СКС и туризм / Менеджмент в СКС и туризме / Менеджмент туризма

6. Менеджмент туризма

Любая система деятельности подразделяется на две подсистемы: подсистему, занимающуюся переработкой поступающей в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги, и подсистему управления, в задачу которой входит руководство и контроль за деятельностью первой подсистемы. В литературе и практике вторую подсистему называют управляющей системой или системой менеджмента. Понятие "менеджмент" (от английского management) часто ассоциируют с термином "управление". "Менеджер" – это профессиональный управляющий, прошедший специальную, нередко многолетнюю, подготовку в области менеджмента и регулярно повышающий свою квалификацию.

Эффективный менеджмент все активнее становится главным ресурсом индустриально развитых стран и самым необходим ресурсом развивающихся стран, ибо современное общество не может функционировать без управляющей системы и менеджеров. Экономическое положение отдельного предприятия (фирмы) и состояние экономики в целом определяют в конечном итоге три основных фактора: уровень техники и технологии; качество рабочей силы; организация и управление производством (менеджмент). Последний фактор имеет системообразующий характер, поскольку, как показывают специальные исследования, состояние менеджмента влияет и на уровень техники и технологии, и на качество рабочей силы с ее высокой мотивацией к труду. Современный менеджмент -это особая сфера экономических отношений, имеющая собственную логику развития.

Менеджер по туризму: все грани профессии

В России профессия менеджера по туризму долгое время была окружена ореолом романтики. Дальние страны, работа с иностранными туристами, интересные путешествия… Сегодня отношение к профессии изменилось. Все чаще люди, выбирающие эту сферу, понимают, что экзотики здесь немного, и морально готовы к тяжелой, нервной работе…

Первые частные туристические агентства в нашей стране появились в начале 1990-х годов. Руководили ими в основном бывшие сотрудники «Интуриста», «Спутника» и других бюро путешествий. У них были налаженные связи с партнерами за границей, они хорошо знали всю профессиональную «кухню». Эти люди нанимали менеджеров и обучали их прямо на рабочем месте. Самые успешные из новичков, получив необходимый опыт, открывали свои агентства… Благо, что этот бизнес не требовал больших денежных вложений. Сегодня в России работает около десяти тысяч турфирм, в Москве – порядка четырех тысяч. Количество их растет год от года – пропорционально спросу на подобные услуги. А в сезон почти в каждом турагентстве есть открытые вакансии менеджеров. Правда, теперь из-за высокой конкуренции руководители отбирают сотрудников более тщательно, чем 10-15 лет назад – особенно на топовые позиции.

Туроператор или турагент?

Менеджер по туризму – понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое – бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах:

разрабатывают маршруты

составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий

бронируют места в гостиницах

выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные

ведут переговоры с принимающей стороной

занимаются оформлением страховок и виз

формируют пакеты туров

заключают договоры с турагентствами

участвуют в проведении рекламных кампаний

при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая – продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства – связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

В обязанности менеджера турагентства входит:

прием звонков,

консультирование (в том числе по телефону),

исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента,

взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний,

оформление договора с клиентом.

Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

В мире на долю туризма приходится около 10 % мирового валового дохода, 8 % общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой торговли услугами (по данным сайта Федерального агентства по туризму)

Въездной, выездной, внутренний…

Обычно в туристических компаниях создается три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом – выступает в роли принимающей стороны, обеспечивая пребывание иностранцев в России. Второй – внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий – зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного (российского) отдела.

Cуществует и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и молодежные, свадебные и др.

Видов туризма огромное количество и в каждом – своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что – в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм....

В крупных компаниях возможна узкая специализация, но чаще турменеджеры – универсалы, способные организовать как классическую экскурсионную поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров. Как говориться, был бы спрос...

Секреты карьерного роста

В крупную компанию-туроператор новичку устроится сложно и карьерный рост здесь вряд ли будет стремительным. Можно попасть, например, в отдел бронирования и долгое время заниматься только заказом и оформлением билетов. Когда вы еще дорастете до начальника отдела... Из плюсов – стабильная зарплата, в перспективе – интересная работа над формированием туров, выработка стратегии и т. д. В небольших туристических агентствах свои таланты можно раскрыть быстрее, но начинать путь в профессию придется со скромной должности помощника менеджера или даже курьера. В туристической отрасли ценятся люди, прошедшие все ступеньки карьерного роста.

Средняя зарплата в туризме

Помощник менеджера – $ 250-300

Менеджер по продажам – от $ 500 (обычно оклад + %)

Менеджер по бронированию авиабилетов – $ 700-800

Специалисты по формированию пакетов услуг, разработке направлений – $ 800-1200

Руководитель направления – $ 1200-1500

Заместитель директора – $ 1500-2000.

По данным, опубликованным на одном из туристических интернет-сайтов, максимальный зафиксированный доход в 2006 г. менеджера по туризму – $ 8 009 в мес., минимальный – $ 696 в мес.

По словам специалистов, изучить туристический рынок и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу посерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях – можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) – следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. Ваша задача – контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры – к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

Еще через 2-3 года можно рассчитывать на должность заместителя директора или даже управляющего директора. Теперь вам предстоит определять стратегию фирмы, решать, какие направления наиболее эффективны, с какими операторами лучше сотрудничать, когда провести очередную рекламную кампанию...

Выше – только создание собственного бизнеса. Или же переход в более крупную, возможно, компанию-туроператор. Масштаб деятельности там совершенно другой, но и характер работы тоже отличается – это нужно учитывать.

Негосударственные лидеры

Сегодня в туриндустрии доля тех, кто не имеет специального образования, все еще составляет около 70 %, но работодатели считают, что такое положение вещей не вечно: им требуются профессиональные кадры.

Высшее образование в сфере туризма можно получить в нескольких высших учебных заведениях Москвы. Это тот редкий случай, когда лидером в подготовке специалистов является негосударственный вуз – Российская международная академия туризма (РМАТ). Здесь представлен самый широкий спектр специальностей, направлений и специализаций, затрагивающих практически все области туристической деятельности. Академия ведет свою историю еще от Центральных туристских курсов ВЦСПС, созданных в 1969 г.

Менеджеру по туризму необходимо:

– знать законы «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туркомпаний

– владеть иностранными языками, лучше – несколькими

– разбираться в тонкостях бизнеса: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме

– знать специальные компьютерные программы

– свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, обычаях местного населения различных стран мира.

Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР) – тоже вуз с традициями. Она была образована на базе бывших Высших курсов Управления по иностранному туризму, позднее реорганизованных в Институт повышения квалификации. Одним из первых «молодых» негосударственных вузов начал готовить турменеджеров Российский новый университет (РосНоу). Соответствующие специальности появились и в Московской международной высшей школе бизнеса (МИРБИС), Университете Натальи Нестеровой, Международном независимом эколого-политологическом университете (МНЭПУ), Столичном институте иностранных языков и др. Обучение там только платное, хотя в некоторых случаях (для медалистов, детей-сирот и т. п.) возможны скидки.

Специализированные факультеты (институты) открыли и некоторые государственные вузы: Московский государственный университет сервиса (МГУС), Российский университет дружбы народов (РУДН), Государственный университет управления (ГУУ). Здесь качество образования гарантировано статусом вуза, но в большинстве случаев оно все-таки более универсальное, чем в профильных учебных заведениях. Зато есть бюджетные места, правда, их очень мало.

В чем разница?

Есть четыре специальности, по которым может обучаться будущий профессионал туристического бизнеса.

«Социально-культурный сервис и туризм». Обучаясь по этой специальности, вы получите глубокие знания в области мировой культуры и искусства, русской и зарубежной литературы, страноведения, изучите различные гуманитарные и социально-экономические дисциплины.

«Туризм». Изучаются иностранные языки (обычно не менее двух), географические, экономические, управленческие дисциплины – все в приложении к деятельности в туристической индустрии: туристское ресурсоведение, экономика туристского рынка, мотивация потребителя услуг и т. п. Предусматривается большой объем практики в туроператорских компаниях и турагентствах.

«Менеджмент организации». Основной акцент делается на изучении управленческих дисциплин, как общих, так и затрагивающих деятельность туристических фирм: управление персоналом, управление качеством, организационное поведение и пр.

«Экономика и управление на предприятии». Близка предыдущей, но отличается более обширным изучением финансов и экономики.

Две первых специальности больше подойдут гуманитариям, третья и четвертая предполагают хорошее знание математики. Это заметят уже абитуриенты.

В перечень вступительных испытаний везде включен русский язык (или русский язык и литература), почти везде – иностранный. Третьим испытанием для специальностей «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» может быть география или история. А вот при поступлении на «Менеджмент» или «Экономику и управление...» придется сдавать математику.

В государственные вузы попадают только очень подготовленные абитуриенты – конкурс достигает 15 человек на место. Даже на платное отделение нужно сдавать те же экзамены и в той же форме, что на бюджетное. Правда, количество заданий может быть сокращено.

В негосударственных вузах ситуация несколько проще. Испытания здесь проходят в виде тестирования или собеседования, и отбор будущих студентов ведется менее жестко.

Осваивая профессию на практике

Если в профильных вузах особенностям работы в турбизнесе уделяется внимание уже с первого года обучения, то в остальных спецпредметы начинают изучать только на третьем-четвертом курсах. Поэтому при поступлении стоит обратить внимание на специализации, которые предлагают вузы. Некоторые из них дублируют название специальности – например, «Туризм». Другие нацелены на детальное изучение отдельного аспекта туристического бизнеса: «Экскурсионный менеджмент», «Организация деятельности турфирмы» и т. п.

Значение для будущего трудоустройства имеет уровень подготовки по иностранным языкам. В туристских вузах их осваивают в течение всех пяти лет. Иногда есть возможность изучить не один, а два и более языка: в МГУС, РосНоу и др.

Уже с первого курса студенты начинают посещать различные выставки (профильные и непрофильные) и ездить на обзорные экскурсии в гостиницы. Первую практику они проходят после второго курса: работают в туроператорских компаниях и турагентствах курьерами или секретарями. Старшекурсникам предлагаются обычно более высокие позиции – помощника менеджера.