М_Уч. пособие_2006

то используется совместное участие сотрудников в спортивных соревнованиях, совместный выезд на отдых, совместная учеба и т.п.

В-восьмых, важнейшим фактором, определяющим характер организационной культуры и способствующим сохранению ценностей культуры бизнеса, является налаживание эффективного обмена информацией.

Под эффективным обменом информацией понимается характер и передача информации со скоростью и доступностью, которые соответствуют целям, профилю деятельности и ценностям организационной культуры компании.

Можно предположить, что легкодоступный информационный обмен может оказаться крайне неэффективным в некоем охранном агентстве. И наоборот, ограничение передачи информации в рамках, учебно-педагогических структур, где информационная подпитка друг от друга является основой профессионального развития, может быть крайне деструктивным.

Вцелом отсутствие ограничений на движение информации внутри компании – важнейший показатель демократичности и эгалитарности ее деловой культуры. И наоборот – ограничение информации, наличие большой доли материалов с грифом «секретно» – свидетельство ее тоталитарно-бюрократичес- кого характера.

Влюбой компании помимо официальных каналов распространения информации существуют неформальные каналы, по которым осуществляется интенсивный обмен между сотрудниками, а также между сотрудниками и внешней средой. Речь идет об импровизированных чаепитиях, разговорах на лестницах, по дороге домой и т.п. По этим каналам в форме доверительных рассказов, слухов, сплетен циркулирует много ценнейшей информации. При прочих равных, чем более тоталитарно построено управление компании, тем интенсивнее передается информация по неофициальным каналам.

Важность неформальных каналов коммуникации для корпоративной культуры нельзя недооценивать. При сильной корпоративной культуре они могут выступать в качестве дополнительного рычага для популяризации корпоративных ценностей. Именно по этим каналам старшие сотрудники (герои и рассказчики) могут поведать «молодежи» о проблемах, с которыми сталкивалась компания в прошлом, о том, какие меры принимались для того, чтобы выйти из трудного положения и спасти фирму.

Неофициальные каналы связи охватывают все структуры компании независимо от организационных уровней и званий. В тоталитарных компаниях с высокими информационными ограничениями они часто легко «проходят сквозь стены» кабинетов начальников. С их помощью сотрудники получают информацию о самых последних событиях в компании, обмениваются своими соображениями по поводу этих событий и комментируют их.

Таким образом, культура организации в значительной мере предопределяет ее как внешнюю, так и внутреннюю структуру. Она охватывает самые разнообразные аспекты взаимодействия и отношений между работниками, затрагивает все уровни принятия управленческих решений. Естественно, что эффективное управление организацией невозможно без глубокого знания и понима-

70

ния менеджерами причудливых узоров и хитросплетений формальных и неформальных связей, взаимозависимостей между индивидами и группами, которые выстраиваются в рамках данной корпоративной культуры.

Вместе с тем классические каноны формирования корпоративной культуры не должны приходить в противоречие с установками и ценностями культуры национальной. Попытки выстроить идеальную корпоративную культуру без учета национальной культурной специфики той или иной страны или региона мира обычно завершаются неудачей.

Вопросы для самоконтроля

1.Почему организации, имеющие одинаковые стратегию, структуру и функции, часто оказываются разными по эффективности деятельности и конкурентоспособности?

2.Перечислите и охарактеризуйте компоненты, определяющие силу корпоративной культуры.

3.Дайте определение корпоративной культуры.

4.Перечислите основные функции корпоративной культуры.

5.Почему принято считать, что любая корпоративная культура начинается с самоидентификации организации?

6.Как известно, корпоративная культура определяет ценности и правила поведения в организации. Может ли в этой связи корпоративная культура способствовать усилению одних функциональных структур компании и ослаблению других?

7.Кто такие рассказчики и какова их роль в формировании и развитии корпоративной культуры?

8.Охарактеризуйте взаимосвязь между силой корпоративной культуры

испособностью организации адаптироваться к изменениям внешней среды.

9.Как корпоративная культура связана с наймом, мотивацией и увольнением работников?

10.Кто такие герои и какова их роль в становлении и развитии корпоративной культуры?

11.Какова роль обрядов и символов в становлении и развитии организационной культуры?

12.Охарактеризуйте роль и влияние неформальных коммуникаций в становлении и развитии корпоративной культуры. В какой степени ограничения информации (режим секретности), культивируемые в ряде компаний, способствуют ограничению неформальных коммуникаций? Объясните, почему вы так думаете.

13.Как соотносятся и взаимодействуют национальная, деловая и корпоративная культуры?

71

9.Организационная коммуникация

9.1.Коммуникация как процесс и ее составляющие

Восприятие. Представления. Ценности. Физический механизм воспри-

ятия един для всех человеческих существ: органы чувств/восприятия (уши, глаза, нос) подают сигнал через нервную систему в мозг, где происходит его идентификация и интерпретация. Если первая фаза этого процесса у всех людей одинакова (звуковые волны, зрительные или слуховые образы поступают в мозг по одним и тем же каналам), то процесс идентификации и интерпретации полученных ощущений определяется культурой. Восприятие окружающего мира происходит в мозгу отдельно взятого индивида, но именно культура определяет то, как он оценивает и интерпретирует полученную информацию.

Это не означает, что все представители одной культуры абсолютно одинаково воспринимают мир: в рамках одной культуры можно встретить большой спектр различий. Но культура определяет нашу субъективную реальность и, следовательно, существует прямая зависимость между культурой, восприятием и поведением. Поведение – наша реакция на восприятие окружающего мира – есть нечто приобретенное и культурно обусловленное. Каждая культура дает свое представление об окружающем мире. И лишь понимая представления других, мы способны общаться с ними и понимать их и свое поведение.

Представления – очень важный фактор межкультурного общения, так как они влияют не только на наше сознание, но и на подсознание. Система представлений формируется в человеке по мере его развития (взросления) в рамках родной культуры. В детстве мы еще не готовы к тому, чтобы подвергать сомнению социальные нормы: мы воспринимаем их как готовые подсказки о том, как жить и общаться с членами нашего общества. Постепенно воспитанные культурные представления о мире и ценности (закрепленные убеждения о предпочтении одного представления по отношению к другим) становятся неотъемлемой частью каждого человека.

Усвоенные ценности мы используем (сознательно или бессознательно) как набор стандартов или оценочных критериев для управления своими поступками, выработки отношений к соответствующим объектам и ситуациям, оправдания своих и чужих поступков и отношений, формирования моральноэтических суждений о себе и других, сравнения себя с другими. Следовательно, ценности являются социальными критериями, которые обусловливают культурные нормы нашего общества и от которых в значительной степени зависит наше поведение. Они определяют, что хорошо или плохо, правильно или неправильно, как должно и как не должно быть, что полезно и что бесполезно, как принято и как не принято поступать.

Составляющие процесса коммуникации. Анализ среднестатистическо-

го рабочего дня руководителя показывает, что около 85% рабочего времени у него уходит на говорение, слушание, переписку, т.е. на общение или коммуни-

72

кацию. Процесс коммуникации – это динамичный обмен идеями, мнениями, знаниями и информацией между людьми, происходящий на различных уровнях: формальном или неформальном, интеллектуальном или эмоциональном. Несмотря на технологические достижения в области спутниковой связи, жизнь каждый день требует от нас умения общаться друг с другом на межличностном уровне. Чтобы такое общение было эффективным, нам необходимо преодолеть языковой барьер и избавиться от стереотипов.

Коммуникация – это процесс кругового взаимодействия, который включает в себя отправителя информации, получателя ее и само сообщение. В процессе коммуникации между людьми как отправитель, так и получатель может быть представлен одним человеком или группой людей. Сообщение передает смысл не только самим своим содержанием, но и с помощью того средства или символа, который использовался для его передачи. Обладая способностью создавать различные символы, люди могут передавать сообщения вербальным (с помощью слов) и невербальным путем (картинки, графики, статистические данные, мимика, жесты и т.д.).

Люди – разносторонние участники этого процесса, они могут общаться с природой, животными и с себе подобными. Способность человечества к общению находит свое выражение в различных проявлениях: от дымовых сигналов и звуков барабанов до телевидения и спутников. Постоянно развиваясь, человечество изобретает все новые и более совершенные средства связи, достаточно упомянуть достижения лишь последних десятилетий: факс, пейджер, мобильный телефон, Интернет. Но как бы далеко ни уходили люди в своем развитии, основные составляющие процесса коммуникации остаются неизменными: отправитель информации, ее получатель и сама информация.

Как отправитель, так и получатель сообщения имеют уникальный индивидуальный жизненный опыт, на формирование которого влияет семья, образование, культурная, религиозная и общественная среда и т.д., и благодаря которому происходит восприятие мира каждой отдельной личностью. От индивидуального мировосприятия зависит, как человек понимает и систематизирует полученную информацию. Каждый человек постигает все избирательно, определяя для себя, что важно, а чем можно пренебречь, что соответствует его представлению о мире, а что нет. Поэтому, когда два человека получают одну и ту же информацию, они всегда воспринимают и понимают ее по-разному, извлекая из нее разный смысл.

Помимо того, что отправитель информации целенаправленно посылает некое сообщение (как на вербальном, так и на невербальном уровне), дополнительная информация поступает через неосознанное (ненамеренное и неумышленное) поведение отправителя. Иными словами, коммуникация на любом уровне представляет собой многоплановый комплекс: она использует язык, а наряду с ним «безмолвный язык», который включает в себя интонацию, жесты, выражение лица, положение тела, взгляд, расстояние между собеседниками и т.д.

Человеку, который общается и действует в мультикультурном окружении, необходимо всегда помнить, что значимым является лишь то сообщение,

73

которое было получено, а не то, которое было отправлено. Даже для двух представителей одной культуры в силу индивидуальности восприятия, основанной на уникальном жизненном опыте, сообщения, полученные из одного источника, не будут идентичны. Нетрудно представить, насколько они будут различны для представителей разных культур.

Слушание и процесс коммуникации

Слушание – одно из коммуникативных умений, наиболее необходимое при общении и в то же время наименее осознанно выступающее в качестве предмета обучения. Слушание представляет собой сложную деятельность. Человек в среднем произносит в день 12 000 предложений со скоростью 150 слов в минуту, в то время как мозг может воспринять около 400 слов в минуту. Хороший слушатель использует неизрасходованный запас мозговой деятельности на то, чтобы, прослушав все сообщение, проанализировать дополнительную информацию, стоящую за словами.

Слушание имеет разное значение для разных людей. Даже для одного и того же человека в разных ситуациях оно может иметь разные значения. Рассмотримнаиболее распространенные типы поведения людей впроцессе слушания.

Слышать не означает слушать. Слышать значит обладать слухом – физиологической способностью воспринимать звуковые волны и передавать информацию мозгу. Способность слышать – это лишь первый шаг в процессе слушания.

Слушание как сбор информации. Это одна из форм слушания, целью которой является восприятие констатируемых фактов. Сбор информации не предполагает интерпретации фактов или анализа источника информации.

Циничное (или оборонительное) слушание. Подобный вид деятельности основывается на предположении, что весь процесс коммуникации направлен на «одурачивание» слушателя говорящим.

Наступательное (или атакующее) слушание. Это попытка слушающего поймать в ловушку или сбить с толку говорящего с помощью его собственных слов. Так, адвокат, слушая свидетеля, пытается выявить несоответствия, недомолвки, противоречия.

Вежливое слушание. Этот вид слушания нацелен на соблюдение минимума светских требований. Многие люди не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить, мысленно репетируя свои высказывания. Они говорят не друг с другом, а друг для друга.

Активное слушание. Такой вид деятельности предполагает, что у слушателя есть четкие обязанности: он стремится к полному и точному пониманию сказанного, к сопереживанию и соучастию.

Наше обычное слушание должно быть всегда активным, но это, к сожалению, случается редко. Этому процессу мы отдаем частичку себя. Невозможно быть активным слушателем, не соучаствуя в разговоре. Слушание демонстрирует такое уважение и заботу, которые не могут выразить слова. Оно предос-

74

тавляет говорящему обратную связь о том, удалось ему или нет передать свое сообщение и добиться понимания. Тем самым слушатель контролирует необходимость последующих сообщений, которые могут быть посланы или нет.

9.2. Виды организационной коммуникации

Взависимости от контекста, в котором происходит процесс коммуникации, а также от числа участников этого процесса различают межличностную коммуникацию, общение в малой группе, публичную, массовую, международную коммуникацию и т.д. Организационная коммуникация – обмен сообщениями для достижения понимания внутри организации, между организациями,

атакже между организацией и окружающим миром. Организационная коммуникация проявляется на индивидуальном уровне (начальник – подчиненный или отдельные сотрудники), групповом (совещание отдела или рабочей группы), публичном (речи руководителей высшего звена), массовом (пресс-релизы компании, представлениеновойпродукциинаконференциях, потелевидениюит.д.).

Организационная коммуникация, охватывая отправленные и полученные сообщения внутри формальных и неформальных групп в организации, усложняется по мере развития и усложнения структуры организации, включая в себя такие разнообразные виды деятельности, как отдача приказов и директив, консультации рабочих, собеседование с новыми сотрудниками, оценка работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ проблем, разрешение конфликтов, создание рабочих групп и руководство ими. Одним словом, организационная коммуникация распространяется на все сферы деятельности компании.

Организационная коммуникация оказывает серьезное влияние на выполнение задач, стоящих перед организацией, и мотивацию ее служащих. Исследование, проведенное И. Ханна, выявило 11 наиболее уязвимых элементов общения, на которые следует обращать особое внимание:

– слушание;

– побуждение служащих к труду, развитие мотивации;

– отдача приказов и распоряжений;

– делегирование ответственности;

– групповое решение проблем;

– разрешение межличностных конфликтов, обид и недовольства;

– личные беседы;

– использование неформальной коммуникации;

– официальные презентации;

– ведение заседаний;

– переговоры и договоренности об условиях.

Вобмене информационными потоками основная доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация – письма, меморандумы, отчеты и т.д. – представлена довольно активно. Помимо вербальной коммуникации существует и невербальная, примерами которой являются единый цвет, используемый в логотипе компании и в окраске стен ее офисов, графиче-

75

ское изображение или символ названия компании, ее торговая марка или аббревиатура – нечто легко узнаваемое и ассоциируемое с данной компанией. К невербальной коммуникации относятся такие средства общения на межличностном уровне, как жесты, мимика, расстояние между собеседниками, паузы в речи и т.д. В компании к ней же можно также отнести планировку (дизайн) рабочих помещений и офисов (в частности, степень открытости офисного пространства), «плотность» сотрудников в помещении, освещенность, техническую оснащенность, доступ к рабочему месту.

Исследования подтвердили прямую зависимость между человеческими отношениями и «географией» рабочего пространства: «плотно заселенные» офисы могут создать больше дружественных связей между людьми, так как люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются. Но они же могут спровоцировать больше конфликтов или создать ощущение отсутствия или недостатка индивидуального пространства. Например, русские специалисты, поступающие на работу в крупные многонациональные корпорации (зачастую построенные по американским организационным принципам), порой испытывают психологический дискомфорт из-за необходимости работать в огромных офисах, разделенных лишь тонкими перегородками ниже человеческого роста. Каждый сотрудник слышит не только служебные телефонные разговоры сотрудников данного офиса (наверное, все замечали, что человек, говорящий по междугородному телефону, и к тому же на иностранном языке, невольно повышает голос, «чтобы его лучше поняли»), но и деловые, и личные, смех, кашель, чихание. Кто-то любит насвистывать или напевать, обдумывая серьезную проблему, что также не всегда радует близко сидящих коллег.

К раздражающим факторам на работе, выявленным на основании проведенного в Германии опроса общественного мнения, относятся:

–неприятные запахи, например одеколона, пота, табачного дыма и пищи;

–грязные кофейные чашки;

–коллеги, не снимающие трубку, когда звонит телефон;

–частные разговоры;

–регулярно опаздывающие сотрудники;

–беспорядок на рабочем столе;

–коллеги, которые ходят есть в самое неподходящее время;

–льстящие начальнику сотрудники;

–коллеги, постоянно напоминающие о том, что они задерживаются на

работе;

–сотрудники, которые никогда не нуждаются даже в небольшом пере-

рыве.

Работники, которым не нравится их рабочее пространство, предпочитают покидать его при малейшем удобном случае (например, во время небольших перерывов на чай/кофе) и, не размещают в нем личных и дорогих предметов (фотографий семьи, талисманов, сувениров).

Можно выделить еще два вида организационной коммуникации: формальную, которая одобрена организацией и вызвана ее потребностями, связана

76

с производством и производительностью, со всеми сферами ее деловой активности, и неформальную, которая вызвана социальными потребностями и ориентирована не на организацию в целом, a на отдельных ее членов.

Формальная коммуникация – это основные каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также входящая и исходящая документация.

Неформальная коммуникация – это личная коммуникация. Здесь нет четких каналов или моделей. Она очень сложна по своей структуре и обычно содержит не меньше информации, чем формальные виды организационной коммуникации.

Организационную коммуникацию можно рассматривать очень узко как сообщения, направляемые одним членом организации другому по тому или иному каналу связи. Но в более широком смысле слова это составная часть самой организации (коммуникация и есть организация): она по сути дела определяет и формирует организацию, ее подразделения и функции, ведь организация

– не просто некая структура, стоящая в стороне от своих членов, а продукт их взаимодействия.

На каждом уровне коммуникации в организации (формальном, неформальном) предпочтение отдается разным методам: при формальной коммуникации в большей степени используются официальные формы письменного общения (меморандумы, отчеты, деловые письма и т.д.), чем личные встречи и разговоры, которые чаще применяются при неформальной коммуникации. При этом во многих компаниях действует жесткое правило: копии официальных писем или меморандумов отправляются непосредственно руководителям как отправителя, так и получателя.

В организации задействованы различные коммуникативные сети. Под сетью подразумевают каналы, по которым передаются сообщения: личные, телефонные, неофициальные меморандумы и официальные отчеты. В последнее время почти вся информация в компаниях передается через компьютерную сеть и такие средства связи, как электронная почта или система внутренней электронной связи.

Горизонтальная и вертикальная коммуникации. С точки зрения на-

правления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуникацию (формальные, узаконенные иерархической структурой организации каналы). При производственном общении большая часть информационных потоков направлена сверху вниз и соответствует иерархической структуре организации (от высшего административного состава к исполнителям). Это связано с тем, что большинство сообщений (инструкции, приказы и т.д.) рождаются на верхнем уровне организационной пирамиды и доводятся до сведения нижних уровней. Но сегодня все больше руководителей

77

различных компаний испытывают потребность в получении сообщений снизу, содержащих как фактическую информацию о состоянии дел, так и оценочную, выражающую отношение рабочих к производственным процессам и распоряжениям руководства.

Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это приказы, распоряжения с объяснениями задач, целей и методов исполнения, а также оценка работы подчиненных и попытка стимулировать их мотивацию.

К проблемам данного вида коммуникации можно отнести следующие:

–исполнители и руководители часто говорят на разных языках (в прямом и переносном смысле). Даже если это рабочий язык общения, например английский, уровень профессиональной подготовки различен, следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседников злоупотребляет техническими или профессиональными терминами. Руководители должны пользоваться доступным для подчиненных языком, не перегружать его техническими терминами. Учитывая тот факт, что именно на низших уровнях работают представители местных национальных культур, для которых язык менеджеров часто неродной, необходимо использовать простую, доступную лексику;

–руководителям порой трудно оценить, какую информацию необходимо направлять исполнителям: недостаток информации не позволит работнику правильно и эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение. Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.

К вертикальной коммуникации, направленной снизу вверх относятся со-

общения подчиненных руководителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях и т.д. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержащая информацию о состоянии дел, настроении работников и возможных причинах недовольства. Для непосредственных исполнителей подобный вид коммуникации дает ощущение принадлежности к организации и соучастия в общем деле.

Основные проблемы данного вида организационной коммуникации:

–исполнители часто не посылают «наверх» негативные замечания из боязни быть наказанными или уволенными;

–часто направленные замечания остаются без ответа из-за занятости руководителя, и у рабочего создается ощущение бесполезности этого вида коммуникации;

–порой отправленная снизу критика не достигает своего адресата, поскольку перехватывается непосредственным начальником;

–за разъяснением каких-то проблем подчиненные часто предпочитают обращаться к равным по положению сотрудникам, а не к руководителям;

–часто возникает чисто географическая или территориальная причина отсутствия такого вида связи: помещения, в которых работают подчиненные и руководители, могут находиться на разных этажах здания, а порой в разных

78

зданиях, городах, и даже странах, что препятствует быстрой и эффективной коммуникации.

Существует несколько способов разрешения перечисленных проблем: в некоторых организациях существуют специальные ящички для анонимных предложений и замечаний; руководство может разработать систему поощрений наиболее инициативных сотрудников; можно продумать систему коммуникации без промежуточных барьеров, напрямую от самого низшего уровня к самому высшему; в некоторых компаниях существует порядок обязательной регистрации всех сообщений с контролем принятых ответных мер и т.д.

Горизонтальная коммуникация – это обмен деловой информацией между сотрудниками, занимающими равное положение в организации, как внутри одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного общения и для положительных результатов их совместной деятельности.

Среди проблем данного вида коммуникации выделяют следующие:

–производственный жаргон, присущий каждому отделу и часто непонятный представителям других отделов, выступающим в роли получателей информации. А по мере того как с развитием более сложных технологий профессиональные знания и задачи становятся все более узко специальными, взаимопонимание между различными отделами компании становится еще сложнее;

–другая проблема связана с довольно распространенной тенденцией считать свой участок работы самым важным, что часто препятствует эффективному взаимодействию сотрудников.

Вкачестве методов преодоления этих проблем в первом случае рекомендуется упрощать и объяснять сообщаемую информацию, отдавая себе отчет в том, что узкоспециальный жаргон может представлять трудность для собеседника, а значит препятствовать пониманию; во втором случае рекомендуется развивать в себе способность представлять всю картину деятельности организации и понимать важность для общего дела всех ее отделов и подразделений.

Помимо формально узаконенной вертикальной и горизонтальной коммуникации, в организации существует так называемая виноградная лоза – неформальные каналы, без которых не обходится ни одна организация.

Неформальная коммуникация «виноградная лоза». Сообщения, пере-

даваемые по «виноградной лозе», не следуют по формальным каналам коммуникации, они живут своей жизнью и затрагивают скорее личные и социальные темы, чем организационные или производственные проблемы. Но «виноградная лоза» носит более активный характер, если в компании задействованы формальные каналы коммуникации, и развивается по мере роста компании. Этот термин возник во время гражданской войны в США, когда телеграфные провода, натянутые от дерева к дереву, напоминали виноградные лозы. Пути передачи сообщений по неофициальным каналам похожи на лозы винограда с их непредсказуемыми ветвями и отростками.

79