Олефирова - Сертификация услуг. Учебное пособие - 2005
.pdfпродолжение таблицы Д.2
|
|
1 |
|
|
|
2 |
|
|
3 |
4 |
|
|
|
|
Раковины и санитарное со- |
|
|
|
|||
|
|
|
|
стояние в неудовлетво- |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
рительном состоянии |
|
|
2 |
0 |
||
10 |
Соблюдение |
|
Полное соответствие требова- |
|
|
|||||
персоналом правил |
ниям личной гигиены |
|
|
0 |
5 |
|||||
личной гигиены |
|
Хорошее |
соблюдение |
правил |
|
|
||||
|
|
|
|
личной гигиены |
|
|
2 |
3 |
||
|
|
|
|
Плохое |
соблюдение |
правил |
|
|
||
|
|
|
|
личной гигиены |
|
|
3 |
2 |
||
|
|
|
|
Не соблюдение правил |
лич- |
|
|
|||
|
|
|
|
ной гигиены |
|
|
|
5 |
0 |
|
11 |
Наличие аптеч- |
Достаточное количество апте- |
|
|
||||||
ки с набором меди- |
чек с набором медикаментов в |
|
|
|||||||
каментов для ока- |
аптечке |
|
|
|
|
0 |
3 |
|||
зания первой меди- |
Имеется |
достаточное количе- |
|
|
||||||
цинской помощи |
|
ство медикаментов |
|
|
1 |
2 |
||||
|
|
|
|
Минимальное количество |
|
|
|
|||
|
|
|
|
медикаментов в аптечке |
|
|
2 |
1 |
||
|
|
|
|
Отсутствие аптечки |
|
|
1 |
0 |
||
|
|
|
|
Показатели назначения |
|
|
|
|||
1 Социальная |
|
Соответствует |
социальной |
|
|
|||||
адресность |
|
адресности |
|
|
|
0 |
4 |
|||
|
|
|
|
Хорошо соответствует соци- |
|
|
|
|||
|
|
|
|
альной адресности |
|
|
1 |
4 |
||
|
|
|
|
Имеет некоторые недостатки |
|
1 |
3 |
|||
|
|
|
|
Не соответствует социальной |
|
|
||||
|
|
|
|
адресности |
|
|
|
2 |
2 |
|
2 |
Наличие инфор- |
Полная информативность |
|
0 |
3 |
|||||
мации |
потребите- |
Хорошая информативность |
|
1 |
2 |
|||||
лям |
|
|
Недостаточно полная инфор- |
|
|
|
||||
|
|
|
|
мативность |
|
|
|
2 |
1 |
|
|
|
|
|
Неполная информативность |
|
3 |
0 |
|||
3 |
Своевременная и |
Отличная |
своевременная |
и |
|
|
||||
достоверная |
ин- |
достоверная |
информация |
о |
|
|
||||
формация о пище- |
пищевой |
и |
энергетической |
|
|
|||||
вой и |
энергетиче- |
ценности блюд |
|
|
0 |
3 |
||||
ской ценности блюд |
|
|
|
|
|
|
|
121
продолжение таблицы Д.2
1 |
|
|
2 |
|
|
|
3 |
4 |
энергетической |
Хорошая |
своевременная |
и |
|
|
|
||
ценности услуги |
достоверная |
информация |
о |
|
|
|
||
|
пищевой |
и |
энергетической |
|
|
|
||
|
ценности блюд |
|
|
|
1 |
2 |
||
|
Удовлетворительная |
инфор- |
|
|
|
|||
|
мация о пищевой и энергети- |
|
|
|
||||
|
ческой ценности блюд |
|
|
|
2 |
1 |
||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Плохая |
информация о пище- |
|
|
|
|||
|
вой и энергетической ценно- |
|
|
|
||||
|
сти блюд |
|
|
|
|
|
3 |
0 |
4 Соответствие |
Полное |
соответствие |
уровня |
|
|
|
||
уровня обслужива- |
обслуживания |
|
|
|
|
0 |
3 |
|
ния |
Хорошее соответствие уровня |
|
|
|
||||
|
обслуживания |
|
|
|
|
1 |
2 |
|
|
Удовлетворительное |
соответ- |
|
|
|
|||
|
ствие уровня обслуживания |
|
|
2 |
1 |
|||
|
Плохое обслуживание |
|
|
|
3 |
0 |
||
5 Соблюдение |
Отличное соблюдение режима |
|
|
|
||||
режима работы |
работы |
|
|
|
|
|
0 |
3 |
|
Хорошее соблюдение |
режима |
|
|
|
|||
|
работы |
|
|
|
|
|
1 |
2 |
|
Не очень хорошее соблюдение |
|
|
|
||||
|
режима работы |
|
|
|
2 |
1 |
||
|
Плохое |
соблюдение |
режима |
|
|
|
||
|
работы |
|
|
|
|
|
3 |
0 |
6 Наличие лицен- |
Полное соответствие |
и нали- |
|
|
|
|||
зии на предоставле- |
чие лицензии |
|
|
|
|
0 |
4 |
|
ние услуги |
Знак зарегистрирован |
|
|
|
1 |
3 |
||
|
Срок лицензии незакончен |
|
|
1 |
3 |
|||
|
Отсутствие лицензии |
|
|
|
2 |
2 |
||
Социально-демографические показатели |
|
|
||||||
1 Отношение к |
Отличное отношение к работе |
|
0 |
6 |
||||
работе |
Хорошее отношение к работе |
|
|
1 |
5 |
|||
|
Удовлетворительное |
отноше- |
|
|
|
|||
|
ние к работе |
|
|
|
|
2 |
4 |
|
|
Плохое отношение к работе |
|
|
5 |
1 |
122
продолжение таблицы Д.2
1 |
|
2 |
|
3 |
4 |
2 Возраст |
Молодой |
работник с |
опытом |
|
|
работника |
работы |
|
|
0 |
3 |
|
Среднего возраста работник с |
|
|
||
|
опытом работы |
|
1 |
2 |
|
|
Молодой работник без опыта |
|
|
||
|
работы |
|
|
2 |
1 |
|
Пенсионный возраст работни- |
|
|
||
|
ка |
|
|
3 |
0 |
3 Семейное поло- |
Состоит в браке |
|
0 |
3 |
|
жение |
Не состоит в браке |
|
1 |
2 |
|
|
Имеет детей |
|
2 |
1 |
|
|
Не имеет детей |
|
3 |
0 |
|
4 Социальное по- |
Отличная материальная обес- |
|
|
||
ложение |
печенность |
|
0 |
5 |
|
|
Хорошая |
материальная обес- |
|
|
|
|
печенность |
|
1 |
4 |
|
|
Удовлетворительная |
матери- |
|
3 |
|
|
альная обеспеченность |
|
2 |
|
|
|
Плохая |
материальная обеспе- |
|
|
|
|
ченность |
|
|
4 |
1 |
5 Образование |
Высшее |
|
|
0 |
5 |
|
Средне специальное |
|
1 |
4 |
|
|
Незаконченное высшее |
|
2 |
3 |
|
|
Среднее |
|
|
4 |
1 |
6 Наличие сани- |
Медицинский осмотр пройден |
0 |
4 |
||
тарной книжки |
Отсутствие печати врача тера- |
|
|
||
|
певта о законченном прохож- |
|
|
||
|
дении медицинского обследо- |
|
|
||
|
вания. |
|
|
1 |
3 |
|
Неполная информация в сани- |
|
|
||
|
тарной книжке и отсутствие |
|
|
||
|
печати врача терапевта |
|
2 |
2 |
|
|
Отсутствие санитарной |
|
|
|
|
|
книжки |
|
|
3 |
1 |
7 Коммуникабель- |
Отличная коммуникабель- |
|
|
||
ность |
ность |
|
|
0 |
4 |
|
Хорошая коммуникабельность |
1 |
3 |
продолжение таблицы Д.2
1 |
2 |
|
|
3 |
4 |
|
Удовлетворительная |
комму- |
|
|
|
|
никабельность |
|
|
2 |
2 |
|
Плохое общение с коллегами |
|
|
|
|
|
по работе |
|
|
3 |
1 |
Социально-психологические показатели |
|
|
|||
1 Пол работника |
Большое значение имеет |
|
0 |
6 |
|
|
Не очень большое |
значение |
|
|
|
|
имеет |
|
|
1 |
5 |
|
Не имеет значения |
|
|
2 |
4 |
|
Все равно |
|
|
5 |
1 |
2 Знать основы |
Отличные знания |
|
|
0 |
6 |
организации произ- |
Хорошие знания |
|
|
1 |
5 |
водственных цехов |
Удовлетворительные знания |
|
2 |
4 |
|
и производства в |
Плохие знания |
|
|
5 |
1 |
целом |
|
|
|
|
|
3 Культура обще- |
Культурное общение с потре- |
|
|
|
|
ния с потребителем |
бителем |
|
|
0 |
5 |
|
Хорошее отношение к потре- |
|
|
|
|
|
бителю |
|
|
1 |
4 |
|
Плохое обращение с потреби- |
|
|
|
|
|
телем |
|
|
2 |
3 |
|
Грубое отношение к потреби- |
|
|
|
|
|
телю |
|
|
4 |
1 |
4 Наличие инст- |
Имеется у каждого работника |
|
0 |
4 |
|
рукции по ТБ |
Имеется почти у каждого ра- |
|
|
|
|
|
ботника |
|
|
1 |
3 |
|
Необеспеченность работников |
|
|
|
|
|
инструкциями по ТБ |
|
|
2 |
2 |
|
Отсутствие инструкций по ТБ |
|
3 |
1 |
|
5 Наличие специ- |
Полное количество спец. оде- |
|
|
|
|
альной одежды |
жды |
|
|
0 |
4 |
|
Достаточное количество |
|
|
|
|
|
спец. одежды |
|
|
1 |
3 |
|
Недостаточное количество |
|
|
|
|
|
спец. одежды |
|
|
2 |
2 |
|
Отсутствие спец. одежды |
|
3 |
1 |
123 |
124 |
продолжение таблицы Д.2
|
1 |
|
|
2 |
|
|
|
3 |
4 |
|
|
|
Квалификационные показатели |
|
|
||||
1 Наличие должно- |
Инструкция имеется у каждого |
|
|
||||||
стных инструкций |
работника, |
и работник |
озна- |
|
|
||||
на производствен- |
комлен с должностными инст- |
|
|
||||||
ный и |
обслужи- |
рукциями |
|
|
|
|
0 |
6 |
|
вающий персонал, |
Необеспеченность |
каждого |
|
|
|||||
ознакомление с |
сотрудника |
должностной |
ин- |
|
|
||||
должностными |
струкцией |
|
|
|
|
2 |
4 |
||
инструкциями |
|
Инструкция имеется |
не у |
|
|
||||
|
|
|
каждого работника, и многие |
|
|
||||
|
|
|
не ознакомлены |
|
|
|
3 |
3 |
|
|
|
|
Отсутствие |
должностных |
ин- |
|
|
||
|
|
|
струкций |
|
|
|
|
5 |
2 |
2 Наличие у персо- |
Персонал |
полностью |
имеет |
|
|
||||
нала профессио- |
спец. профессию |
или |
подго- |
|
|
||||
нального образова- |
товку по специальности |
|
|
0 |
5 |
||||
ния или профессио- |
Персонал имеет образование, |
|
|
||||||
нальной подготовки |
но мало опыта |
|
|
|
1 |
4 |
|||
|
|
|
Не у всех имеется спец. обра- |
|
|
||||
|
|
|
зование |
|
|
|
|
3 |
2 |
|
|
|
Отсутствие профессиональной |
|
|
||||
|
|
|
подготовки у персонала |
|
|
4 |
1 |
||
3 Уровень образо- |
Работник имеет высшее обра- |
|
|
||||||
вания работника |
зование |
|
|
|
|
0 |
5 |
||
|
|
|
Работник |
имеет |
средне- |
|
|
||
|
|
|
техническое образование |
|
2 |
3 |
|||
|
|
|
Работник имеет среднее обра- |
|
|
||||
|
|
|
зование |
|
|
|
|
3 |
2 |
|
|
|
Работник не имеет образова- |
|
|
||||
|
|
|
ния |
|
|
|
|
41 |
1 |
4 Знание и соблю- |
Отличное соблюдение |
и |
зна- |
|
|
||||
дение |
НД, регла- |
ние НД |
|
|
|
|
0 |
5 |
|
ментирующих |
об- |
Хорошее соблюдение и знание |
|
|
|||||
щественное |
пита- |
НД |
|
|
|
|
2 |
3 |
|
ние |
|
|
Удовлетворительное соблюде- |
|
|
||||
|
|
|
ние и знание НД |
|
|
|
3 |
2 |
|
|
|
|
Плохое соблюдение и знание |
|
|
||||
|
|
|
НД |
|
|
|
|
4 |
1 |
125
окончание таблицы Д.2
1 |
2 |
3 |
4 |
5 Знание и соблю- |
Отличные знания и соблюде- |
|
|
дение условий хра- |
ние сроков годности, хранения |
|
|
нения и сроков |
сырья и готовой продукции |
0 |
5 |
годности сырья и |
Хорошие знания сроков год- |
|
|
готовой продукции |
ности и хранения сырья |
2 |
3 |
|
Удовлетворительные знания и |
|
|
|
соблюдение сроков годности и |
|
|
|
хранения сырья и готовой |
|
|
|
продукции |
3 |
2 |
|
Требования не соблюдаются |
4 |
1 |
6 Организация |
Отличная организация меро- |
|
|
мероприятий |
приятий |
0 |
4 |
|
Хорошая организация меро- |
|
|
|
приятий |
1 |
3 |
|
Удовлетворительная организа- |
|
|
|
ция мероприятий |
2 |
2 |
|
Плохая организация меро- |
|
|
|
приятий |
5 |
0 |
Приложение Е
Определение комплексного показателя качества услуг парикмахерских
Таблица Е.1 – Дифференцирование показателей по качественным уровням
Показатель |
Коэф-т |
|
Качественный уровень |
|||
качества |
значи- |
отлич- |
|
хоро- |
удовл. |
плохо |
|
мости |
но |
|
шо |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
4 |
5 |
6 |
|
Показатели |
технологичности |
|
|
||
1 |
0,1 |
3 |
|
2 |
1 |
0 |
2 |
0,16 |
6 |
|
4 |
3 |
1 |
3 |
0,15 |
5 |
|
4 |
3 |
1 |
4 |
0,13 |
5 |
|
3 |
2 |
1 |
5 |
0,09 |
3 |
|
2 |
1 |
0 |
6 |
0,09 |
3 |
|
2 |
1 |
0 |
126
продолжение таблицы Е.1
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
0,05 |
2 |
1 |
1 |
0 |
8 |
0,1 |
3 |
2 |
1 |
1 |
Общая балловая |
|
|
|
|
|
оценка |
1 |
30 |
20 |
13 |
4 |
Границы суммарных |
|
|
|
|
|
балловых оценок |
|
30-21 |
20-14 |
13-5 |
меньше 4 |
|
Эргономические показатели |
|
|
||
1 |
0,16 |
5 |
3 |
2 |
1 |
2 |
0,08 |
3 |
2 |
1 |
0 |
3 |
0,21 |
6 |
3 |
2 |
1 |
4 |
0,13 |
4 |
3 |
2 |
1 |
5 |
0,12 |
4 |
3 |
1 |
0 |
6 |
0,19 |
5 |
4 |
2 |
1 |
7 |
0,11 |
3 |
2 |
1 |
0 |
Общая балловая |
|
|
|
|
|
оценка |
1 |
30 |
20 |
11 |
4 |
Границы суммарных |
|
|
|
|
|
балловых оценок |
|
30-21 |
20-12 |
11-5 |
меньше 4 |
|
Эстетические |
показатели |
|
|
|
1 |
0,25 |
6 |
3 |
2 |
1 |
2 |
0,13 |
4 |
3 |
2 |
1 |
3 |
0,24 |
6 |
3 |
2 |
1 |
4 |
0,16 |
5 |
3 |
2 |
1 |
5 |
0,13 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Общая балловая оценка |
1 |
25 |
15 |
10 |
5 |
Границы суммарных |
|
25-16 |
15-11 |
10-6 |
5 |
балловых оценок |
|
|
|
|
|
|
Экологические показатели |
|
|
||
1 |
0,15 |
4 |
3 |
2 |
1 |
2 |
0,13 |
3 |
2 |
1 |
0 |
3 |
0,11 |
3 |
2 |
1 |
0 |
4 |
0,28 |
7 |
5 |
2 |
1 |
5 |
0,15 |
4 |
3 |
2 |
1 |
6 |
0,18 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Общая балловая |
|
|
|
|
|
оценка |
1 |
25 |
18 |
10 |
4 |
Границы суммарных |
|
|
|
|
|
балловых оценок |
|
25-19 |
18-11 |
10-5 |
меньше 4 |
127
продолжение таблицы Е.1
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Показатели |
безопасности |
|
|
|
1 |
0,25 |
8 |
5 |
2 |
1 |
2 |
0,11 |
3 |
2 |
1 |
0 |
3 |
0,19 |
6 |
4 |
2 |
1 |
4 |
0,12 |
4 |
3 |
2 |
1 |
5 |
0,11 |
3 |
2 |
1 |
0 |
6 |
0,11 |
3 |
2 |
1 |
0 |
7 |
0,11 |
3 |
2 |
1 |
0 |
Общая балловая |
|
|
|
|
|
оценка |
1 |
30 |
20 |
10 |
3 |
Границы суммарных |
|
|
|
|
|
балловых оценок |
|
30-21 |
20-11 |
10-4 |
меньше 3 |
|
Показатели |
назначения |
|
|
|
1 |
0,14 |
4 |
3 |
3 |
2 |
2 |
0,3 |
6 |
5 |
2 |
1 |
3 |
0,12 |
4 |
3 |
2 |
1 |
4 |
0,24 |
6 |
4 |
2 |
1 |
5 |
0,19 |
5 |
3 |
2 |
1 |
Общая балловая |
|
|
|
|
|
оценка |
1 |
25 |
18 |
10 |
5 |
Границы суммарных |
|
|
|
|
|
балловых оценок |
|
25-19 |
18-11 |
10-6 |
меньше 5 |
Социально-демографические показатели |
|
||||
1 |
0,65 |
10 |
6 |
5 |
2 |
2 |
0,24 |
7 |
6 |
3 |
2 |
3 |
0,11 |
3 |
3 |
2 |
1 |
Общая балловая |
|
|
|
|
|
оценка |
1 |
20 |
15 |
10 |
5 |
Границы суммарных |
|
|
|
|
|
балловых оценок |
|
20-16 |
15-11 |
10-6 |
меньше 5 |
Социально-психологические показатели |
|
||||
1 |
0,28 |
5 |
4 |
3 |
1 |
2 |
0,17 |
5 |
3 |
2 |
1 |
3 |
0,25 |
5 |
4 |
2 |
1 |
4 |
0,3 |
5 |
4 |
3 |
1 |
Общая балловая |
|
|
|
|
|
оценка |
1 |
20 |
15 |
10 |
4 |
128
окончание таблицы Е.1
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Границы суммарных |
|
|
|
|
|
балловых оценок |
|
20-16 |
15-11 |
10-5 |
меньше 4 |
|
Квалификационные показатели |
|
|
||
1 |
0,13 |
4 |
3 |
2 |
1 |
2 |
0,13 |
4 |
3 |
2 |
1 |
3 |
0,09 |
3 |
2 |
10 |
0 |
4 |
0,08 |
2 |
1 |
1 |
0 |
5 |
0,13 |
4 |
3 |
2 |
1 |
6 |
0,07 |
2 |
1 |
1 |
1 |
7 |
0,08 |
2 |
1 |
1 |
0 |
8 |
0,05 |
2 |
1 |
1 |
0 |
9 |
0,06 |
2 |
1 |
1 |
0 |
10 |
0,08 |
2 |
2 |
1 |
0 |
11 |
0,11 |
3 |
2 |
1 |
0 |
Общая балловая |
|
|
|
|
|
оценка. |
1 |
30 |
20 |
14 |
4 |
Границы суммарных |
|
|
|
|
|
балловых оценок. |
|
30-21 |
20-15 |
14-5 |
меньше 4 |
Таблица Е.2 – Скидка баллов за дефекты при оценке квалификационных показателей
Показатель |
Характеристика показателей |
Скидка |
Уровень |
||
|
|
|
|
баллов |
качества |
1 |
2 |
|
|
3 |
4 |
|
Показатели технологичности |
|
|
||
1 Наличие уголка |
Наличие уголка |
потребителя, |
|
|
|
потребителя |
содержащего полную и досто- |
|
|
||
|
верную информацию |
|
0 |
3 |
|
|
Наличие уголка |
потребителя, |
|
|
|
|
расположенного |
в доступном |
|
|
|
|
месте, но оформленного не- |
|
|
||
|
надлежащим образом |
|
1 |
2 |
|
|
Недоукомплектованность |
|
|
||
|
уголка потребителя |
информа- |
|
|
|
|
цией о предприятии |
и об ока- |
|
|
|
|
зываемых услугах |
|
2 |
1 |
|
|
Уголок отсутствует |
|
3 |
0 |
129
продолжение таблицы Е.2
|
1 |
2 |
3 |
4 |
2 Наличие поме- |
Наличие помещений, пол- |
|
|
|
щений, необходи- |
ностью соответствующих |
|
|
|
мых для оказания |
требованиям НД |
0 |
6 |
|
процесса услуги |
Наличие незначительных за- |
|
|
|
|
|
мечаний к помещению |
2 |
4 |
|
|
Удовлетворительное состоя- |
|
|
|
|
ние помещений |
3 |
3 |
|
|
Очень плохое состояние по- |
|
|
|
|
мещений |
5 |
1 |
3 Наличие необхо- |
Полная укомплектованность |
|
|
|
димого |
оборудова- |
необходимым оборудованием |
|
|
ния и инструментов |
и инструментом |
0 |
5 |
|
|
|
Наличие необходимого переч- |
|
|
|
|
ня оборудования, но старых |
|
|
|
|
моделей |
1 |
4 |
|
|
Наличие необходимого обо- |
|
|
|
|
рудования, но либо имеюще- |
|
|
|
|
гося в единственном экземп- |
|
|
|
|
ляре, либо с отсутствием ком- |
|
|
|
|
плектующих |
2 |
3 |
|
|
Плохое состояние имею- |
|
|
|
|
щегося оборудования |
4 |
1 |
4 Уровень затрат и |
Полное соответствие затрат |
|
|
|
времени |
на прове- |
труда и времени на работу |
0 |
5 |
дение |
отдельных |
Небольшое несоответствие |
|
|
видов работ |
затрат труда и времени |
2 |
3 |
|
|
|
Значительное несоответствие |
3 |
2 |
|
|
Полное несоответствие затрат |
|
|
|
|
и времени |
4 |
1 |
5 Организация |
Наличие места отдыха с удоб- |
|
|
|
мест отдыха |
ной мебелью и планировкой |
0 |
3 |
|
|
|
Наличие места отдыха, содер- |
|
|
|
|
жащего минимум удобств |
1 |
2 |
|
|
Наличие места отдыха без |
|
|
|
|
удобств |
2 |
1 |
|
|
Отсутствие места отдыха |
3 |
0 |
130
продолжение таблицы Е.2
|
|
1 |
|
2 |
|
|
3 |
4 |
6 |
Прием и хране- |
Наличие места для приема и |
|
|
||||
ние вещей |
|
хранения вещей |
|
|
0 |
3 |
||
потребителя |
|
Удобное расположение места |
|
|
||||
|
|
|
|
приема и хранения вещей |
1 |
2 |
||
|
|
|
|
Неудобное |
расположение |
|
|
|
|
|
|
|
места приема и хранения ве- |
|
|
||
|
|
|
|
щей |
|
|
2 |
1 |
|
|
|
|
Отсутствие такой услуги |
3 |
0 |
||
7 |
Наличие удоб- |
Отличное расположение подъ- |
|
|
||||
ных подъездных |
ездных путей. |
|
|
0 |
2 |
|||
путей |
|
|
Хорошее расположение подъ- |
|
|
|||
|
|
|
|
ездных путей |
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
Удовлетворительное располо- |
|
|
||
|
|
|
|
жение подъездных путей |
1 |
1 |
||
|
|
|
|
Подъездные пути отсутствуют |
2 |
0 |
||
8 Наличие освеще- |
Полное освещение залов, ра- |
|
|
|||||
ния залов |
|
зумное использование |
элек- |
|
|
|||
|
|
|
|
троэнергии |
|
|
0 |
3 |
|
|
|
|
Наличие освещения, но не в |
|
|
||
|
|
|
|
достаточной мере |
|
1 |
2 |
|
|
|
|
|
Плохое освещение залов |
2 |
1 |
||
|
|
|
|
Неприемлемое для оказания |
|
|
||
|
|
|
|
услуг освещение |
|
|
2 |
1 |
|
|
|
|
Эргономические показатели |
|
|
||
1 |
Удобное |
разме- |
Отличное, очень удобное как |
|
|
|||
щение |
оборудова- |
для потребителя, так |
и для |
|
|
|||
ния и мебели |
|
персонала |
|
|
0 |
5 |
||
|
|
|
|
Хорошее, но есть незначи- |
|
|
||
|
|
|
|
тельные замечания |
|
2 |
3 |
|
|
|
|
|
Удовлетворительное, |
причи- |
|
|
|
|
|
|
|
няет неудобство потребителю |
3 |
2 |
||
|
|
|
|
Плохое, требуются изменения |
4 |
1 |
||
2 |
Удобное |
разме- |
Очень удобная, большая про- |
|
|
|||
щение |
входов и |
пускная способность |
|
0 |
3 |
|||
выходов |
|
|
Все соответствует требовани- |
|
|
|||
|
|
|
|
ям, но есть замечания по |
|
|
||
|
|
|
|
оформлению |
|
|
1 |
2 |
|
|
|
|
Неудобное размещение |
|
2 |
1 |
131
продолжение таблицы Е.2
|
1 |
2 |
|
|
3 |
4 |
|
|
Не соответствует норме |
|
3 |
0 |
|
3 |
Уровень осве- |
Соответствует норме |
|
0 |
6 |
|
щенности в зале |
Существенные |
недостатки, |
|
|
||
|
|
дискомфорт для потребителя |
3 |
3 |
||
|
|
Несоответствие |
освещен- |
|
|
|
|
|
ности требованиям НД |
|
4 |
2 |
|
|
|
Очень плохое освещение |
|
5 |
1 |
|
4 Уровень шума в |
Соответствует норме |
|
0 |
4 |
||
зале |
В пределах оптимальных норм |
1 |
3 |
|||
|
|
Несоответствие нормам |
|
2 |
2 |
|
|
|
Очень сильный шум |
|
3 |
1 |
|
5 Уровень вентиля- |
В пределах оптимальных норм |
0 |
4 |
|||
ции в зале |
В пределах допустимых норм |
1 |
3 |
|||
|
|
Несоответствие нормам |
|
3 |
1 |
|
|
|
Отсутствие вентиляции |
|
4 |
0 |
|
6 Уровень темпера- |
Уровень в пределах опти- |
|
|
|||
туры в зале |
мальных норм |
|
|
0 |
5 |
|
|
|
В пределах допустимых норм |
1 |
4 |
||
|
|
Входит в рамки допустимых |
|
|
||
|
|
норм |
|
|
3 |
2 |
|
|
Несоответствие нормам |
|
4 |
1 |
|
7 |
Доступность ин- |
Неправильное сочетание |
цве- |
|
|
|
формации возмож- |
та, маленький шрифт букв |
|
0 |
3 |
||
ностям восприятия |
Существенные |
замечания |
по |
|
|
|
|
|
носителям информации |
|
1 |
2 |
|
|
|
Информация недоступна |
по- |
|
|
|
|
|
требителю |
|
|
2 |
1 |
|
|
Отсутствие информации |
|
3 |
0 |
|
|
|
Эстетические показатели |
|
|
||
1 Просторность |
Просторность помещения |
|
|
|
||
помещения |
соответствует нормам |
|
0 |
6 |
||
|
|
В пределах нормы |
|
3 |
3 |
|
|
|
За рамками допустимых норм |
4 |
2 |
||
|
|
Полное несоответствие |
|
5 |
1 |
|
2 |
Стилевое един- |
Гармоничное сочетание |
|
0 |
4 |
|
ство оформления |
Наличие замечаний |
|
1 |
3 |
||
фасада здания |
Отсутствие |
гармоничного |
|
|
||
|
|
сочетания |
|
|
2 |
2 |
132
продолжение таблицы Е.2
1 |
|
2 |
|
|
3 |
4 |
|
Отсутствие стилевого единства |
3 |
1 |
|||
3 Гармоничное |
Отличное оформление рабоче- |
|
|
|||
оформление рабо- |
го места, приятного на взгляд |
0 |
6 |
|||
чего места |
Наличие замечаний к оформ- |
|
|
|||
|
лению рабочего места |
|
3 |
3 |
||
|
Наличие существенных заме- |
|
|
|||
|
чаний |
|
|
|
4 |
2 |
|
Не гармоничное |
оформление |
|
|
||
|
рабочего места |
|
|
5 |
1 |
|
4 Стилевое един- |
Гармоничное сочетание |
|
0 |
5 |
||
ство и гармонич- |
Наличие незначительных |
за- |
|
|
||
ность мебели |
мечаний |
|
|
|
2 |
3 |
|
Отсутствие |
гармоничного |
|
|
||
|
сочетания |
|
|
|
3 |
2 |
|
Отсутствие |
гармоничности |
в |
|
|
|
|
мебели |
|
|
|
4 |
1 |
5 Оригинальность |
Оригинальный выбор, прият- |
|
|
|||
цветового решения |
ный восприятию |
|
|
0 |
4 |
|
|
Незначительные замечания |
к |
|
|
||
|
сочетанию цветов |
|
|
1 |
3 |
|
|
Некоторое |
несоответствие |
|
|
||
|
цветового решения |
|
2 |
2 |
||
|
Полное несоответствие цвето- |
|
|
|||
|
вого решения |
|
|
3 |
1 |
|
|
Экологические показатели |
|
|
|||
1 Уровень засорен- |
Отсутствие мусора |
|
0 |
4 |
||
ности территории |
Наличие |
незначительного |
|
|
||
|
количества мусора |
|
1 |
3 |
||
|
Большой уровень засоренно- |
|
|
|||
|
сти |
|
|
|
2 |
2 |
|
Вся территория замусорена |
|
3 |
1 |
||
2 Загазованность |
Полное отсутствие загазован- |
|
|
|||
воздуха |
ности |
|
|
|
0 |
3 |
|
Уровень в пределах норм |
|
1 |
2 |
||
|
Незначительно |
выходит |
за |
|
|
|
|
рамки допустимых норм |
|
2 |
1 |
||
|
Полное несоответствие требо- |
|
|
|||
|
ваниям |
|
|
|
3 |
0 |
133
продолжение таблицы Е.2
1 |
2 |
|
|
3 |
4 |
3 Возможность |
Отсутствие такой возможности |
0 |
3 |
||
попадания опасных |
Отсутствие такой |
возможно- |
|
|
|
и вредных веществ |
сти, но не принимаются меры |
|
|
||
в воздух, почву и |
по профилактике |
|
|
1 |
2 |
т.д. |
Наличие такой возможности |
2 |
1 |
||
|
Вредные вещества попадают в |
|
|
||
|
воздух, почву и т. д. |
3 |
0 |
||
4 Запыленность |
Обеспечивается |
в |
пределах |
|
|
воздуха |
оптимальных норм |
|
0 |
7 |
|
|
В пределах допустимых норм |
2 |
5 |
||
|
За рамками допустимых норм |
5 |
2 |
||
|
Несоответствие нормам |
6 |
1 |
||
5 Наличие санитар- |
Уборка производится в пол- |
|
|
||
ной очистки и |
ной мере |
|
|
0 |
4 |
уборки территории |
Наличие замечаний к прове- |
|
|
||
|
дению уборки |
|
|
1 |
3 |
|
Несвоевременная уборка и |
|
|
||
|
очистка |
|
|
2 |
2 |
|
Отсутствие санитарной очист- |
|
|
||
|
ки и не проведение уборки |
|
|
||
|
территории |
|
|
3 |
1 |
6 Сжигание упа- |
Сжигание небольшого коли- |
|
|
||
ковочных мате- |
чества материалов без нанесе- |
|
|
||
риалов |
ния вреда |
|
|
0 |
4 |
|
Сжигание с соблюдением мер |
|
|
||
|
предосторожности |
|
1 |
3 |
|
|
Сжигание большого количест- |
|
|
||
|
ва материалов с соблюдением |
|
|
||
|
норм |
|
|
2 |
2 |
|
Сжигание большого количест- |
|
|
||
|
ва материалов без соблюдения |
|
|
||
|
норм |
|
|
3 |
1 |
|
Показатели безопасности |
|
|
||
1 Уровень и со- |
Обеспечивается |
в |
пределах |
|
|
держание вредных |
оптимальных норм |
|
0 |
8 |
|
веществ и пыли в |
В пределах допустимых норм |
3 |
5 |
||
зале обслуживания |
За рамками допустимых норм |
6 |
2 |
||
|
Не соответствие нормам |
7 |
1 |
134
продолжение таблицы Е.2
|
|
1 |
|
2 |
|
|
3 |
4 |
2 Соответствие |
Полное соответствие условий |
|
|
|||||
условий хранения |
хранения |
|
|
|
0 |
3 |
||
требованиям това- |
Наличие замечаний к услови- |
|
|
|||||
ров. |
|
ям хранения |
|
|
|
1 |
2 |
|
|
|
|
Наличие существенных заме- |
|
|
|||
|
|
|
чаний |
|
|
|
2 |
1 |
|
|
|
Несоответствие условий хра- |
|
|
|||
|
|
|
нения |
|
|
|
3 |
0 |
3 |
Сертифициро- |
Полностью |
сертифицирован- |
|
|
|||
ванность оборудо- |
ное оборудование |
|
|
0 |
6 |
|||
вания. |
|
Несвоевременное |
сертифици- |
|
|
|||
|
|
|
рование оборудования |
|
2 |
4 |
||
|
|
|
Отсутствие |
сертификатов на |
|
|
||
|
|
|
оборудование |
|
|
4 |
2 |
|
|
|
|
Отсутствие |
сертифицирован- |
|
|
||
|
|
|
ного оборудования |
|
5 |
1 |
||
4 |
Наличие дезин- |
Наличие |
полного |
набора |
|
|
||
фицирующих |
дез.средств и соблюдения |
|
|
|||||
средств |
и своевре- |
санитарных норм |
|
|
0 |
4 |
||
менная |
обработка |
Наличие, но ненадлежащее |
|
|
||||
помещения и |
соблюдение санитарных норм |
1 |
3 |
|||||
инструментация |
Наличие дез. средств |
|
2 |
2 |
||||
|
|
|
Отсутствие дез. средств |
3 |
1 |
|||
5 |
Пожароопас- |
Полное соблюдение правил |
|
|
||||
ность |
|
пожаробезопасности |
|
0 |
3 |
|||
|
|
|
Замечания |
к |
выполнению |
|
|
|
|
|
|
правил пожаробезопасности |
1 |
2 |
|||
|
|
|
Невыполнение правил пожа- |
|
|
|||
|
|
|
робезопасности |
|
|
2 |
1 |
|
|
|
|
Грубые нарушения пожаробе- |
|
|
|||
|
|
|
зопасности |
|
|
|
3 |
0 |
6 |
Наличие аварий- |
Наличие аварийных выходов и |
|
|
||||
ных выходов |
поддержание их |
в |
рабочем |
|
|
|||
|
|
|
состоянии |
|
|
|
0 |
3 |
|
|
|
Наличие замечаний к состоя- |
|
|
|||
|
|
|
нию аварийных выходов |
1 |
2 |
|||
|
|
|
Недостаточное |
количество |
|
|
||
|
|
|
аварийных выходов |
|
2 |
1 |
135
продолжение таблицы Е.2
1 |
|
2 |
|
|
|
3 |
4 |
|
Отсутствие |
аварийных выхо- |
|
|
|||
|
дов |
|
|
|
|
3 |
0 |
7 Наличие средств |
Полное и исправное состояние |
|
|
||||
защиты от пожаров |
средств защиты |
|
|
|
0 |
3 |
|
|
Наличие замечаний к состоя- |
|
|
||||
|
нию средств защиты |
|
|
1 |
2 |
||
|
Неполное количество средств |
|
|
||||
|
защиты от пожаров |
|
|
2 |
1 |
||
|
Отсутствие средств защиты от |
|
|
||||
|
пожаров |
|
|
|
|
3 |
0 |
|
Показатели назначения |
|
|
|
|||
1 Обеспеченность |
Достаточная |
обеспеченность |
|
|
|||
населения услугами |
населения услугами, |
широкое |
|
|
|||
данного вида |
наименование видов услуг |
|
0 |
4 |
|||
|
Недостаточное |
наименование |
|
|
|||
|
видов услуг |
|
|
|
|
1 |
3 |
|
Недостаточное |
обеспечение |
|
|
|||
|
населения услугами |
данного |
|
|
|||
|
вида |
|
|
|
|
2 |
2 |
|
Отсутствие многих услуг |
|
3 |
1 |
|||
2 Наличие лицен- |
Наличие лицензии |
|
|
0 |
6 |
||
зии на предостав- |
Истекший срок действия |
ли- |
|
|
|||
ление услуг |
цензий |
|
|
|
|
1 |
5 |
|
Незаконное приобретение |
|
|
|
|||
|
лицензий |
|
|
|
|
4 |
2 |
|
Отсутствие лицензии |
|
|
5 |
1 |
||
3 Соблюдение ре- |
Соблюдение времени закры- |
|
|
||||
жима работы |
тия и открытия, а также пере- |
|
|
||||
|
рывов на обед |
|
|
|
0 |
4 |
|
|
Несоблюдение времени от- |
|
|
|
|||
|
крытия заведения |
|
|
1 |
3 |
||
|
Полное несоответствие режи- |
|
|
||||
|
ма работы |
|
|
|
|
2 |
2 |
|
Несоблюдение режима работы |
3 |
1 |
||||
4 Соответствие |
Полное соответствие |
уровня |
|
|
|||
уровня качества |
качества услуги цене |
|
|
0 |
6 |
||
услуги цен |
Несоответствие |
качества |
от- |
|
|
||
|
дельных услуг цене |
|
|
2 |
4 |
136
продолжение таблицы Е.2
|
1 |
2 |
|
|
3 |
4 |
|
|
Завышенная цена |
|
4 |
2 |
|
|
|
Полное несоответствие цены и |
|
|
|
|
|
|
качества |
|
|
5 |
1 |
5 Точность срока |
Точное выполнение услуги в |
|
|
|
||
выполнения услуги |
срок |
|
|
0 |
5 |
|
|
|
Задержка срока выполнения |
|
|
|
|
|
|
услуги на 30 мин. |
|
2 |
3 |
|
|
|
Частое невыполнение услуги в |
|
|
|
|
|
|
срок |
|
|
3 |
2 |
|
|
Постоянное |
невыполнение |
|
|
|
|
|
услуги в срок |
|
|
4 |
1 |
|
Социально-демографические показатели |
|
|
|||
1 Возраст работ- |
Молодой работник со стажем |
|
0 |
10 |
||
ника |
Средних лет работник |
|
4 |
6 |
||
|
|
Предпенсионного возраста |
|
5 |
5 |
|
|
|
Пенсионер |
|
|
8 |
2 |
2 |
Семейное поло- |
Без семьи |
|
|
0 |
7 |
жение |
Наличие семьи |
|
|
1 |
6 |
|
|
|
Наличие семьи, одного ребен- |
|
|
|
|
|
|
ка |
|
|
4 |
3 |
|
|
Наличие семьи, белее одного |
|
|
|
|
|
|
ребенка |
|
|
5 |
2 |
3 Социальное |
Выше среднего уровня |
|
0 |
3 |
||
положение |
На среднем уровне |
|
0 |
3 |
||
|
|
Ниже среднего уровня |
|
1 |
2 |
|
|
|
Плохое |
|
|
2 |
1 |
|
Социально-психологические показатели |
|
|
|||
1 |
Отношение к |
Качественное выполнение |
|
|
|
|
работе |
работы. Творческий подход. |
|
|
|
||
|
|
Доброжелательность |
|
0 |
5 |
|
|
|
Качественное выполнение |
|
|
|
|
|
|
работ, не соответствующее |
|
|
|
|
|
|
требованиям моде |
|
1 |
4 |
|
|
|
Качественное выполнение |
|
|
|
|
|
|
работ, но отсутствие творче- |
|
|
|
|
|
|
ского подхода |
|
|
2 |
3 |
|
|
Частое допущение выполне- |
|
|
|
|
|
|
ния некачественной работы |
|
4 |
1 |
137
продолжение таблицы Е.2
1 |
|
2 |
|
|
3 |
4 |
2 Соблюдение ТБ |
Соблюдение в полном объеме |
|
|
|||
|
правил ТБ |
|
|
0 |
5 |
|
|
Соблюдение правил ТБ с не- |
|
|
|||
|
которыми замечаниями |
|
2 |
3 |
||
|
Использование |
приборов, |
|
|
||
|
дальнейшая |
эксплуатация |
|
|
||
|
которых |
может |
нанести |
вред |
|
|
|
клиенту |
|
|
|
3 |
2 |
|
Наличие |
значительных |
нару- |
|
|
|
|
шений ТБ |
|
|
4 |
1 |
|
3 Опрятный внеш- |
Наличие практичной унифор- |
|
|
|||
ний вид |
мы, удобной в использовании |
0 |
5 |
|||
|
Использование |
униформы, |
|
|
||
|
отвлекающей от работы |
|
1 |
4 |
||
|
Использование |
униформы, |
|
|
||
|
утратившей внешний вид |
|
3 |
2 |
||
|
Отсутствие униформы |
|
4 |
1 |
||
4 Культурное об- |
Доброжелательность, привет- |
|
|
|||
щение с клиентами |
ливость персонала |
|
0 |
5 |
||
|
Недостаточное |
общение с |
|
|
||
|
клиентами |
|
|
1 |
4 |
|
|
Невнимательное отношение к |
|
|
|||
|
клиенту |
|
|
|
2 |
3 |
|
Грубое отношение |
|
4 |
2 |
||
|
Квалификационные показатели |
|
|
|||
1 Уровень образо- |
Наличие высшего образования |
0 |
4 |
|||
вания работника |
Наличие |
среднетехнического |
|
|
||
|
образования |
|
|
1 |
3 |
|
|
Наличие |
профессионального |
|
|
||
|
образования |
|
|
2 |
2 |
|
|
Наличие |
среднего образова- |
|
|
||
|
ния |
|
|
|
|
|
2 Стаж работника |
Более 5 лет |
|
|
0 |
4 |
|
|
Более 3 лет |
|
|
1 |
3 |
|
|
Менее 3 лет |
|
|
2 |
2 |
|
|
Отсутствие стажа |
|
3 |
1 |
138
продолжение таблицы Е.2
|
|
1 |
|
|
2 |
|
|
3 |
4 |
3 |
Предваритель- |
Своевременное |
прохождение |
|
|
||||
ный и периодиче- |
мед. осмотра |
|
|
0 |
3 |
||||
ский мед. осмотр |
Не своевременное |
прохожде- |
|
|
|||||
|
|
|
|
ние мед. осмотра |
|
1 |
2 |
||
|
|
|
|
Отсутствие сан. книжки |
2 |
1 |
|||
|
|
|
|
Отсутствие мед. осмотра |
3 |
0 |
|||
4. Обеспечение |
Полное обеспечение безопас- |
|
|
||||||
безопасности ока- |
ности |
|
|
|
0 |
2 |
|||
зываемых услуг |
|
|
|
|
|||||
Наличие замечаний |
|
1 |
1 |
||||||
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
Халатное отношение к безо- |
|
|
|||
|
|
|
|
пасности |
|
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
Несоблюдение безопасности |
2 |
0 |
|||
5. |
Знание правил |
Отличное знание правил экс- |
|
|
|||||
эксплуатации |
ис- |
плуатации |
|
используемого |
|
|
|||
пользуемого сырья |
сырья |
|
|
|
0 |
4 |
|||
6. |
Знание |
цены |
Хорошее знание |
|
0 |
2 |
|||
оказываемых |
услуг |
Плохое знание |
|
|
1 |
1 |
|||
сырья |
|
|
Очень плохое знание |
1 |
1 |
||||
|
|
|
|
Незнание цены |
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
|
Частичное незнание правил |
|
|
|||
|
|
|
|
эксплуатации |
|
ис- |
|
|
|
|
|
|
|
пользуемого сырья |
|
1 |
3 |
||
|
|
|
|
Плохое знание правил экс- |
|
|
|||
|
|
|
|
плуатации |
|
используемого |
|
|
|
|
|
|
|
сырья |
|
|
|
2 |
2 |
|
|
|
|
Незнание |
правил |
эксплуата- |
|
|
|
|
|
|
|
ции используемого сырья |
3 |
1 |
|||
7. Знание и соблю- |
Знание и соблюдение условий |
|
|
||||||
дение |
условий и |
и сроков хранения используе- |
|
|
|||||
сроков |
хранения |
мого сырья |
|
|
|
0 |
2 |
||
используемых |
ма- |
Знание условий и сроков хра- |
|
|
|||||
териалов |
|
нения, но не соблюдение их |
1 |
1 |
|||||
|
|
|
|
Незнание |
и не соблюдение |
|
|
||
|
|
|
|
сроков хранения используемо- |
|
|
|||
|
|
|
|
го сырья |
|
|
|
2 |
0 |
окончание таблицы Е.2
1 |
|
|
2 |
3 |
4 |
8. Знание и соблю- |
Знание и соблюдение сани- |
|
|
||
дение санитарно- |
тарно-гигиенических правил и |
|
|
||
гигиенических |
норм в полном объеме |
0 |
2 |
||
правил и норм |
Знание, |
но |
незначительное |
|
|
|
несоблюдение |
санитарно- |
|
|
|
|
гигиенических правил и норм |
1 |
1 |
||
|
Знание, но не соблюдение |
|
|
||
|
санитарно-гигиенических |
|
|
||
|
правил и норм |
|
1 |
1 |
|
|
Незнание |
и |
несоблюдение |
|
|
|
санитарно-гигиенических |
|
|
||
|
правил и норм |
|
2 |
0 |
|
9. Уровень профес- |
Высокий уровень профессио- |
|
|
||
сиональной подго- |
нальной подготовки |
0 |
2 |
||
товки |
Хороший уровень профессио- |
|
|
||
|
нальной подготовки |
1 |
1 |
||
|
Удовлетворительный уровень |
|
|
||
|
процесса подготовки |
1 |
1 |
||
|
Очень низкий уровень про- |
|
|
||
|
фессиональной подготовки |
2 |
0 |
||
10. Наличие долж- |
Инструкция имеется у каждо- |
|
|
||
ностных инструк- |
го работника, и он с нею озна- |
|
|
||
ций и ознакомление |
комлен |
|
|
0 |
2 |
с ними |
Инструкция имеется не у каж- |
|
|
||
|
дого работника, но ознакомле- |
|
|
||
|
ны все |
|
|
0 |
2 |
|
Инструкция имеется не у каж- |
|
|
||
|
дого работника, и не все с нею |
|
|
||
|
ознакомлены |
|
1 |
1 |
|
|
Отсутствие должностных ин- |
|
|
||
|
струкций |
|
|
2 |
0 |
11. Знание и со- |
Отличное знание и соблюде- |
|
|
||
блюдение НД, рег- |
ние НД |
|
|
0 |
3 |
ламентирующих |
Хорошее знание и соблюдени- |
|
|
||
процесс услуги |
ем НД |
|
|
1 |
2 |
|
Удовлетворительное знание и |
|
|
||
|
соблюдение НД |
2 |
1 |
||
|
Незнание и несоблюдение НД |
3 |
0 |
139 |
140 |