2. Причины создания новых услуг.

Главная причина для разработки и создания новой услуги - это стремление удовлетворить новые и меняющиеся потребности потребителей. Существуют также и другие причины, наиболее важные из них следующие:

Финансовые цели. Руководство многих сервисных фирм находится под постоянным давлением финансовых целей, касающихся прибыли, рынка и дохода. Эти цели могут быть достигнуты посредствам улучшения качества и потребительской удовлетворенности для существующих услуг. Другой способ - это введение новых услуг. Как было показано, для услуг существует несколько степеней «новизны». Однако только первые три из приведенных категорий наиболее вероятно приведут к увеличению рыночной доли и дохода и помогут организации достичь своих финансовых целей.

Действия конкурентов. Одна из самых сильных мотиваций для создания новой услуги возникает, когда новые услуги, находящие признание у потребителей, вводят конкуренты. Простаивание и бездействие обычно ведет к уменьшению рыночной доли и прибыли.

Глобализация. Рост глобальной торговли и прямых иностранных инвестиций привели к появлению новых рынков и открыли новые возможности для сервисных фирм. Это создает необходимость разработки новых услуг или модификации уже существующих для того, чтобы удовлетворить потребности различных стран и культур.

Технический и технологический прогресс. Наряду с новыми продуктами создаются новые потребности, которые, в свою очередь, требует создания новых услуг.

• Новые потребительские товары. Новые потребительские товары, такие как видеомагнитофоны и персональные компьютеры, создали потребность в связанных с ними услугах: прокат видеокассет, техническое обслуживании магнитофонов и компьютеров, обучающие услуги для разработанных бухгалтерских программ.

• Новое оборудование. Прогресс в инженерных технологиях помогает производителям вводить новое оборудование и усовершенствовать уже существующее. Это, в свою очередь, ведет к введению новых услуг. Например, более быстрые компьютеры увеличивают возможности хранения данных и скорость вычисле¬ния для всех видов обработки данных, следовательно, делают возможным создание нового и сложного программного обеспечения. Изобретение банкомата сделало банковские услуги доступными круглосуточно.

• Электронные сети. Электронные сети, такие как Интернет и Всемирная Паутина, находятся среди наиболее важных технологических разработок конца XX в., они сделали возможным создание и доставку многих новых услуг.

2. Инновационные формы обслуживания в ресторане.

Обслуживание двумя официантами - венская система.

При этой форме обслуживания оба официанта работают вместе пол одним номером и несут ответственность.

Они распределяют работу так: один подает напитки, встречает и размещает посетителей, принимает заказы и получает деньги по счету, а другой официант приносит и подает блюда и уносит использованную посуду.

Столы подготавливают к встрече новых посетителей оба официанта. При этой системе официант постоянно присутствует на участке.

Система «первый официант» (шеф де ранг).

Это французская система обслуживания, при которой в каждый зал предприятия назначается ответственное лицо, называемое «метрдотель» или «шеф де зал». Это ответственное лицо руководит обслуживанием в зале, встречает и предлагает места посетителям, принимает первые заказы и передает их официантам для исполнения, следит, хорошо ли обслужены посетители.

Зал распределяется на участки по 4-8 столов. Каждый участок обслуживается двумя официантами. Первого официанта именуют «шеф де ранг», второго «коми де ранг». Первый официант принимает заказы от метрдотеля и посылает своего помощника их выполнять. В это время он в зависимости от заказа посетителей ставит к столикам посетителей вспомогательные столы, а когда его помощник принесет блюда, подает их. Если нужно переложить блюда или нарезать их, это делает первый официант с помощью второго.

Счет посетителю подготавливает кассир предприятия, а подает счет и получает деньги первый официант.

При этой системе напитки подает обязательно официант, одетый в специальную форменную одежду с нашивками, который развозит напитки на тележке по всему залу. Он же подает счета за напитки отдельно.

Чистку и уборку использованных приборов и посуды делает специально назначенный служитель, называемый «третий официант» «коми де барасьор».

Русская система.

Обслуживание производится бригадами в составе трех человек; бригадир, официант для подачи блюд и официант для подачи напитков. Для этой системы характерно то, что официанты подают все блюда в многопорционной посуде, все супы в супницах.

Задача официанта для подачи блюд: принести блюда с оформленными кушаньями и поставить их прямо на стол, не перекладывая. На каждом блюде должен лежать прибор для раскладки блюд. Перед каждым посетителем заранее ставят нагретую тарелку и соответствующие приборы. Тем же способом подают и супы. Посетители сами себя обслуживают. При этом способе подачи создается обстановка, напоминающая домашнюю.

Официант для подачи напитков наливает их в рюмки только в начале обслуживания, в дальнейшем предоставляет право наливать напитки самим посетителям.

Эта система обслуживания подходит для предприятий категории «экстра» и для предприятий в национальном стиле.

Система с определенным меню.

При этой системе посетителям подают строго определенное меню обеда или ужина, которое они получают за определенную сумму. В меню обеда обычно включают суп, второе блюдо, десерт и хлеб. Эта система подходит для обслуживания групп или тех посетителей, у которых нет времени для выбора блюд и оплаты счета (плата производится заранее). Для таких посетителей выделяют специальный участок в зале или зал, называемый «экспресс». Обслуживание по этой системе можно поручить и менее квалифицированным официантам.

Заключение

В данной работе отражена специфика работы гостинично-туристского комплекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГТК показана на примере одного из ведущих гостиничных комплексов республики - гостиницы «Гэсэр».

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

В курсовой работе отражены основные стороны работы гостинично-туристского комплекса: была раскрыта сущность и специфика предоставления гостиничных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг, выявлено влияние внешней и внутренней среды ГТК на спрос и конкурентоспособность. Также была рассмотрена эстетическая и этическая стороны работы предприятия и их непосредственное влияние на привлечение гостей и посещаемость комплекса.

ГТК «Гэсэр», деятельность которого приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания услуг на высоком уровне. Интерьер в «Гэсэре», выполненный в национальном стиле способствует интересу гостей к данному учреждению, но в дальнейшем необходимо развивать данное направление, как одно из основных преимуществ отеля. Служба маркетинга ГТК постоянно работает над внедрением новых, более прогрессивных методов обслуживания в условиях возрастающей конкуренции, а также увеличением требований к качеству услуг в связи с развитием в республике ОЭЗ туристко-рекреационного типа.

Заключение

В данной работе отражена специфика и особенности использования прогрессивных и иновационных форм обслуживания в ресторанном сервисе.

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

В курсовой работе отражены основные аспекты форм обслуживания : была раскрыта сущность и специфика предоставления ресторанных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг.

Список используемой литературы.

1. http://gendocs.ru лекции по сервисной деятельности

2. http://www.pankert.ru/new_6.html

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.– М.: Аспект Пресс, 2006.– 320с

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность.– М.: Дашков и К, 2006. – 284 с.

5. http://tourinfos.ru/?p=79

6. http://www.rae.ru/forum2012/180/334

7. http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0005.asp