методичка Менеджмент

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и помехи

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует) хотя и протекает медленнее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи (или шум, то есть то, что искажает смысл). Источники помех, создающие преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном (словесном) или невербальном оформлении), различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Основные преграды на пути межличностных коммуникаций

1. Восприятие – люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта; расхождение между основами суждений может становиться причиной

131

избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей; также существуют преграды, обусловленные социальными установками людей.

Физический механизм восприятия един для всех человеческих существ: органы чувств/восприятия (уши, глаза, нос) подают сигнал через нервную систему в мозг, где происходит его идентификация

иинтерпретация. Если первая фаза этого процесса у всех людей одинакова (звуковые волны, зрительные или слуховые образы поступают в мозг по одним и тем же каналам), то процесс идентификации

иинтерпретации полученных ощущений определяется культурой. Восприятие окружающего мира происходит в мозгу отдельно взятого индивида, но именно культура определяет то, как он оценивает

иинтерпретирует полученную информацию.

Это не означает, что все представители одной культуры абсолютно одинаково воспринимают мир: в рамках одной культуры можно встретить большой спектр различий. Но культура определяет нашу субъективную реальность и, следовательно, существует прямая зависимость между культурой, восприятием и поведением. Поведение – наша реакция на восприятие окружающего мира – есть нечто приобретенное и культурно обусловленное. Каждая культура дает свое представление об окружающем мире. И лишь понимая представления других, мы способны общаться с ними и понимать их и свое поведение.

Представления – очень важный фактор межкультурного общения, так как они влияют не только на наше сознание, но и на подсознание. Система представлений формируется в человеке по мере его развития (взросления) в рамках родной культуры. В детстве мы еще не готовы к тому, чтобы подвергать сомнению социальные нормы: мы воспринимаем их как готовые подсказки о том, как жить и общаться с членами нашего общества. Постепенно воспитанные культурные представления о мире и ценности (закрепленные убеждения о предпочтении одного представления по отношению к другим) становятся неотъемлемой частью каждого человека.

2.Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Например, слово round (круг) имеет 79 различных значений в английском языке. Слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей.

3.Невербальные преграды. В невербальных коммуникациях используются любые символы кроме слов (взгляд, выражение лица, мимика,

132

жесты, интонация, модуляция голоса, плавность речи, поза и т. п.). 55 % сообщений воспринимается через выражение лица и позы, 38 % – через интонации и модуляции голоса, следовательно, только 7 % – через слова.

4.Некачественная обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение истолковано получателем в том смысле, который ему изначально придали.

5.Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать, а следовательно, этому необходимо учиться. Исследования показали, что управляющий слушает лишь

с25 %-ной эффективностью.

Слушание и процесс коммуникации

Слушание – одно из коммуникативных умений, наиболее необходимое при общении и в то же время, наименее осознанно выступающее в качестве предмета обучения. Слушание представляет собой сложную деятельность. Человек в среднем произносит в день 12 000 предложений со скоростью 150 слов в минуту, в то время как мозг может воспринять около 400 слов в минуту. Хороший слушатель использует неизрасходованный запас мозговой деятельности на то, чтобы, прослушав все сообщение, проанализировать дополнительную информацию, стоящую за словами.

Для каждого человека слушание имеет свое значение. Даже для одного и того же человека в различных ситуациях оно может иметь разные значения. Рассмотрим наиболее распространенные типы поведения людей в процессе слушания.

Слышать не означает слушать. Слышать значит обладать слухом – физиологической способностью воспринимать звуковые волны и передавать информацию мозгу. Способность слышать – это лишь первый шаг в процессе слушания.

Слушание как сбор информации. Это одна из форм слушания, целью которой является восприятие констатируемых фактов. Сбор информации не предполагает интерпретации фактов или анализа источника информации.

Циничное (или оборонительное) слушание. Подобный вид деятельности основывается на предположении, что весь процесс коммуникации направлен на «одурачивание» слушателя говорящим.

133

Наступательное (или атакующее) слушание. Это попытка слушающего поймать в ловушку или сбить с толку говорящего с помощью его собственных слов. Так, адвокат, слушая свидетеля, пытается выявить несоответствия, недомолвки, противоречия.

Вежливое слушание. Данный вид слушания нацелен на соблюдение минимума светских требований. Многие люди не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить, мысленно репетируя свои высказывания. Они говорят не друг с другом, а друг для друга.

Активное слушание. Такой вид деятельности предполагает, что у слушателя есть четкие обязанности: он стремится к полному и точному пониманию сказанного, к сопереживанию и соучастию.

Наше обычное слушание должно быть всегда активным, но это, к сожалению, случается редко. Этому процессу мы отдаем частичку себя. Невозможно быть активным слушателем, не соучаствуя в разговоре. Слушание демонстрирует такое уважение и заботу, которые не могут выразить слова. Оно предоставляет говорящему обратную связь о том, удалось ему или нет передать свое сообщение и добиться понимания. Тем самым слушатель контролирует необходимость последующих сообщений, которые могут быть посланы или нет.

Профессор К. Дэвис предложил 10 правил эффективного слушания.

1.Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому – твой голос».

2.Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3.Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4.Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5.Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6.Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7.Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

134

8.Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, Вы проиграете.

9.Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что Вы слушаете, помогает продвигаться вперед.

10.Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего.

Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, необходимо анализировать свое общение с другим человеком после завершения разговора, спрашивая, что именно сделано эффективно

спозиции 10 наставлений. А затем – что необходимо усовершенствовать?

Трудности в развитии организационных коммуникаций

1. Искажение сообщений – при движении информации внутри организации:

1)непреднамеренное искажение – может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;

2)сознательное искажение информации – управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило

вего интересах;

3)фильтрация. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные сегменты организации;

4)несовпадение статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, поскольку подчиненные часто хотят услышать одобрение от руководителя, они могут говорить только то, что он хочет услышать;

5)страх перед наказанием и ощущение бесполезности дела.

2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддер-

135

живать информационный обмен, не в состоянии реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему достаточно важной, то же относится и к обмену информацией.

3. Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации недостаточно продумана, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Совершенствование системы коммуникаций

Коммуникации в управлении – общение, передача информации от органа к органу, от одного субъекта к другому в процессе деятельности.

Способы совершенствования системы коммуникаций: 1. Управленческое регулирование.

1)регулирование информационных потоков – руководители на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также о потребностях своих начальников, коллег и подчиненных, еще они должны уметь оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также потребностей других потребителей информации в организации, стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах;

2)управленческие действия – руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными, периодические встречи со всеми подчиненными. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей, контроль хода работ, отчеты по результатам контроля – действия, подвластные руководителю.

2. Системы обратной связи.

Составляют часть контрольно-управленческой системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одного подразделения организации в другое с целью обсуждения определенных вопросов.

Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи. Опросы позволяют выяснить у подчиненных:

– четко ли доведены до них цели их деятельности;

136

–с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

–получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

–открыт ли их руководитель для предложений;

–информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

3. Системы сбора предложений.

Разработаны для того, чтобы облегчить поступление информации наверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снизить тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

4. Информационные бюллетени.

Как правило, издаются ежемесячно в крупных организациях и содержат информацию для всех работников (например, статьи с обзором предложений по поводу управления, на тему охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы сотрудников). Также часто используются видеозаписи.

5. Современные информационные технологии.

Способствуют совершенствованию обмена информацией в организации. Электронная почта дает возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации и вне ее, следовательно, уменьшаются объемы бумажной переписки и продолжительность телефонных разговоров. Видеоконференции дают возможность людям, находящимся на значительных расстояниях, обсуждать все возможные проблемы, глядя друг на друга.

Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения

О том, что деловой партнер думает о перспективах совместного бизнеса, часто можно узнать еще до того, как сказано первое слово, причем узнать подсознательно, даже не задумываясь над тем, как это происходит. Носителем информации в этом случае выступают невербальные коммуникации. В кросскультурном общении они играют не меньшую, а часто и большую роль, чем речевые (речь и слушание) вербальные связи.

Как известно, вербальные коммуникации включают речь, слушание, письмо и чтение. Понятие «речевые вербальные коммуникации» не рассматривает письмо и чтение.

137

Как показывают исследования, при коллизии информации, поступающей через речевые вербальные и невербальные коммуникации, предпочтение обычно отдается последним. Если партнер активно говорит комплименты, но на его лице читается раздражение, презрение, хитрость, Вы будете склонны не доверять именно словам.

Таким образом, практические действия как средство передачи информации добавляют в кросскультурное общение еще одну коммуникативную группу. Одновременно действия являются и проверкой правильности информации, полученной другим путем. Фактически, если партнер произносит «да», но интонация и жесты заставляют усомниться в его искренности, есть только одно средство проверить его намерения и получить точную информацию о них – это анализ тех шагов и действий, которые партнер в реальности предпримет.

В зависимости от них в следующий раз Вы будете полностью доверять его словам, доверять частично или не доверять вообще, соотносить слова, интонации и жесты и делать соответствующие поправки.

Типы коммуникаций, отличных от вербальных:

1.Паравербальные – интонации, эмоции (вздохи, всхлипы, смешки, паузы), междометия.

2.Невербальные – жесты, взгляды, позы, выражение лица.

3.Действия – то, что реально предпринимается по итогам вербальных коммуникаций.

Однако все эти коррективы можно внести, только узнав партнера лучше, так сказать, «почувствовав» его. Изучение партнера всегда идет «по его словам и его делам», как сравнение того, что он обещает и реально делает.

Так же, как при кодированных речевых коммуникациях, где смысл противоречит сказанному с точностью до противоположного, лакмусовой бумажкой истинных намерений говорящего обычно выступают интонация, придыхание, пауза и т. п., коммуникации действием проверяют все прочие виды коммуникаций и, что называется, расставляют все точки над i.

Исследования показывают, что от 40 до 70 % всех коммуникаций приходится на вербальные. Это число может возрасти, если необходимо передать чувства.

Вместе с тем правильное и наиболее полное улавливание невербальной информации требует хорошего знания общей ситуации, поскольку практически ни один невербальный сигнал, взятый

визоляции от происходящего, не обладает полной ясностью и опре-

138

деленностью. Так, улыбка может быть радостной, счастливой, угрожающей, грустной. То же со слезами: существуют слезы радости

игоря, беспомощности и злости.

Вкоммуникациях содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, то есть то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, собственного отношения к происходящему), – невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения участников (позже их проверят действия). По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни. Хотя существует и сравнительно небольшая группа невербальных сигналов, которые, что называется, «вшиты» в генетический фонд, то есть наследуются.

Поскольку большая часть невербальных сигналов усваивается на опыте, невербальные коммуникации могут существенно различаться от страны к стране, от национальной культуры к национальной культуре. Поэтому знание основных кросскультурных различий в области невербальных коммуникаций и стиль невербального поведения при встрече с деловым партнером не менее важны, чем умение говорить и слушать.

Одни и те же символы, знаки или жесты могут быть истолкованы по-разному в различных странах и районах мира.

Например, крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды – до и после беседы), абсолютно не свойственно странам Южной и Юго-Восточной Азии. Здесь используют «вэй» (индийское название – «намастэ»): руки складываются ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся людей.

Известно, что традиционным для Японии приветствием является поклон. Хотя мало кто из европейцев в состоянии уловить все многообразие системы поклонов.

Некоторые приветственные знаки в то же время являются универсальными. Во всем мире сопровождаемые теплой улыбкой приподнятые брови и расширенные глаза воспринимаются как символ приветливости.

Универсальным средством выражения эмоций во всех странах считается также поцелуй. Однако эта универсальность по понятным соображениям отнюдь не означает, что возможно использование поцелуя без знания кросскультурных традиций конкретной страны или региона мира. В Европе однократный или троекратный поцелуй и формальное, несколько отстраненное объятие (в зависи-

139

мости от страны) общеприняты при встрече друзей и деловых партнеров разного пола. Часто, впрочем, поцелуй заменяется ритуальным касанием щеки к щеке.

ВРоссии поцелуи и объятия получили широкое распространение

всоветский период. Такой ритуал приветствия был принят как официальный при встречах с товарищами из дружественных коммунистических и рабочих партий.

Однако попытка Л. И. Брежнева в середине 1970-х годов поприветствовать таким образом премьер-министра Индии Индиру Ганди чуть было не вызвала серьезные дипломатические осложнения

вотношениях между двумя странами. Публичный поцелуй замужней женщины в этом районе мира рассматривается как аморальный поступок, оскорбительный как для самой женщины, так и для всей ее семьи.

Следует быть крайне осторожным и с другим универсальным знаком невербальных коммуникаций – улыбкой. Известен и стал хрестоматийным пример неудачной попытки компании «Макдоналдс» привнести на российский рынок вместе со своим продуктом американские стандарты поведения, включая «американскую» улыбку.

Широкая («американская») улыбка – составная часть деловой культуры компании «Макдоналдс». В глазах потребителей всего мира она стала неотъемлемой частью самого продукта и торгового знака компании. В 1990 году компания «Макдоналдс» открыла свой первый ресторан «фаст-фуд» в Москве на Пушкинской площади, в десяти минутах ходьбы от Кремля. Ресторан стал крупнейшим в мире: в первые годы существования количество посетителей, ежедневно обслуживаемых в нем, достигало 20 тысяч человек.

Начиная деятельность на российском рынке, руководство компании организовало специальные тренинги с нанимаемыми на работу служащими. Был установлен строгий контроль качества продуктов и услуг. Среди прочего российских продавцов компании специально тренировали радостно улыбаться посетителям в момент получения от них заказа. Однако вскоре руководство компании заметило, что дела с улыбкой обстоят не вполне благополучно. То широкая улыбка продавца выглядела несколько фальшивой, то покупателей смущало, что им «слишком радостно улыбаются», что негативно сказывалось на фирменном дружелюбии, которое компания «Макдоналдс» культивирует в своих ресторанах. В атмосфере витали некоторые натянутость и неестественность.

Руководство компании инициировало исследование особенностей невербальных коммуникаций в России и вскоре обнаружило крос-

140