Служба приема и размещения

Важнейшие подразделения гостиницы

Front office-

Front desk- стойка администрации место работы с клиентами СПиР.у нее осуществляется регистрация гостей,распред №,выписка ,расчет, выписка,прием и распределение почтовых,электронных,факсимильных сообщений,кассовое обслуживание,платежи за дополнительные услуги включая их в счет гостя

Которые проверяются службой Night audit-проводящего бухгалтерские операции(суммируя расходы гостей магазины,рестораны,экскурсии)проверяя задолжность и уведомляя руководство гостиницы

Гостевой цикл

До прибытия-бронирование RESERVATION

Заезд-ARRIVAL который включает регистрацию гостя CHECK IN PROCEDURE его размещение ACCOMODATION

Обслуживании и проживание STAY

Выезд-DEPARTURE который включает выписку CHECK OUT PROCEDURE

Процесс обслуживания в гостинице

1. Бронирование

2. Прием,регистрация,размещение гостей

3. Предоставление услуг проживания и питания

4. Доп.услуги

5. Расчет, оформление выезда

Функции СПиР

1. Продажа №,регистрация гостей, распределение номера

2. Обработка заказов на бронирование если нет специального подразделения

3. Координация всех видов обслуживания клиентов

4. Обеспечение гостей информацией о гостинице, достопримечательностях

5. Обеспечение руководство гостиницы точными данными об использовании № «отчет о статусе №»

6. Подготовка выдачи документов, счетов за услуги, окончательный расчет с клиентом

Штат СПиР

Руководитель Front office=Manager

Персонал стойки Reception=Front desk

Специалисты отдела бронирования Reservation departure

Сотрудники тлф станции АТС=коммутатор=РВХ private branch exchange

Персонал бизнес центра- Bisness center

Организационная структура СПиР

Отдел бронирования в некоторых гостиницах может относиться к отделу маркетинга и продаж в состав службы могут входить (гардеробщик,парковщик)

Служба состоит из 2 частей

Front office-стойка администрации

Back office-помещение вне поля зрения гостей где работает служба бронирования и начальник СПиР

Портье

Отвечает за хранение и выдачу ключей от № по предъявлению визитной карты

Оператор механизированного расчета-кассир

Контролирует оплату всех видов услуг ,получает оплату за проживание при наличном расчете, составляет кассовые отчеты для бухгалтерии

Работник паспортного стола

Проверяет данные паспорта,правильность из занесения в регистрационную карточку,контролирует сроки действия виз

Администратор

Просматривает ЖПС в котором есть информация о потребностях гостей которые не были выполнены,информирует о наличии свободных мест+заявк на текущие сутки,ведет учет № фонда.

Персонал с которым гость встречается до регистрации(дежурный гаражной службы,швейцар,посыльный)

Дежурный гаражной службы

Приветствует,открывет дверь машины, везет багаж на тележке, следит за безопасностью автомобиля.Приносит хороший доход гостинице тк происходит плата за стоянку,а прибыль идет на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки.Плата за стоянку добавляется в счет гостя

Швейцар

В гостиницах 4-5зв,не приности дохода.Одет в униформу,может представить гостиницу,дать справку о исторических местах,вызвать такси,указать путь.Помогает доставать багаж,открывает дверь.

Консьерж

В гостиницах 4-5зв.Резервирует столики,заказывает такси,преобретает билеты,бронирует места на самолет,поручения частного характера исполняет немедленно.Руководство гостиницы поощряет посещение мероприятий для установления новых контактов.В распоряжении старшего консьержа находится служба

BELL SERVICE которая отвечает за доставку вещей в №,ее руководит BELL CAPTAIN который подчиняется старшему консьержу,а у него в подчинении есть швейцар и подносчик багажа BELLMAN он носит вещи от стойки до двери в №,получает чаевые. Дворецкий BUTLER разносит почту и сообщения, выполняет необычные поручения которых нет в прайс листе.Эта служба важна для VIP гостей

Ресепшионист

Осуществляет регистрацию гостя CHECK IN PROCEDURE подбирает №

Кассир

Занимается выписками,приемом и выдачей денег,осуществляет выписку CHECK OUT PROCEDURE и следит за оплатой всех счетов

Служба бронирования

Продает максимальное количество № GUEST RELATIONS должность выполнения которой подразумевает общение с VIP клиентами.Возглавляет Front office Meneger.Между ним и генеральным директором есть еще одно позиция ROOMS DEVISION MENEGER-директор № фонда под его руководством находится HOUSE KEPPING-хозяйственная служба

Рабочие смены

В отелях 3-4зв число сотрудников СПиР исходит из того что на 50-80№ один сотрудник.

График сменой работы

Дневная 7⁰⁰-15⁰⁰

Вечерняя 15^00- 23⁰⁰

Ночная 23⁰⁰ -7⁰⁰

Может быть ситуация +1 в загруженные часы с 6⁰⁰-14⁰⁰ или с 10⁰⁰-18⁰⁰

Иногда меняют смену рабочей недели из пяти дней по 8 часов делают сжатое расписание те четыре дня по 10 часов.Существуют сотрудники работующие не полный рабочий день(студенты,пенсионеры,рабочие)лни позволяют службе гибко реагироват на потребности гостей,сокращая расходы на персонал

Существую общие условия разделения стойки на 3 секции те 3 функции

1. Регистрация

2. Кассовые операции

3. Инфомация\почта

В крупных отелях эти функции выполняют специальные сотрудники а в небольших 1\2 сотрудника производят все операции

Ресепшен

Размер стойки сотавляет 1.1 метр в высоту 0,76 в ширину,длина зависит от количества № в отеле.Иногда существуют вывески которые показывают где какие операции проводятся (регистрация,выезд,почта…)Конфигурация стойки должна учитывать потребности всех гостей(инвалиды)

ОБОРУДОВАНИЕ

Автоматических и полуавтоматических гостиницах стойка большая чтобы разместить специальное оборудование для производствава и хранения документов

Информационная стойка

АТС- Автоматическая Телефонная Станция

Контрольные часы

Стеллаж для регистрационных карточек

Место для регистрации гостей

Стеллаж с ячейками для №

Стойка для ключей

Место выписки гостей

Стеллаж для файлов аудиторской проверки

Стеллаж для ваучеров(письменное свидетельство, квитанция,документ, подтверждающий получение товара)

Кассовый аппарат

Внутреннее оснащение стойки

Факсимильный аппарат

Место хранение резерв ключей

Наборный штамп(дата и время)

Тлф

Место хранения наличности,почтовых сообщений

Стеллаж с ячейками на каждый №

Встречается в не автоматических и полуавтоматических.Ряд металлических ячеек для хранения данных о госте,текущем и предполагаемом статусе №,встроен в стойку.Бланк или регистрационная карточка гостя вставляется в ячейки соответстенно №-содержит данные о клиенте,тарифе № на проживание,позволяет определить статус №.Содержит информацию о типе характеристиках №

Стенд для почты сообщений и ключей

Стенд с пронумерованными отделениями для хранения ключей,Многие стенды объединяют почту и ключи-стелаж с отделениями под стойкой или картотека в выдвижном ящике столаЕсть система автоответчика записывающая и хранящая их до прехода гостя.В автоматических гостиницах есть только стенд для почты.Стенд для ключей-пульт системы управления электронными замками

Стенд бронирования

Для автоматических и полуавтоматических используется переносной и стационарныйстенд резервирования.В стационарных хранят бланки бронирования,регстрационные карточки по датам приезда,а внутри по алфавиту.Переностной стенд используют для перемещения документов в стойку в день приезда гостя

Иноформационный стенд

Две пронумерованные колонки информационного списка ФИО гостя и № их проживания,используют для тлф сообщений и почты.Стойка с прорезями для хранения бланков.

Ящик для бланков и файлов

Файлы гостя храняться в чпециальных ящиках по № комнат в течении всего прибывая гостя,вынимают для начисления на счет,доступны для кассира и регистартора.После оплаты счета файл отправляется на постоянное хранение

Кассовый аппарат

Нужен для операций с наличностью и подведением баланса

Кассир

Бывает механический,электрический и ПК.Входит в стойку.обеспечивает контроль за денежнымт операциями и ведение гостевых файлов.Выполняет фун0-ю принтера-печать чеков,отчетов,ваучеров

Другое оборудование

Сканер

Считывает информацию и печатает на ваучере № кредитной карты,ФИО,дата и время.Может быть соединен с терминалом авторизации кредитных карт

Сканер для считывания с магнитной лентой

Соединен с ПК для авторизации кредитных карт

Факс

Камера слежения и мониторы

Бланки и почта

Регистрируют наборным штампом(дата и время)для хронологии операций

Устройство «Будильник»

Специальные часы устанавливают сигналы рядом с расписанием необходимых звонков,показывают официальное время отеля

Телексы

Используют иностранные гости для сообщения и бронированя.Автоматизированны и имеют терминалы,заменяют сотрудников стойки

Телекоммуникации

Разные системы.Все виды звонков(сотовая,спутниковая)Если используют специальное оборудование клиенту выставляется счет.Месиные звонки-бесплатны или разовой оплаты

Телекоммуникационное оборудование

Внутренние АТС

Информационноый центр тлф счетов

Система начисление за разговоры

Тлф

Платный тлф

АТСи тлф узел

Для внутренних звонков бесплатный

Для внешних через оператор или ПК

В № тлф имеет фн-и громкой связи,многоканальной связи и голосовой почты

Секция кассовых операций

Обслуживается кассиром.Обнвляет счета гостей и чеки гостей,выявляют задолжности,подготавливают ежедневные отчеты,принемают платежи.Работают с файлами гостя,где фиксируются все начисления на счете гостя за визит.Используют ПК и кассовый аппарат.Начисления автоматически отражаются на счете гостя в ПК службы.Касса обеспечивает точность ведения счетов.При смене кассоров составляется отчет наличности,деньги сдаются в сейф

Секция почты и информации

Выдают и хранят ключи,принемают почту и сообщения.На стойке ячейки для каждой комнаты куда кладут почту и сообщения.Могут быть информационные картотеки со списком гостей в алфавитном порядке.

Система технологий СПиР

• Не автоматическая-ручная

• Полуавтоматическая-электро-механическая

• Автоматическая-пк

Не автоматическая система-ручная

Все записи в ручную.

Подготовительная стадия

Заявки на бронирование записывают на карточках,нет процедуры подтверждения бронирования.Данные заносятся в график или таблицу если № забронирован его отмечают определенным цветом

Въезд

Гость делает запись в регистрационной книге,закрепляет №.Данные бланка прибывающего дублируются и отправляются в разные подразделения гостиницы. регистрационная карточка дублирует счет гостя.В каждом подразделении своя отчетность

,все счета сверяются

Выезд

Оплата счета за проживание кассиру,производятся изменения на стенде.

Полуавтоматическая система -электронно-техническая

В средних размерах гостиниц

Минусы

Слодность использования оборудования тк не явл частью одной системы,требует специального технического обслуживания

Подготовительная стадия

Бронирование через центральную систему при контакте с клиентом.Распределение № в ручную использую стенд.

Въезд

Гость проверяет данные,подписывает регистрационную карточку.Специальная форма заполняется без предварительного бронирования.

Прибывание

Используют специальное оборудование (ПК)

Выезд

Используют полуавтоматическую систему для ускорения процесса выезда

Автоматическая система-пк

Все операции производятся автоматически

Подготовительная стадия

Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной сеть резервирования .Принимает заявки (подтверждение),заполнет гостевой фай

Въезд

Информация автоматически идет на стойку. Без бронирования запись через ПК.Распечатанные документы проверяются и подписываются гостем.ОС терминал проверяет кредитную карту,данные и др информацию в ПК.

Въезд и выезд

Когда терминал работает при вставленной кредитной карте данные отправляются в систему бронирования которая размещает запрос в базе данных.Гость проверяет ФИО,дату,тариф №.Терминал дает № комнаты,рагистрационный талон котрый дается на стойку и получается ключ.

Прибывание

Компьютерная система заменяет все оборудование

Выезд

Гостевой файл распечатывают ,гость проверяет данные и чек и оплачивает его

Стадии Обслуживания

Подготовительная

Клиент выбирает гостиницу,на этот выбор влияет опыт работы гостиницы,ее раклама,рекомендации гостей,местоположение и класс гостиницы.Простота процедуры бронирования,имидж гостиницы,умение администратора по бронированию продать отель,представить удобство №,преимущество цены перед другими,быстро предоставить информацию об услугах гостиницы.

Специалисты по бронированию делают записи о заявке в пк

Предварительный этап

Персонал бронирования проводит подготовительную стадию.Определяет №,тариф и составляет регистрационную карточку,те запись о начислении в период прибывания гостя в отеле.Результат – готовый номер для гостя

Въезд

Этот этап вкл регистрационные формальности и размещение гостя.Регистратор или портье регистрирует гостя,определяет статус № те бронировал гость или нет.Регистрацинная карта содержит информацию о госте,способы оплаты,образец подпсиси и пожелания гостя.Регистрационная карта идет в базу данных клиента,помогает в маркетинге при повторном обслуживании гостя.Клиенты-инвалиды требуют особого внимания и особого №.Важно определить способ оплаты.Регистрация считается законченной посе определения способа оплаты и даты выезда.Гость получает ключи и магнитную карту.

Пребывание

Персонал отвечает за координирование услуг,информацию,обеспечивает уровень обслуживания.Должна соблюдаться безопасность вещей.Все финансовые операции отражаются в счете гостя.Большинство гостиниц работающих по международным стандартамустанавливают максимальный уровень начислений на счет.,до достижения которого не требуется производить промежуточный расчет-кредитный лимит.Нужно следить за счетами чтобы не привысить лимит.Все записи проверяются ночным аудитом.В гостиницах с АСУ аудит в любое время.

Выезд

Оформление выезда и анкеты,оплата счета,освобождение №,покидает гостиницу.СПиР меняет статус №.Информацию заносят в ПК.СПиР проводит анализ пребывания.анализируя и совершенствуя работу.Отчеты СПиР содержат статистику счета информацию о финансах.Помогают эффективно работать

Прием и встреча гостя

У входа

Швейцар помогает выйти и автомобиля, и понести багаж.Машину принемает автопарковщик осматривает ее и объяснет правила парковки и ее стоимость. Стоянка охраняется круглосуточно.Ключи в сейфе,доступ ограничен

2 вида встречи

1 в аэропорту или на вокзале дальнее подступы

2 у входа в гостиницу,в вестибюле ближний подступ.

Встреча в аэропорту или на вокзале позволяет до прибытия гостя скорректировать программу обслуживания.Такие встречи оговариваются при бронировании

Размещение

индивидуалов 8 минут

группы до 30 чел 15мин

группы 30-100 40 мин

2 группы гостей

• С забронированным №

• Не имеющим брони WALK IN GUESTS

Гость с бронью

Администрартор выяснеят принадлежность брони.

Проверяет все детали бронирования

1 правильность написания ФИО «Могу ли я узнать Вашу Фамилию»)Правильность произнесения Фамилии

2 сроки проживания «Как догло Вы бы хотели быть гостем в нашем отеле»Необходимо проинформировать СПиР в случаи досрочного отъезда.Это поможет избежать простоя №

3 категорию №,кол-во персон.Может потребоваться боле просторный №

4 тариф на проживание.Необходимо уточнить при въезде желательно обсудит все детали

Диалог с гостем без брони

Наличие свободного №,тариф на проживание и места в отеле,сроки проживания,способ оплаты и доп услуги.Информация о ценах должна быть на видном месте если указаны в других валютах,предупредить что оплата в рублях.Администратор знакомит с возможностями питания,основными услугами.Желатильно начилие буклета в котором тлф и место положение отеля.

Демонстрация №

• Альбом с фотографиями

• ПК

• Сопровождение

• Можно показать впечатление других посетителей

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ исполнитель обязан заключить договор с потребителем на предоставление услуг.Он заключается я при предъявлении паспорта,удостоверения личности,военного билета подтверждающего личность потребителя.Гость заполняет регистрационную карточку которая является договором.Указывает адрес,адрес организации,вид платежа,заполняется в 2 экземплярах.

1 идет в центральное адресное бюро для проверки прибывающих гостей в город

2 в паспортный стол гостиницы

Ошибочная дата отъезда приводит к простою №,если гость выехал раньше или остался на более поздний срок,а № продан еще раз.

Неправильно записанный № кредитной карточки-неоплата услуг.

Заполнив карточку гость подписывает ее,заключая с гостиницей договор подтверждающий вид размещения,продолжительность прибывания и стоимость №.После заполнения администратор сверяет данные анкеты с паспортом,вписывает № комнаты в анкету,дату и время прибытия,подписывает её.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА

Фамилия Марковкмн

Имя Петр

Отчество Васильевич

Паспорт 4005 135467

Место регистрации деревня Козляки Псковская область ул.Красная д 3

Цель приезда Командировка

Сроки проживания 25.09.12-29.09.12

Командировочное удостоверение 137

Организация ОАО Типличные хозяйства

С правилами пожарной безопастности ознакомлен

Подпись

Номер комнаты 333

Прибыл 25 09 12 13.⁰⁷

(ВЫБЫЛ) ПОИНТЕРЕСОВАТЬСЯ

Продление проживания нет

Подпись администратора

Администратор выписывает разрешение на поселение.Это дркумент дающий право на заселение в номер или место в номере.разрешение на поселение должно быть в 2 экземплярах

1 кассиру,портье,дижурному по этажу для картотеки

2 для своевременного контроля

Разрешение на поселение

Индивидуальное На 2 этаже

Страна Россия РФ

Заявка 06/00

Проживание 25.09.12-29.09.12

Комната 333

ФИО Марковкин П.В.

Индекс поселения 30

Вид расчета Наличные

Оплата бронирования 50%

Доп.сведения Завтрак в номер

Администратора

Индекс поселения

С/П свободное поселение

Л/П Льготное те для определенной категории граждан(инвалид,шк)

Р/Д распоряжение директора(устное,письменное)

З/О заявка организации с предварительным бронирование

После оплаты гость получает второй экземпляр счета, документ по которому производиться оплата и доп услуги.При регистрации гостю выписывается счет за проживание (тариф № * на число суток,оплата бронирования и доп.услуг)Администратор заполняеи визитную карточку –катру гостя-документна право входа в гостиницу и получения ключа от №,всегда в одном экземпляре.

Содержит

ФИО,сроки проживания

Используют иногда как рекламу транспотра,допюуслуг

Карта гостя

Гостиница «Палас»

Фамилия Марковкмн

Имя Петр

Отчество Васильевич

Сроки проживания 25.09.12-29.09.12

Счет за проживание

Гостиница «Палас»

Счет № 0334

Дата 25.09.12

Фамилия Марковкин

Номер 333

Заезд 25.09.12

Выезд 29.09.12

Оплата проживания Две тысячи семьсот пятьдесят рублей

Получено 2750 руб

Кассир (Антонова ИВ)

Вид платежа	Тариф	Кол-во суток	К оплате
Проживание	500	5	2500
Проживание	500	5	2500
Итог			2750

По окончанию оформления коридорный проверят гостя в №.Во время регистрации багаж находится в вестибюле гостиницы.Для индификации используют талон с ФИО и № комнаты.Талон выдает швейцар при входе

Если гость имел бронь но не был размещен отправляется письмо с извенениями,если не был размещен участник массового заезда следует известить организатора или попросить участников уплотница .Если член тур группы не может быть размещен оповещается ТФ с жаобами разбирается ТФ,отказ в СПиР и предоставление тлф другой гостиницы для поселения.

Работа с ТФ

Тур оператор (ТО)-организация или индивидуальный предприниматель который комплектует тур по договору с поставщиками услуг (гостиница,транспорт,ресторан,музеи).В соответствии с потребностями разрабатывает маршрут.Продвигает тур(реклама,интернет,телевиденье,газеты)Рассчитывает цены на тур,продает через посредников ТА(тур агентсво) или напрямую туристам

Тур агенство (ТА)- организация или индивидуальный предприниматель который продвигает или продает продукт ТО,согласно договору преобретают места в самолетах(жд,авио билеты)в гостиницу,на основе договора арендуют №,питание,музеи заключают договор на экскурсии формирует из этого туры.Может продавать тур услуги отдельно.

Бывают внутрениие ТО,разрабатывают или продают туры а пределах страны проживания

ТО на приеме

Находится в стране назначения,обслуживают прибывающих туристов

Выездной ТО

Создают туры,отправляют туристов за рубеж

Функции ТО

• Изучают потребности

• Составляют программы обслуживания

• Заключают договора с поставщиками услуг(гостиница,транспорт,музеи,рестораны,парки отдыха,спортивные комплексы,заповедники)

• Расчет стоимости тура

• Обеспечение материалами,снаряжениями

• Подготовка или подбор кадров(гиды,экскурсоводы,пехотчики,РТГ,турлидер,инструктор,проводник,аниматор)продвигает и реализует туры через ТА

• Контроль за надежностью и качеством обслуживания,оперативная связь с туристами по возникшим вопросам

Договор с ТО

В международной практике известны соглашения и документы регулирующие взаимоотношении гостиницы и ТФ

Гостиничная конвенция 1970

Разработана международной гостиничной ассоциацией и всемирной федерацией ассоциаций ТА определенные обязательства договаривающихся сторон,сферу применения.

Типы гостиничных договоров

Общие и особые правила их составления,величину комессионных и порядок платежей,условия аннуляции договоров 1975 в конвенции были внесены поправки

Международная гостиничная конвенция 1975

Кодекс отношений между гостиницами 1993 и ТФ

Обязывает гостиницу давать точную информацию по категория и расположениям отелей,качеству услуг.ТФ не имеет право устанавливать цены выше,чем были установлены по договору.И ТО и гостиница в равных условиях не должны раскрывать цену прописанную в договоре

Другие документы

Классификация носит не обязательный характер в РФ

Правила предоставления гостиничных услуг 1997

Договор о квоте мест с гарантированным заполнение 30-80%

ТФ получает от гостиницы определенное количество мест которых нужно заполнить в течении оговоренного периода времени.Гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест,даже если они не будут использованы.Остальную часть квоты можно аннулировать в определенный срок.Цены более низкие чем обычный тариф

Договор о квоте мест без гарантированного заполнения

ТФ не берет на себя гарантию заполнения квоты мест,поэтому обычная аннуляция не использованных мест в определенной время.Цены по обычным тарифам

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой

ТФ гарантирует гостиницы полную оплату выделенной квоты мест.Не зависио от их заполнения.Цены ниже обычных

Договор о текущем бронировании

Типичный договор для ТФ,особенно для индивидуального туризма.Поэтому договору ТФ не получает квоты мест.При обращении клиента отправляет гостинице заявку на бронирование,по получению подтверждения производит продажу гостиничных услуг.Обычные тарифы на места

В договор входит

• Стоимость № и бронирование

• Тип № и число №

• Продолжительность(сезонны)обслуживания

• Свободные периоды

• График заездов туристов

• Сроки(продолжительность) разового обслуживания

• Набор входящих услуг

• Количество и форма организации питания

• Варианты предоставления питания в ресторане(швед.стол,завтрак,полупансионат,пансионат)

• Время обслуживания питания

• Специальные удобства на отдыхе для инвалидов(каталки),вегетарианцев(пользование городским пляжем)

• Языки на котором необходимо говорить персоналу

• Сроки подтверждения заезда туристов-бронирование

• Сроки снятия заезда без предъявления штрафных санкций

• Сроки снятия заезда без предъявления штрафных санкций срокам отказа

• Скидки на большой заед или постоянную загрузку

• Материальная ответственность за неззаезд(срыв заезда,отказ в размещении)

• Другие специфический воросы(доп.услуги)

Важно обратить внимание на гарантии.Гостиница обязана гарантировать размещение.Необходимо фиксировать в договоре о невозможности обратного повышения цен.Но цены повышаются на непроданные услуги.

Покупка блока мест на условиях коммитмента

Широко распространен в международной практике.Схема связана с меньшими расходами,рисками ТО.В этом случаи ТО может выбрать количество № основывалось на своем опыте работы,продажах.Расширяет ассортимент,возможности ТО.Блок мест-ограниченное количество и по времени совокупность койко-мест в отеле,материальная ответственность за продажу которых перед хотельером несет ТО.

Любой длок мест имеет характеристики

Количество №,их категории

• Перечень комнат с указанием категорий,право пользование пренадлежит ТО

• Длительность блока мест те указание даты начала и оканчания покупаемых ТО мест,срока в течении которого ТО ими торгует

• Величина скидки с каждого койки-дня проживания объясняемая переходом риска простоя с хотельера на ТО

.В зависимости от условий продажи блока бывают

• Строго фиксированные-ТО покупает определенные № Список к договору включает категорию,вместимость и стоимость

• Свободно фиксированные-То преоберате комнаты конкретной категории без указания № те клиенты ТО могуть жить в разных №,на разных этажах согласно распоряжению хотельера при условии полного совпадения категорий,вместимости

Блоки бывают

• Жесткие

• Мягкие

Жесткие

Полная материальная ответственность То за продажу

Заявленного,оплаченного блока в течении всего срока.Убытки(за простой) целиком на ТО отказ То о блока до истечения срока лежит на ТО со штрафными санкциями

Мягкие

Возможность отказа ТО за определнное время до заезда.Обычно 7-10 дней от части или целого блока если количество продаж меньше планируемого.Хотельер зная об этом может сам продать № не требуя оплаты за простой С ТО.Размер блока зависит от возможностей ТО. Коммитмент условия приобретения блоков,комнат состоят в полной или частичной не мене 50% предоплате заявленного количества №.Непосредственно перед сезоном а так же в невозможности То отказаться от заявленного блока до истечения солка коммитмента.Риск реализации № цилеком на ТО.Простоцй № не компенсируется.Выплаченная ТО сумма не возвращается никак. Коммитмент условия выгодны для хотельера,получает деньги за будущие продаи № до наступле ния сезона на который может подготовит отель,набрать штат,сделать ремнт.То получает % дисконта на стоимость койки-дня в отеле

Размер которого зависит от

• Длительности блока мест в не сезон

• Категории №,отеля

• Популярности

• Перечень и качества допюуслуг только проживание,питание+доп.услуги(пляж,сауна,бассейн)

• Вид и срок оплаты коммитмента

Коммитмент-форма сотрудничества гостиницы и крупных ТО денежно состоятельных

Покупка блока мест на условиях элотментаВ этом случаи То заявляет о размерах и длительности блока мест,но не оплачивает его предварительно,а получает возможность вносить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом.На этих условиях работают в низкий сезон.При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке мест,хотельер ставит № ТО в постоянною резеврацию,но деньги за этои № получает перед каждым заездом туристов.Трафик заездов туристов с указанием дат заездов,времени проживания согласовывают при подписании договора. До истечения срока(7-14 дней) до момента заезда туристов ТО информирует хотельера о туристах и сумме оплаты за резервирование №.В случаи жесткого блока мест размер количества туристов.Если мягкий ТОможет не оплачивать пустующие № либо увеличить количество № на срок заезда.Работа на условиях элотмента менее выгодна для ТО.Размер оплаты по элотменту такой же как и коммитмент.Различие в жесткости и мягкости блока мест.На практике коммитмент и элотмента сочитаются

Аренда

На эту операцию идут крупные ТО.Аренда отел-обмен это право хотельер на пользование № на уплачиваемую ТО разовую или переодическую сумму арендой платы.Экономический смысл сделки не только в преобретении ТО № их использования ,но и в его политике ценообразования,цен на № устанавливает ТО,взятие риска за простой № на ТО с хотельера что требует от хотельера серьезных скидок от 40-60% хотельер освобождается от риска простоя №,получает предоплату,готовит инфраструктуру,персонал,управляет отелем,контролирует качество услуг,уборки,допюуслуг.Оплачивает коммунальные платежи,налоги.Не вмешивается в бронирование и расчет гостей кроме оплаты доп.услуг,стоимость которых не входит в аренду(бассейн,spa).Функции отдела брониравания в течении всего срока бронирования сводится к получению от ТО информации о датах заезда(ФИО туристов,категории №,,системе питания,документов).Остальные службы гостиницы работают в обычном режиме

Размер арендной платы зависит

• Категории отеля

• Популярности

• Категории №

• Размера № фонда

• Срока аренды

• Условий оплаты аренды ,если вся сумма выплачена сразу % выше

• Количества и качества доп.услуг

• Динамичности графиков заездов туристов с указанием длительности заездов,даты завезда и выезда,чем дольше заезд тем выше %

• Степени участия ТО в усовершенствовании отеля и сервиса(анимационные программы,персонал) освобождая хотельера от этих расходов

ТО реализует № в составе своих туров,вкл № в туры других ТО и продавая № в других отелях

Агентский договор

При этом договоре взаимоотношение гостиницы и ТФ гл 52 ГК РФ .Агентирование заключается договор с гостиницей ТФ обязана произвести полную или частичную предоплату за квоту мест или индивидуальное бронирование.Договор предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов,отказ от бронирования и др.Предоплату можно внести наличие,перечисление на счет гостиницы учитывая что наличные могут быть только в рублях в пределах 600 т по одному договору.Если ТФ перечислила деньги в гостиницу а туристы не заехали,аванс не возвращается.В этом договоре выручка ТФ сумма агентского вознаграждения полученного гостиницей.Гостиницы не охотно идут на заключение агентского договора с ТФ тк ТФ является агентом выполняется поручения гостиницы за вознаграждение.В договоре предусматривают предварительную оплату услуг.Вознаграждение ТФ представляется в виде скидок.Отчеты агента гостиницы не пронимают а в докуметнах(счет фактуры,акт)указывают цены реализации за минусом % на услуги предоставленные ТФ.Если ТФ заключает договор с гостиницей на бронирование мест или выкуп квоты мест,ее выручка от реализации услуг гостиницы является вся сумма полученная с туриста за гостиничное обслуживание.

Регистрация туристических групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить места к заселению,работу администратора,подносчика багажа.На кануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения №.карту бронирования

Карта бронирования

№ 02010

Гостиница «Палас»

Заявка 11\00

Сроки проживания 02.01.12-08.01.12

Организация «РоссТур»

Оплата по б\н расчету

№ комнаты	Тариф	Фамилия	Заезд	Выезд	Бронирование	Проживание	Опоздание	Всего
107	500	Баранов	2.01.12 14.00	8.01.12 12.00	250	3000	0.00	3250
207	500	Казлов	2.01.12 14.00	8.01.12 12.00	250	3000	0.00	3250
210	500	Воронова	2.01.12 14.00	8.01.12 12.00	250	3000	0.00	3250
Всего								9750

Проживание 6 суток сумма 9750

Завтраки 100 руб

Страховые сбору 72руб00коп

Итог 10822 руб

Администратор Петрова ВФ

Дата 2.01.2012

При поселении тур.группы в гостиницу ее руководитель(РТГ,гид-переводчик,гид-экскурсовод)предъявляет администратору направление ТФ.Это документ подтверждает право проживания данной группы в гостиницы и гарантию что оплата произведена

Направление на размещение

Тур Фирма «РосТур»

Г.Санкт-Петербург ул.Строителей д 15

Счет № 105215 в №-банка

Направление на размещение

В счет выделенных мест разместите группу туристов из города Москва в колличестве 6 человек с 2.01.12-8.01.12 до 12.00

Стоимость подготовки мест и проживания вкл в расшифровку оплаты по б\н расчету

Менеждер Семенов ОП

Список группы оформленной в соответствии с требованием паспортного режима.Администратор сообщает № комнаты которая забронированы для данной группы.туристы обычно размещаются в 2м№ только для РТГ 1м№.Все туристы заполняют анкеты где в графе «цель приезда» следует писать туризм.Администратор заполняет групповое размещение на поселение по б\н где указывает № комнаты в которой будут жить туристы

Размещение на поселение

Групповое на 2 этаж

Страна РФ г.Москва

Заявка 11\00

Проживание 2.01.12-8.01.12

Комнаты № 210,279,107

Индекс поселения ТП

Вид расчета б\н

Оплата бронирования 50%