- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Содержание
- •Введение
- •Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
- •1.2. Противоречия сервисной деятельности
- •Противоречие между товаром и услугой
- •Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •1.3. Сервис как деятельность
- •1.4.Сервис как потребность
- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
- •1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
- •1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.8. Виды и формы сервисной деятельности
- •1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Материальные услуги
- •2.Предпосылки возникновения сервисной
- •2.2. Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России
- •2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг
- •2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
- •2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных потребностей человека
- •2.6. Функции кооперативного движения в службе быта
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •3.1. Классификация видов деятельности
- •3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
- •3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе
- •4. Проблемы и перспективы развития современного сервиса
- •4.1. Проблемы потребления услуг
- •4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса
- •4.3. Основные формы организации системы сервиса
- •4.4. Основные правила обслуживания потребителей
- •4.5. Качество сервисных услуг
- •5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
- •5.1. Общие сведения о деятельности
- •5.2. Основные виды деятельности
- •Знания, навыки, умения, привычки
- •5.3. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны
- •5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа
- •5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •6. Этические аспекты сервисной деятельности
- •6.1. Основы этического знания и профессиональной этики
- •6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики
- •6.3. Счастье и смысл жизни
- •6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников обслуживания
- •6.5. Этика и психология сервисной деятельности
- •Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
- •6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности
- •6.7.Ключевые факторы имиджа
- •6.8. Этика и этикет телефонного разговора
- •6.9. Этикет составления деловых писем
- •6.10. Этические проблемы информационного сервиса
- •Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
- •6.11. Общие сведения о поведении
- •Профессиональное поведение работника контактной зоны
- •7. Психологическая культура сервиса
- •7.1. Основные сведения о психологии
- •7.2. Психология службы сервиса
- •7.3. Психология личности
- •8. Культура общения работников с клиентами
- •8.1.Понятие об общении
- •8.2. Понятие о культуре общения
- •8.3. Основы корпоративной культуры
- •8.4. Культура речи работника
- •9. Жалобы и конфликты с клиентами
- •9.1. Понятие о жалобе
- •9.2. Понятие о конфликте
- •9.3. Способы разрешения конфликтов
- •10. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе
- •10.1. Трудовой коллектив и его структура
- •10.2. Морально-психологический климат коллектива
- •10.3. Этика в процессе обучения
- •11. Эстетическая культура и этикет
- •11.1. Техническая эстетика и дизайн
- •11.2.Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы
- •11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала
- •11.4. Этикет работника контактной зоны
- •12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •12.1. Новые виды услуг
- •12.2. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика
- •12.3. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития
- •12.4. Прогрессивные формы обслуживания
- •Заключение
- •Литература
Заключение
Раскрыть все проблемы сервисной деятельности в рамках одного учебного пособия крайне сложно.
Частично этот недостаток компенсируется тем, что студенты в ходе практических занятий смогут в диалоговой форме обсуждать наиболее насущные проблемы развития сервисной деятельности и информационного сервиса. В рефератах и контрольных работах -предлагать свои решения проблем современного сервиса, что может быть использовано в их дальнейшей работе.
Использование соответствующими предприятиями новейших средств сервисного обслуживания является необходимым условием изменения жизнедеятельности человека, установления соответствующих связей, основанных на доверии и взаимной выгоде. На этой волне рождается массовый спрос у населения на соответствующие информационные службы, оснащенные современным техническим оборудованием и квалифицированными кадрами.
Жизнедеятельность людей неразрывно связана с различного рода сервисом, каждой формации присущи свои особенности сервисной деятельности. В связи с этим задача сервисных служб заключается в том, чтобы дать возможность человеку реализовывать свои потребности с учетом перманентного изменения и совершенствования его вкусов и настроений.
Специалистов по теоретическим проблемам сервисной деятельности в нашей стране пока немного. Между тем сервис не исчерпывается простым набором действий, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного клиента. Для его успешного осуществления необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз развития сервисной деятельности, который зависит от ситуации в экономике, в политической среде, от культурных традиций, психологии потребителя и т. п. Поэтому современная отечественная сервисология формируется усилиями представителей многих наук - прежде всего экономистами, философами, психологами и социологами.
Опыт всех промышленно развитых стран позволяет сделать достаточно достоверный прогноз: дальнейшее развитие России, переход к новейшим технологиям эпохи постиндустриального общества неизбежно повлечет за собой расширение сферы услуг, формирование так называемой сервисной экономики («экономики услуг»). Потребность в современных сервисных технологиях, недостаточно удовлетворяемая в настоящее время, в будущем возрастет еще больше. Сервисный сектор экономики будет расширяться, и специалисты по сервису должны быть готовы действовать в этой ситуации.
Литература
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект Пресс, 2004. 318с.
Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования: Пер. с англ. М.: Academia, 1999. 345 с.
Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. М.: Феникс, 2002.
Болтянский Г. Очерки по истории фотографии в СССР. М.: Госкомиздат, 1939. 130 с.
Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2002.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес М.: Книжный мир, 2001.
Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2001. 192 с.
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика,
2001. 208 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 1995.
Вирджиния Н.Квинн. Прикладная психология. СПб.: Питер, 2000. 560 с.
Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 1994.
Вишнякова Н.Ф Конфликтология. Учебное пособие. Минск: Университетское, 2002. 318 с.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. 352 с.
Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов /Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2003.
Воронцов Б.Н. О разумных потребностях //Филос.науки. 1983. № 3. С.15-28.
Глухих И.Н. Информационные системы в экономике. Учебное пособие. Тюмень: Изд-во ТюмГУ. 2003. 137 с.
Гэлбрейт Д.К. Экономические теории и цели общества. Пер. с англ. М.: Прогресс. 1979. 387 с.
Дэвис Ф. Создай себе имидж: как всем своим видом излучать успех. Минск: Попурри. 1998.
Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. М.: Экзамен. 2002.
Зеленкова И.Л. Основы этики. Учебное пособие. – Минск: ТетраСистемс, 1998.
Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2001. 288 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2002. 368 с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие /Под общ. ред. Ю.М.Краковского; - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. /Под научн.ред. О.И.Шкаратана; ГУ ВШЭ. М., 2000. 315 с.
Кениг Д., Штойян Д. Методы теории массового обслуживания: Пер. с нем. /Под ред. Г.П.Климова. М.:, 1981.
Козырев А. А. Информационные технологии в экономике и управлении. 3-е изд., перераб. и доп. СПб.: Изд-во Михайлова О. В., 2003. 495с.
Козье Д. Электронная коммерция. М.: Эконов, 1999. 256 с.
Котлер Ф.Основы маркетинга: Пер.с англ. М.: Прогресс. 1990. 289 с.
Крупник А. Как продать товар и получить деньги в Интернете. М.: Дело и сервис, 2000. 125 с.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 240 с.
В.И.Курбатов. Конфликтология. Учебное пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 445с.
Курицкий А.Б. Интернет-экономика: закономерности формирования и функционирования. СПб.: Высш.шк., 2000. 320 с.
Леонтьев Л.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 360 с.
Локшина Э.Х., Часова Т.Д. Предпринимательство: экономика и нравственность /СПбГУЭФ. СПб., 1996. 198 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.- М.: Профиздат, 2001. 208 с.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 1996.
258 с.
Маркс К. Из экономических рукописей 1857-1858 гг.: Введение // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Изд. 2-е. Т.12. 620 с.
Машлыкин В. Г. Европейское информационное пространство. М.: Наука, 1999. 280 с.
Мелихова Н.В. Этика и практика делового разговора по телефону: Учебное пособие по нем.яз. – М., 1997.
Мир Internet. 2000, 2001.
Mихeевa H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. 170 с.
Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учеб.пособие для вузов. М.: ЮНИТА-ДАНА. 2000. 228 с.
Народное хозяйство в СССР в 1983 г: Стат.ежегодник. М.: Статистика. 1964. 197 с.
Некоторые вопросы экономики бытового обслуживания: Сб.тр. /МТИ. М., 1964. № 9. 235 с.
Николаева М.А. Маркетинг Товаров и услуг: Учебник. М.: Деловая литература, 2001.
Обуховский К. Галактика потребностей. Психология влечений человека. Пер. с польск. СПб.: Речь, 2003.296 с.
Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека. – М., 1996.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 1999. 496 с.
Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. /Сост. М.Н.Сафонов. – М., 1999.
Росенко М.Н. и др. Основы этических знаний. СПб: Лань, 1998.265с.
Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. – М., Новосибирск, 1998.
Сервисная деятельность/С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова/Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2006. 156с.
Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб.пособие, М.: Экспертное бюро, 2001. 160 с.
Столяренко Л.Д. Основы психологии. Практикум. Ростов н/Д: Феникс, 2006. 704 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 1. Формирование сферы услуг.- М.: Вега Интел XXI, 2000. 448 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 2. Экономика предприятий сферы услуг. - М.: Кандид, 2001. 410 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. - М.: Кандид, 2001. 632 с.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 4. Туризм: методология, проблемы, перспективы. - М.: Кандид, 2001.360с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько — М.: ИКЦ «МарТ», 2003. 352 с.
Успенский И. Интернет как глобальный электронный рынок. СПб.: Сентябрь, 1999. 265 с.
Успенский И. В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: СПбГУЭФ, 2003. 256 с.
Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Рекламное дело: Учебник. – М., 1998.
Федцов В.Г. Культура сервиса. — М.: ПРИОР, 2000. 208 с.
Хейг М. Основы электронного бизнеса. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 198с.
Хорошилов С. С. Мировые информационные ресурсы: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2004. 176 с.
Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. /Учебн.-практ. Пособие. – М., 1996.
Шепель В.М. Домашний имидж-консультант. Ростов н/Д: Феникс, 2005. 250 с.
Щербина В.В. Особенности менеджмента как направления управленческой деятельности // Социологические исследования. 2001.
С. 45-54.
Электронный маркетинг: Учебное пособие / Данько Т. П. и др. М.:
ИНФРА-М, 2003. 376 с.
Энциклопедия местного управления и хозяйства. (Коммунальная энциклопедия). М-Л.: Госиздат, 1927. 602с.
Юрасов А. В. Электронная коммерция: Учебное пособие. М.: Дело,
2003. 480 с.