- •Стандарт предприятия
- •3. Термины, определения, сокращения
- •3.2 Сокращения
- •4. Ответственность
- •5 Общие положения
- •6 Порядок предъявления претензий и исков
- •7 Порядок рассмотрения претензий и исков
- •8.Порядок удовлетворения претензийпотребителей по качеству продукции
- •9 Порядок рассмотрения обращений потребителей по качеств выпускаемой продукции
- •Приложение б
- •Выявленных у потребителя
3. Термины, определения, сокращения
3.1 Термины, определения
В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:
Иск - документ, содержащий требование о восстановлении нарушенного права либо исполнении обязательства, направляемый в суд.
Исковая работа - совокупность действий по подготовке, предъявлению (участию в рассмотрении) иска, а также контролю исполнения судебного решения. Контрагент - лицо, связанное с ОАО «_____» правоотношениями.
Обращение потребителя информация, поступившая в общество в письменном, устно или электронном виде, касающаяся качества продукции, поставленной по договору (контракту).
Ответ (отзыв) - документ, направляемый контрагенту (в суд) по результатам рассмотрения претензии (иска).
Ответственный исполнитель - конкретный работник общества, в должностные обязанности которого входит реализация нарушенного права общества либо контроль исполнения неисполненного обязательства перед обществом.
Подразделение-исполнитель - структурное подразделение, в котором работает ответственный исполнитель.
Претензионная работа - совокупность действий по подготовке, предъявлению (рассмотрению) и контролю исполнения изложенных в претензии требований.
Претензия - документ, содержащий требование о восстановлении нарушенного права либо неисполнении обязательства, направляемый лицу, допустившему нарушение права либо исполнение обязательств.
Претензия по качеству - документ, направляемый лицу, нарушившему права либо допустившему неисполнение обязательств, содержащий требование о восстановлении нарушенных прав либо исполнении обязательств, связанных с качеством поставленной продукции.
СТП 12-08 |
Изменение |
Стр.4 |
3.2 Сокращения
В настоящем стандарте используются следующие сокращения:
ГОСТ - межгосударственный стандарт
ОТК - отдел технического контроля
СТП - стандарт предприятия системы качества
ТУ - технические условия
4. Ответственность
4.1 Начальник юридического отдела несет ответственность за обеспечение организации и ведения претензионной и исковой работы.
4.2 Заместитель генерального директора (по управлению качеством) несет ответственность за:
организацию работы по удовлетворению признанных претензий по качеству продукции;
определение порядка действий по удовлетворению обращений потребителей по качеству продукции;
- назначение лица ответственного за рассмотрение претензий и обращений потребителей по качеству продукции;
- принятие решения по претензиям (обращениям потребителя) по качеству продукции.4.3 Руководитель подразделения-исполнителя несет ответственность за:
рассмотрение претензий, исков, обращений потребителей в установленные сроки;
подготовку материалов по фактам претензий, исков, обращений потребителей;
своевременность и полноту документов, передаваемых для подготовки ответа на претензию, обращение потребителя; отзыва на иск;
- разработку и выполнение корректирующих и предупреждающих мероприятий по фактам претензий, исков, обращений потребителей.
4.4 Начальник (заместитель начальника) ОТК несет ответственность за:
регистрацию, хранение и анализ информации по фактам претензий по качеству и обращений потребителей;
подготовку и направление ответов потребителям на обращения;
подготовку ежемесячных совещаний комиссии по обращениям потребителей, оформление и рассылку протоколов совещаний.
4.5 Юрисконсульт юридического отдела несет ответственность за:
- регистрацию претензий и исков;
направление поступающих в общество претензий и исков на рассмотрение в подразделения общества, ответственные за предоставление материалов по факту претензии, иска;
подготовку ответов (отзывов) на претензии (иски) на основании предоставленной ин формации;
своевременность и качество претензий (исков), предъявляемых на основании передаваемых в юридический отдел документов.
4 6 Ответственный исполнитель несет ответственность за:
- своевременность выявления нарушений прав либо неисполнения обязательств перед обществом;
СТП 12-08 |
Изменение |
Стр.5 |
- полноту и достоверность передаваемых для ведения претензионной и исковой работы документов;
- своевременность передачи документов для ведения претензионной и исковой работы.