу. Это пик посещаемости. Но иногда и эти дни приносят мало прибыли. Иногда хочется отдохнуть в другой обстановке. Поэтому для привлечения гостей следует добавлять в выходные что то новое. Например, живая музыка. Это создаёт впечатление праздника, отдыха. Следует приглашать разных недорогих музыкантов. Это создаст разнообразие и экономически выгодно для кафе. Возможно, следует проводить выступления каких – то танцоров. Это зрелищно и позволит привлечь внимание гостей.

Проведение недели, посвящённой какому-либо событию или празднику – это отличное решение внести что то новое и не изменять устоявшиеся традиции и стиль заведения. И не обязательно это событие должно быть общеизвестным, как масленица, пост, Новый год. Это вполне может быть праздник той страны, на которой базируется заведение. В нашем случае, это может стать фестиваль в Италии или праздник в США. Это позволит на некоторое время изменить интерьер, поменять блюда, оформление, одежду обслуживающего персонала. Это будет способствовать привлечению новых гостей, так как нововсть будет распространятся среди гостей, привлекать тех, кто по каким-либо причинам перестал посещать «Манилов».

Следует наладить систему дисконтных карт. Гостям нужно знать, как и когда они могут получить дисконтную карту. Например посетив кафе не менее 10 раз и средний чек на 1 человека должен составлять не менее 5 т.р.

Для выделения среди других кафе следует ввести предметы с эмблемой «Манилова». Это могут стать спички, пакеты, форма персонала. Гостям можно дарить различные вещи и сувениры с брендом кафе: футболки, шарфы и т.д.

На 2-м этаже следует убрать столики со стульями, так как гости всё равно садятся туда только в самых крайних случаях и с большим недовольством. По центру зала следует поставить такие же диваны, как и по всему этажу. Это позволит сделать все места равными по удобству и уберёт негатив среди гостей. Они будут уверенны, что если забронировали места на 2-м этаже, то точно попадут на удобный диван.

Стоит отдельно рассмотреть проблему обратной связи с гостями. Кафе работает для того, что бы удовлетворять желания гостей. И поэтому нужно знать что им нравиться, а что нет. Гости бывают чем то не довольны, но не всегда кафе принимает меры по устранению этой проблемы. Есть несколько причин:

• Первый кто слышит жалобу гостя – это официант. На него возлагается задача донести эту информацию руководству. Но часто эта проблема остаётся известна только официанту. Он либо забывает и ил не считает нужным что то сообщать. А иногда причина недовольства гостя является сам официант, поэтому сообщать, кому то жалобу на себе кажется неразумным.

• Иногда гость просто не говорит о своих впечатлениях. Ему не хочется кого то обижать или он уже решил больше не посещать данное заведение.

• Отсутствие администратора, который должен следить за мнениями гостей, их реакцией.

Решением этой проблемы может стать повышение сознательности среди обслуживающего персонала. Нужно дать им понять, что все недовольства гостей в конечном счёте повлияют и на их зароботке. Недовольный гость принесёт меньше прибыли и н оставит чаевые. А если постараться устранить эту проблему, если это произойдёт при следующе визите кафе, удовлетворённый гость сможет выразить свою благодарность в финансовом плане.

Гостю можно дать возможность оставить своё замечание анонимно. Ведь требовать жалобную книгу – это значит показать своё недовольство открыто, создать о себе плохое мнение. А если гость сможет вырезать своё недовольство в тайной форме, это позволит ему сказать всё, что он думает. Решение может стать отправка смс или e-mail сообщения на указанный номер или адрес. Можно оставлять на столах корзины с небольшими листками, куда гость может бросить записку с жалобой или предложением.

За всем этим должен следить человек. Не занимающийся на прямую продажами. Администратор должен контролировать работу обслуживающего персонала, отслеживать все проблемы, негативные и позитивные реакции гостей и принимать меры по их устранению. Без такого человека обслуживание в кафе будет недостаточно эффективным и создаёт массу белых пятен, которые останутся неизвестными руководству.