Глава 2. Особенности продвижения гостиничных услуг мини – отеля «Егор»

2.1.Характеристика организационно-хозяйственной деятельности мини-отеля «Егор»

Рассмотрим деятельность гостиничных предприятий на примере мини – отеля «Екатерина». Он расположен в городе Санкт-Петербург.

Гостиница действует в рамках общества с ограниченной ответственностью (ООО), обладает правами юридического лица, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный счет в банках, печати со своим наименованием и штампы.

Общество с Ограниченной Ответственностью "Фирма АДК" (аудиторская компания), мини - отель "Егор". Индекс 620026, находится по улице Афонская 24, корпус 1, . Генеральный директор мини – гостиницы –Баканов Денис Сергеевич, директор и управляющая –Слесаренко Егор Александрович.Телефон: [phone].

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Уставом предприятия. Миссия организации – обеспечить потребителей гостиничными услугами по доступной цене. Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Домашняя мини – гостиница «Егор» представляет из себя таунхаус. Гостиница создана в 2012 году, реконструирована в 2014(косметический ремонт).

В мини – отеле «Егор» предоставляются следующие дополнительные услуги:

• трансфер (аэропорт-отель-аэропорт, ж/д вокзал-отель-ж/д вокзал);

• заказ и доставка авиа и ж/д билетов;

• услуга побудки;

• парковка;

• утюжка в течение часа;

• прачечная;

• интернет и телефонная связь;

• вызов такси, вызов скорой помощи;

• организация экскурсионной программы;

• помощь в бронировании мест на спектакли, концерты;

• организация свадебной ночи.

Мини – отель «Егор» - это маленькая гостиница, где есть все для того, чтобы гости могли почувствовать себя как дома и хорошо отдохнуть: уютное кафе, где удачно сочетается стильный дизайн интерьера с домашней кухней, высококлассное обслуживание и индивидуальный подход к каждому гостю.

Номерной фонд составляет 8 номеров(2 одноместных, 4 двуместных и 2 люкса). Все номера оснащены телевизором, прямой международной и междугородной телефонной связью, холодильником, выделенной Интернет - линией, 1,5 спальной кроватью с ортопедическим матрацем. В ванной комнате каждого номера: фен, полный косметический набор, ванная, махровый халат, тапочки, санузел. Стоимость номеров: одноместный – 2300, двухместный – 2900, люкс – 3500.

Питание. Столовая комната на первом этаже. Уютное кафе, где удачно сочетается стильный дизайн интерьера с домашней кухней. Завтрак (шведский стол) и вечерняя «кофе-пауза» включены в стоимость номера.

Отдых и развлечения. Организация экскурсий, доставка блюд из ресторанов и кафе города в номер.

Тарифы на услуги отеля можно рассмотреть в приложении 2.

Штат персонала включает в себя 11 человек из них: генеральный директор, директор и управляющий в одном лице, дневной администратор, 3 ночных администратора, горничная, прачка, охранник, техник и дворник.

В отеле нет отдела по маркетингу и соответственно человека, который бы занимался только продвижением гостиницы и ее дополнительных услуг. Рекламой отеля и его продвижением занимаются администраторы и управляющая. У гостиницы имеется сайт в бесплатной рубрике на Яндексе www/addsite/ekthotel.ru, где можно только посмотреть описание гостиницы и цены, а так же небольшая реклама в журнале «Время. Деньги».

В работе сотрудников мини – отеля «Екатерина» обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Персонал гостиницы в своей работе руководствуется заповедями хорошего обращения с посетителями. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Для анализа существующего положения на рынке услуг и оценки обслуживания в гостинице были использованы методы «гостевых анкет» и «опросных листов» представителей администрации гостиницы.

Такая форма оценки обслуживания в гостинице позволяет обратить внимание на те стороны гостеприимства, которые видны только с позиции гостей. В анкетах гостя просят оценить ассортимент и качество предлагаемых ему услуг, в том числе уровень сервиса, пре­доставляемого службами размещения, средства распространения информации об услугах гостиницы и др.

Анализ гостевых анкет позволяет выявить целевую группу клиентов, удовлетворенность ассортиментом и качеством обслуживания, а так же конкретные случаи некачественного обслуживания. Полученная в результате информа­ция позволяет частично прогнозировать развитие продвижения предприятия и пла­нировать в случае необходимости корректирующие мероприятия.

Инструменты исследования: анкета для посетителей гостиницы, опросный лист для интервьюирования представителей администрации гостиницы.

Анкеты раскладываются в номера и заполняются гостями отеля перед отъездом, заполняются только взрослыми посетителями, старше 18 лет. Анкета составлена из 15 вопросов туннельным подходом: от общего к частному. Респондентам предлагались вопросы в следующей форме: открытые, закрытые. В ходе опроса мы узнавали взгляды и мнения потребителей. Анкета гостя представлена в приложении 3.

Анкета проводилась в форме опроса. Для опроса был выбран 21 человек. Ключевыми параметрами для отбора участников целесообразно выделить возраст и пол.

В результате опроса были выделены 3 группы посетителей по возрасту:

• 1ая группа – молодые люди (от 18 до 30 лет)

• 2ая группа – средний возраст (от 30 до 50 лет)

• 3ая группа – старший возраст (старше 50 лет)

Выяснилось, что основная цель визита в гостиницу для молодежи - отдых. Для большинства гостей среднего возраста – деловые цели, приезд на конференцию или семинар (в большинстве мужчины) Для старшего возраста – приезд на конференцию или семинар.

Основной источник информации о деятельности гостиницы для посетителей всех возрастных групп – сведения, полученные от знакомых, на втором месте – Интернет, причем роль его выше всего для молодежи.

Большинство клиентов согласились с утверждением, что им пришлось ждать при оформлении номера в гостинице 5 – 10 минут (в среднем по группам это подтвердили 60 % опрошенных).

Большинство опрошенных респондентов остались довольны обстановкой номера для отдыха: в среднем по группам – 80%.

Абсолютное большинство респондентов единодушны в оценке чистоты уборки номера – они остались довольны.

Примерно такие же результаты получены на вопросы, как гости оценивают работу дополнительных служб гостиницы: стирка, глажение, химчистка. Большинство клиентов оценивают на «отлично».

По качеству питания мнения разделились. Примерно половина всех опрошенных (из всех групп) оценивает питание как «отличное», вторая половина склоняется к оценке «хорошо». Причем наиболее завышенные требования у респондентов средней возрастной группы.

Что касается приветливости и внимательности персонала и профессионализма обслуживания в отеле, большинство респондентов оценивает эти критерии на «отлично». Причем наиболее лояльны в оценке респонденты средней группы.

Экскурсии заказывали в большинство респонденты молодежной группы, т.к. они приезжали с детьми и с целью отдыха, и лишь немногие из средней возрастной группы и старшей группы.

Большинство респондентов (из всех групп) не заказывали еду в номер (в среднем 70% опрошенных).

Замечания и пожелания (в адрес конкретных служб) респонденты высказали, в основном по организации качества питания и в большинстве мужчины.

Что касается вопроса о представлении опрашиваемых людей об идеальной мини – гостинице, то наибольшее количество респондентов указали следующие характеристики (расположены по значимости факторов для гостей):

1) уютная обстановка;

2) отличное обслуживание;

3) вкусная, качественная еда;

4) спокойный отдых;

5) развлечения.

Таким образом, гости гостиницы – бизнесмены и руководящие работники, эти клиенты нуждаются в комфорте, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляется особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Хотя в целом, портрет клиента именно малой гостиницы описать почти не возможно. Это слишком индивидуально. Одни выбирают мини – отель из-за уюта и некоторой эксклюзивности. Другие – по месторасположению. Причин может быть множество (прил. 4).

Для анализа существующего положения на рынке услуг и оценки обслуживания в гостинице были использованы не только методы «гостевых анкет», но и «опросных листов» представителей администрации гостиницы.

Результаты опроса представителя администрации гостиницы: был опрошен 1 человек из представителей администрации гостиницы. Вопросы касались производственного процесса и результативности деятельности. Собственно результаты опроса – это ответы на вопросы самого компетентного человека – директора Суржик Л.С.

Выяснилось, что наибольший поток посетителей в гостинице наблюдается в будни с понедельника по четверг, а так же в конце зимы и начале весны. Если брать среднее значение по всем клиентам, то каждый гость проводит в гостинице в среднем 3-4 дня. Наиболее частые цели приезда гостей: дела и бизнес, семинар, конференция. Средняя выручка гостиницы за сутки за последний месяц составила 7800 руб. Если рядом проходят мероприятия, то она увеличивается до 10 000 - 12 000 руб. Процент заполняемости гостиницы в среднем составляет 50 - 70%. Однако за последнее время заполняемость гостиницы уменьшилась, т.к. экономический кризис повлиял на рост потока гостей. Для продвижения своих услуг гостиница разместила на Яндексе бесплатный сайт, а также есть небольшая реклама в журнале «Время. Деньги». Конфликтных ситуаций не бывает благодаря слаженной работе коллектива.

Далее рассмотрим анализ индустрии гостеприимства г. Екатеринбурга.

В Екатеринбурге достаточно хорошо развита гостиничная сеть, состоящая из гостиниц различных категорий (от 2 до 5 звезд), которые помимо обычных гостей города принимают у себя иностранные делегации, всероссийские форумы, саммиты, другие международные мероприятия. По состоянию на начало 2009 года номерной фонд составлял 7315 номеров, функционировала 51 гостиница и 30 дополнительных средств размещения (кемпинги, гостевые дома и т. д.)

На сегодняшний день в нашем городе действует 57 официально зарегистрированных гостиницы, 33 средства размещения и 2 кемпинга.

Между тем, в Екатеринбурге продолжается строительство гостиниц. За пять лет в Екатеринбурге построено 47 отелей и средств размещения. За 2009 год в городе введено в эксплуатацию шесть гостиниц: бизнес-отель «Онегин-плаза» на 170 мест, «Рамада» на 160 мест, гостиница «Чехов», мини-отель «Аврора», гостиница «Ханой» на 250 мест, гостиница «Анжело» на 211 мест[62]. Построен Хаятт Ридженси Екатеринбург, который принимал участников ШОСа. На 2010год запланирован ввод в эксплуатацию еще трёх гостиниц: гостиница «Новотель» на 160 мест, мини-отель «Парк Отель» на 10 мест и гостиница «Сибирский тракт» на 46 мест[46, с. 18]. К 2015 г., согласно проекту «Гостиницы Екатеринбурга», в городе появится еще 35 комплексов.

Гостиничное хозяйство Екатеринбурга в настоящее время развивается динамичнее, чем в других муниципальных образованиях Свердловской области. Потребительские предпочтения значительной части клиентов гостиниц Екатеринбурга по ассортименту услуг комфортабельности номеров близки к требованиям, предъявляемым к гостиницам уровня 2-х звезд[31, с. 97].

Гостиницы Екатеринбурга по количеству номерного фонда можно подраз­делить на малые (до 20 мест), средние (от 20 до 100 мест) и крупные (свыше 100 мест). Официально "звезды" имеют только 33 гостиницы. Все гостиницы Екатеринбурга имеют свои привлекательные особенности.

2 звезды (А-класс, Свердловск, Сибирь на Удельной, Сибирь на ул. Соболева, Хутор Сааремаа, )

3 звезды (АВС-Отель, Антей, Атлантик, Большой Урал, Визави, Гранд Авеню, Грин Парк Отель, Гуру, де Пари, Домашний Отель, Евротель Центральный, Евротель Южный, Екатеринбург-Центральный, Екатерининская, Изумруд, Исеть, Лайнер, ЛУНА, Малахит 2000, Олд Таймс, Парус, Протекс-отель, Ричмонд, Сити-Отель, Сьют-отель, Уктус, Урал, Чайная Роза, Четыре сезона, Чехов, Эрмитаж.).

4 звезды (Александровский Парк-Отель, Атлаза Сити Резиденс, Вознесенский, Гранд Холл, Магистр, Московская Горка, Октябрьская, Онегин Плаза, Парк Инн Екатеринбург, Премьер Отель, Рамада Екатеринбург, Сенатор, Транс Отель, УралОтель, Уральский Двор, Форт, Элем, Angelo)

5 звезд (Атриум Палас Отель, Хаятт Ридженси Екатеринбург)

Гостиничная сеть в Екатеринбурге в ближайшие годы пополнится не только новыми крупными гостиницами, но и сетью мини-отелей, а также местами дополнительного размещения невысокой ценовой категории.

В Екатеринбурге на данный момент 55 мини – гостиниц, большинство расположено в центре города, есть так же в Пионерском районе, в районе Южного автовокзала, на Ботанике, Сортировке и Эльмаше. Есть и такие, которые предлагают квартиры посуточно. Все они имеют различную ценовую политику и номерной фонд, практически во всех мини – отелях завтрак входит в стоимость номера. В номерах есть все необходимое для проживания, но не везде есть кафе и различные дополнительные услуги.

Вот некоторые мини – отели нашего города, которые могут составить конкуренцию мини – отелю «Екатерина»:

1) Гостиница «Tea Rose»(9 номеров. Номер люкс с финской сауной и ванной с романтической цветной подсветкой. Предлагают различные дополнительные услуги) 2200 руб.

2) Мини-гостиница «Четыре сезона» предлагает для размещения 17 уютных номеров (категории: 1-но и 2-х местные стандарты, студии, 2-комнатные апартаменты «Люкс», в номерах есть все необходимое) 1800 руб.

3) Aurora Club Hotel (Клубный отель, 10 номеров, отвечающих высоким международным стандартам, и европейский уровень сервиса. Каждая из комнат отеля имеет свою неповторимую индивидуальность и единый стиль.) 3000 руб.

4) Гостиница КОЛОСОК(10 номеров первой категории, номера 1- и 2-х местные. В номере: телефон, телевизор, ванная комната, холодильник. ) 1300 руб.

5) Мини-гостиница "Золотой Ключ» (Имеется кухня, ванная, душевая кабина, телефон и факс. В каждом номере кровать с ортопедическим матрасом, телевизор и все необходимое. В стоимость номера входит завтрак.) 1500 руб.

6) Гостиница РЕСПЕКТ-ХОЛЛ(5 номеров, В номере есть телефон, телевизор, ванная комната с душевой кабиной, один номер с ванной, мини-бар, холодильник) 2900 руб.

Как показывает анализ рынка мини-отелей, все они сильно отличаются по своему классу. Так же по стоимости проживания оплата разная от 400 до 3000 тысяч рублей, конечно стоимость зависит от статуса гостиницы и от самого номера. Самый дорогой Клубный отель Aurora Club Hotel, самый вместительный - "Колосок", мини – отель где в основном размещаются иностранные туристы, приехавшие по делам - "Tea Rose". В Екатеринбурге больше мини – отелей для бизнесменов. Мини – гостиницы все больше развиваются, так как их строительство менее затратное и более быстрая окупаемость.

Таким образом, очевидно, что ассортимент услуг мини – отеля «Екатерина» весьма широк для домашней гостиницы, цены доступные, персонал приветливый и внимательный, демонстрируются высокие стандарты сервиса и индивидуальный подход к каждому клиенту, что является превосходным условием для работы и отдыха. Несмотря на огромный сегмент рынка приезжающих в Екатеринбург, мини – гостиница «Екатерина» в своей деятельности вынуждена выдерживать конкуренцию с другими гостиницами, работающими в тех же направлениях. Преимущество данной гостиницы – расположение вблизи транспортных узлов, недалеко от аэропорта Кольцово, разнообразные дополнительные услуги. В условиях жесткой конкуренции добиться большей заполняемости можно только ведя правильную стратегию продвижения. В этом направлении решающую роль играет предлагаемая нами программа продвижения.